Le premier service social par téléphone
UN SERVICE SOCIAL
1 Le service d'une grande association familiale
Inter Service Parents, second service téléphonique de France, a été créé en 1971 par l'Ecole des Parents et des Educateurs, puissante association d'éducation familiale. Avec dix ans d'avance, il a inspiré les nombreux services sociaux apparus à la fin des années 70 et dans la première moitié des années 80. Il s'est donné pour mission d'informer les familles en matière de droit, d'éducation et de loisirs.
L'Ecole des Parents et des Educateurs est une des plus anciennes associations d'éducation populaire. Créée en 1929, elle propose de nombreux services : prévention, entretiens psychologiques, édition de documents de réflexion. Elle a ouvert Inter Service Parents, à Paris en 1971 pour élargir et renouveler son champs d'action vers des couches sociales et des sujets plus variés. Ce service a pour objectif une approche généraliste des questions familiales par des informations pointues, "objectives et à valeur pédagogique". Cinq autres Inter Service Parents ont depuis ouvert leurs lignes dans plusieurs régions. Bien que ses créateur aient essayé de lui donner une assise inter-institutionnelle, le service reste une émanation directe de l'Ecole des Parents. Il est un complément de son institution dans laquelle il joue un rôle très important, plutôt qu'un service exclusivement téléphonique. Alors que les fondateurs voulaient toucher les classes défavorisées, ce service garde une clientèle relativement aisée qui, cependant, se démocratise peu à peu. Aujourd'hui son public est majoritairement composé de professions intermédiaires et d'employés.C'est le deuxième service d'aide psychologique par téléphone français créé et sans aucun doute un des premiers services de ce type en Europe. Il marque le début de la phase sociale des services d'aide psychologique par téléphone. Il se différencie de Sos Amitié en de nombreux points. Les écoutants ne sont plus des bénévoles, mais des professionnels salariés. Alors que Sos Amitié prône une écoute généraliste, les appels reçus par Inter Service Parents sont répartis suivant leur spécificité. Le conseil et l'information pertinente qui sont la finalité de Inter Service Parents ne peuvent se faire sans l'écoute approfondie de l'appelant et un travail psychologique. Ses responsables adoptent volontiers, pour désigner leur travail, le terme de maïeutique, c'est à dire, l'art de faire découvrir à l'interlocuteur, par une série de questions, les vérités qu'il porte en lui.
Les appels et la façon d'y répondre
Chaque jour ouvrable, pendant huit heures une équipe pluridisciplinaire se relaye pour répondre à quelques vingt mille appels par an. Chaque appel est orienté vers l'écoutant spécialisé : juriste, psychologue, conseillère scolaire, sociale ou conjugale. Plus de huit cents dossiers, constamment remis à jour, permettent de répondre aux questions les plus pointues. Certains appels complexes peuvent être traités successivement par plusieurs écoutants. Une réunion d'équipe à lieu une fois par mois avec un superviseur psychanalyste. Le superviseur a cependant un rôle beaucoup plus effacé que dans les services associatifs, où il représente la légitimité du professionnel face aux bénévoles.Le droit familial prédomine avec 40% des appels, suivi par la scolarité 25% et beaucoup plus loin les questions d'ordre psychologique, les loisirs et les services sociaux. Les femmes élevant seule leurs enfants familles monparentales sont particulièrement nombreuses à appeler, parce que plus que d'autres, elles se trouvent confrontées à de multiples problèmes sociaux : garde des enfants, faibles ressources, pensions alimentaires. . . . Contrairement aux services centrés sur l'écoute, les appels, et en particulier ceux concernant l'éducation ou les loisirs, reçus par Inter Service Parents sont très saisonniers. Certaines lois qui bouleversent la vie quotidienne des français y reçoivent un large écho. Ainsi la légalisation de l'avortement en 1975, tout comme la loi sur le sur-endettement des ménages en 1989, suscitèrent des vagues d'appels. Par contre les motifs d'appels ainsi que la réponse qui leur est donnée font preuve d'une très grande continuité depuis vingt ans, preuve, s'il en est, du très fort positionnement d'Inter Service Parents. C'est un des seuls services à ne recevoir que très peu d'appels muets ou de blagues.
A plusieurs reprises Inter Service Parents, est intervenu sous un autre nom Allo Bébé Conseil en 87, Allo Parents Seuls en 88 pour capter un nouveau public, davantage concerné par cette appellation plus spécifique. Ces dénominations facilitaient également la répartition des appels entre les écoutants.
DES FORMES D'INTERVENTION INNOVANTES
Très tôt Inter Service Parents rechercha de nouvelles formes d'action, pour élargir son public, se mettre davantage en phase avec la demande des parents, ou trouver de nouvelles sources de financement pour contrecarrer la forte diminution des subventions publiques. La prestation de service payants pour les entreprises, apparaît comme la solution d'avenir permettant de renforcer le rôle social du service tout en le finançant.C'est ainsi que plusieurs organismes ont fait appel à lui pour répondre aux besoins de leur public : une Société d'Assurance, Prénatal, le Centre d'Information et de Documentation Jeunesse et depuis peu un éditeur. A cette occasion, il a transformé sa réponse en service marchand. La société d'assurance, recevait de nombreux appels de ses abonnés particulièrement complexes à résoudre. Les appels qu'elle reçoit sont basculés sur les postes de Inter Service Parents, qui y répond. Ses abonnés pensent avoir toujours affaire à la société d'assurance. Chaque appel est alors facturé 200 F (1990). Une autre expérience avait eu lieu précédemment mais elle n' a duré que le temps d'une campagne de publicité. En 1975, Prénatal, spécialisé dans les produits pour jeunes enfants, avait créé un "club Prénatal". Les mères pouvaient appeler et demander des conseils pour s'occuper de leurs enfants. Mais l'entreprise ne disposait pas de personnes compétentes pour répondre à ces questions. Ouvrir un service spécialisé aurait entraîné d'énormes coûts pour un nombre d'appels aléatoire. Prénatal a donc passé un contrat avec Inter Service Parents pour pouvoir lui transmettre les appels des adhérents de son club. Signe du temps, Inter Service Parents est actuellement très sollicité pour former les écoutants de nouveaux services ministériels.
Un observatoire social -Dès 1975 Inter Service Parents avait fait l'objet d'une importante étude statistique qui reste encore aujourd'hui une des plus fouillées jamais réalisées. Ses objectifs sont ainsi décrits : "Cette étude à pour but de dégager une photographie de la clientèle touchée par Inter Service Parents et de déterminer quels sont les besoins réels du public. Il s'agit de repérer les domaines où se manifestent particulièrement les besoins d'information, de caractériser le type de clients et la place d'Inter Service Parents parmi l'éventail de recours possibles. "
A deux reprise en 1985 et 1987, Inter Service Parents a servi de façon ponctuelle, d'observatoire social. Depuis la fin 90, le service met en place un "observatoire des besoins des familles", par la saisie informatique des appels. C'est le premier service à en avoir fait une rigoureuse étude quantitative, un phénomène qui tend aujourd'hui à se généraliser parmi les nouveaux services ministériels. En 1985, le ministère de la justice lui commanda une étude sur la mésentente conjugale "le péri divorce : de la banalisation à la dramatisation". Deux ans plus tard le Fond National de la Vie Associative (FNDA) demanda une étude de l'adéquation entre les demandes des familles et les offres de structures et d'équipements de loisir. En mars 1991 a été entreprise une vaste étude qualitative et statistique sur les motifs d'appel reçus par le service, ainsi que sur la manière dont les appelants formulent leurs questions. Menée en collaboration avec Suzanne Mollo, directeur de recherche au CNRS, cette étude préfigure le futur observatoire des besoins des familles, qui reposera sur l'étude des appels reçus par Inter Service Parents, pour permettre de mieux les satisfaire mais aussi de prévoir leur évolution.Inter Service Parents a organisé en Décembre 1991 le premier colloque consacré à l'aide psychologique par téléphone : "Familles au bout du fil" auquel ont participé de nombreux services téléphoniques d'Europe ainsi que des chercheurs prestigieux. Bien qu'il reçoive beaucoup moins d'appels que Sos Amitié ou les nouveaux services ministériels, Inter Service Parents bénéficie d'une très forte image institutionnelle et apparaît comme un des services les plus innovant ; il se veut un rassembleur des services d'aide psychologique par téléphone.
Une association devenue service public
"C'est par la parole et le service et par le service de la parole qu'Aides s'est d'emblée défini" Pierre KneipParmi les trois numéro verts que nous avons nommés "ministériels", nous choisissons de présenter celui-ci de manière plus approfondie. En effet, contrairement aux deux autres, il a une forte participation associative et revendique le terme d'écoute.
Les permanences téléphoniques dans la prévention du sida
Le hasard a voulu que l'épidémie du sida prenne une ampleur mondiale au milieu des années 80, au même moment que les services d'aide psychologique par téléphone. Le téléphone est apparu comme un moyen privilégié de prévention dans la plupart des pays européens[47]. Le premier congrès des "Hot Lines Sida" s'est tenu à Amsterdam en novembre 89. On recensait alors quelques 80 permaneces spécialisées dont trente se trouvent en Angleterre. En France, outre Aides, l'Assistance Publique ainsi que le Crips[48] donnent des informations par téléphone, mais ne reçoivent que quelques milliers d'appels par ans. Deux lignes expérimentales ont également fonctionné lors de campagnes de prévention (juin 89, décembre 90 ).Il s'agit d'un "mal" particulièrement bien adapté à l'écoute téléphonique:
-par son caractère tabou,
-par la puissance des fantasmes qui gravitent autour de cette maladie,
-par le besoin, plus important que dans d'autres domaines, d'une information personnalisée mais anonyme, permettant de prendre du recul vis à vis de la saturation(ou de l'absence) d'informations.
Deux organismes sont à l'origine de la création de Sida Info Service à l'automne 90 : l'Agence Française de Lutte contre le Sida (AFLS) et l'association Aides. Cette dernière garde l'entière maîtrise du fonctionnement de la ligne, tandis que l'AFLS l'évalue et l'utilise comme observatoire social de la maladie. L'AFLS est une agence créée par le gouvernement au début de 1989 pour apporter son soutien logistique aux organismes de terrain et coordonner les efforts de prévention du sida. Elle lance un appel d'offre qui permet de financer des équipes de terrain ainsi que plusieurs campagnes de prévention médiatiques chaque année.
1 Une association de prévention du sida et d'accompagnement des malades
Aides est la plus importante association nationale d'aide aux malades et de prévention du Sida. [49] Oeuvrant d'abord dans le milieu homosexuel, elle a lutté contre le sida bien avant que celui-ci ne devienne une grande cause nationale. Le sida apparaissait alors encore comme la maladie des homosexuels. Créée par Daniel Defert, sensibilisé par la mort de son ami Michel Foucault[50], en Décembre 1984, l'association met en place, dès sa création, une permanence téléphonique qui deviendra quotidienne en 1987. Elle est aujourd'hui présente dans vingt sept villes de France.Outre la permanence téléphonique, les activités de l'association concernent :
-la prévention et l'information, par la diffusion de plaquettes (longtemps les seules disponibles),
-l'accompagnement des malades
-la réflexion sur la prise en charge sociale de cette maladie et les principes éthiques à adopter.
Beaucoup de volontaires de l'association sont homosexuels, souvent confrontés au sida. Ce groupe social, le premier touché par l'épidémie, a pendant longtemps été le plus actif dans la prévention. Les médecins au départ très nombreux sont remplacés par des travailleurs sociaux et des professions variées, signe de la diffusion sociale de cette maladie. Le nouveau volontaire est accepté après un entretien et un période de formation. La sélection, moins sévère que dans d'autres services, repose principalement sur le respect des principes éthiques et les motivations du candidat. Chaque nouveau membre s'oriente librement vers une des activités de l'association, tout en restant très polyvalent. Celui qui choisit la permanence téléphonique commence une période de double écoute de six semaines avant de faire parti des écoutants.
2 La première permanence téléphonique
Jusqu'à sa transformation en service public, la permanence fonctionnait tous les jours de 19 à 23 h et recevait de 5 à 8000 appels chaque année. Une enquête à l'aide d'un compteur d'appels montre que plus du double de personnes tentent sans succès de contacter Aides. L'évolution des appels reçus par la permanence mais également de la réponse du service sont liées à l'épidémie du sida et à l'écho qui lui est donné dans les médias. Chaque nouvelle information déclenche une multitude d'appels, affolés ou remplis d'espoir. Les trois quarts des appelants sont des hommes, contrairement à la situation de tous les autres services où les femmes prédominent. De 1985 à 90, leur age a fortement diminué et les femmes sont plus nombreuses à appeler.Si au cours des quatre dernières années, à cause des modestes moyens de l'association, le nombre d'appels augmente peu, leur contenu évolue beaucoup. Ainsi, avant 1988, l'angoisse d'être éventuellement contaminé prédominait parmi les motifs d'appels. Un an plus tard, les séropositifs sont devenus nombreux à appeler pour un soutien moral. En effet les progrès thérapeutiques ont transformé le sida en maladie chronique, dont on ne meurt plus d'une façon fulgurante, mais par une suite de maladies opportunistes qui affaiblissent peu à peu l'organisme : les malades doivent apprendre à vivre avec leur mal. Les appels de province, au début très rares, se multiplient et la part des homosexuels tombe de 60 à 30% : l'ensemble de la population se sent désormais concernée par le sida et la nécessité d'adopter des mesures prophylactiques.
II Une permanence associative qui devient un service public
Les responsables de l'association se sont aperçus dès 1988 qu'ils ne pouvaient plus faire face à la pression des demandes par manque de moyens, faute de subventions. Les pouvoirs publics, après leur long silence, ont pris pleinement conscience de l'enjeu. A la fin de l'année 1989, L'AFLS donna mission à R. Ingold de mener une étude sur les permanences téléphoniques Sida en Europe. Les deux organismes ont eu leurs premiers contacts dès le début de 1990. Plusieurs réunions au cours du printemps de la même année ont permis de dresser le cahier des charges du futur service. En septembre 90 les responsables et les écoutants sont recrutés. Deux mois plus tard, après leur formation, Sida Info Service ouvre ses portes.
Huit équipes régionales recoivent pendant la journée sept cents appels quotidiens dont la moitié sont muets. Les bénévoles de l'association assurent la permanence entre 19 et 23 H. Pendant la nuit, ainsi que les week ends, tous les appels sont basculés sur le poste parisien. Ce sont ainsi cinquante écoutants salariés et trois cents volontaires de l'association qui se relaient. Outre la permanence téléphonique, Sida Info Service travaille "en réseau" avec les associations de prévention et les structures sanitaires et sociales : échanges de compétences, prises de décision communes. . . . Des adresses sont communiquées à 20 % des appelants. Comme pour les autres services publics, un Conseil technique est chargé de veiller à la déontologie ainsi qu' au caractère scientifique et éthique de la réponse du service.1 Information et soutien
La transformation de la ligne de Aides en Sida Info Service a occasionné une transformation profonde des appels. La part des homosexuels à diminué passant à 15%, bien que 60% des appelants soient des hommes. C'est le seul service, avec Sos Ecoute Gai, a avoir un public majoritairement masculin. Une proportion qui s'explique par le fait que les hommes sont dans un rapport de 6, 5 à 1, les principales victimes du sida. Le pourcentage de femmes appelant ce service montre donc clairement qu'elles sont particulièrement sensibilisées à cette maladie. Par contre les toxicomanes, malgré l'importance de l'épidémie dans ce groupe, appellent très peu le service.Un cinquième des appels proviennent de mineurs et plus de la moitié de personnes ont entre vingt et quarante ans. Le sida n'est souvent qu'un prétexte pour aborder la sexualité en général. De fait Sida Info Service pourrait jouer un rôle plus large d'information sexuelle. Les appelants connaissent beaucoup plus souvent que l'ensemble de la population leur statut sérologique (44%). La décision de faire un test de dépistage et la période d'attente des résultats apparaissent comme le moment privilégié de la prise de conscience. 9% des appelants se savent contaminés, ils appellent plus que d'autres entre 19 et 23 heures, au moment de la permanence associative, plus à même de les écouter. La très forte proportion de réappels, plus de la moitié des appels montre le rôle essentiel de Sida Info Service dans l'accompagnement des personnes confrontées au sida qu'elles soient malades ou non.
Les demandes de soutien et d'information concernent plus de 80% des appels. Malgré l'insistance des messages préventifs, 60% concernent des demandes d'informations sur les modes de transmissions du virus.
Curieusement, peu d'appels abordent des questions juridiques ou sociales, malgré les nombreux problèmes de cet ordre auxquels sont confrontés les séropositifs : assurances qui ont pendant longtemps refusé de les assurer, dentistes qui refusent de les soigner. . . "Le sida est une source de questions sans interlocuteurs. "Souvent les malades du sida se sentent impuissants devant le jargon médical qu'ils ne comprennent pas et qu'ils hésitent à se faire expliquer en face à face. Aussi téléphonent-ils pour connaître la signification de leurs bilans sanguins. Dans un contexte d'informations changeantes, dominé par les rumeurs et les faux espoirs, Sida Info Service donne à chaque appelant l'information pertinente, relativisant et dédramatisant les appels : "Ce qui nous parle, nous l'entendons mieux que ce qui parle. " [51]
2 La permanence, révélateur et observatoire social
Pour l'association Aides, la permanence téléphonique permet une constante remise en cause de ses méthodes, une sorte d'enquête qualitative au jour le jour. Elle montre également les limites des campagnes de préventions. Plus de la moitié des appels font ressortir la peur, voire la phobie, du sida souvent suscitée par une information mal maîtrisée de la part des média. Une émission de télévision a dit que l'on avait découvert que "le sida se transmettait par la salive", oubliant de préciser qu'aucun cas de ce type de contamination n'était connu au monde. Aussitôt arrivent à la permanence plusieurs centaines d'appels affolés. Les spots télé et les affiches des campagnes de prévention provoquent parfois davantage d'angoisses que de prises de consciences et ne suffisent pas pour répondre aux multiples questions individuelles : "Les appelants ne savent pas quoi faire des risques de contamination. . . . C'est l'histoire personnelle qui livre les codes de la compréhension. "52
Outre son rôle préventif et thérapeutique, l'AFLS voit dans Sida Info Service un moyen de recueillir des informations sur la manière dont la population française fait face au sida, la vie des malades du sida, mais aussi les dysfonctionnements des systèmes de prise en charge. Dèmoscopie, société d'étude et de sondages, est chargée de l'analyse quantitative des appels. Chaque appel, qui reste bien sûr anonyme, est noté sur une fiche permettant de connaître les facteurs de risques de l'appelant ainsi que son statut sérologique. Une première étude fine, basée sur les appels reçus pendant les six premiers mois, a été rendue en Août 1991. Tous les mois, une note d'une dizaine de pages rend compte de l'évolution des appels. Des études qualitatives ponctuelles sont également prévues pour permettre d'étudier l'impact de certains événements.A l'heure qu'il est, avec hormis Sos Amitié, Sida Info Service, avec 300 000 appels en un an, est le service qui en reçoit le plus grand nombre, une progression appelée à se poursuivre avec l'extension de l'épidémie. De plus c'est un des seuls services où se sont rencontrés logique associative et service public, expérience d'autant plus intéressante que cette association a longtemps dénoncé l'immobilisme des pouvoirs publics. Ceci explique sans aucun doute la richesse de sa réponse, à la fois très informative et très centrée sur l'écoute.
Une association très anglaise
La place des Samaritans dans leur société et dans l'aide psychologique par téléphone
En 1953, un pasteur anglican, Chad Varah, alarmé par la recrudescence du suicide, fait paraître une petite annonce dans le Times : "Si vous avez envie de vous suicider appelez Man 90"[53]. Notre homme est déjà un habitué des causes marginales : il est sexologue et spécialiste des questions homosexuelles. Il choisit la vie de prêtre dans les années 30 en donnant les derniers sacrements à une petite fille de treize ans qui s'était suicidée après avoir eu ses premières régles qui l'avaient paniquée. Après quelques années héroïques où il tient sa permanence, en continuant d'assurer ses fonctions sacerdotales, il est très vite rejoint par toute l'église anglicane et dès le début des années 60 les Samaritans auront ouvert des postes dans toute l'Angleterre. La situation à l'époque n'est pas bien brillante. C'est la période de reconstruction d'après guerre, très bien décrite dans un classique de la sociologie urbaine [54] : "Gouvernement et autorités municipales ont remplacé les anciennes zones ouvrières, environnement urbain à échelle humaine, par un environnement aussi monolithique qu'impersonnel, et brisé des communautés comme celles que nous avons découvert à Bethnal Green. "
Avec 3 millions d'appels chaque année cent quatre vingt trois postes d'écoute et 20 000 écoutants, les Samaritans dominent quantitativement l'ensemble des autres services européens. Leur influence dépasse d'ailleurs très largement les îles britanniques. Dès les années 60, par le biais d'une association jumelle, les Befrienders International, ils créent des postes dans vingt trois pays, dont ceux du Commonwealth. Le Brésil possède ainsi quinze branches des "Befrienders Internationals", les Etats Unis, l'Inde et l'Australie une dizaine et l' Afrique du Sud cinq.
Une association en phase avec sa société-Les Samaritans forment l'association la mieux intégrée dans sa société. En Angleterre, chaque famille a un de ses membres qui travaille pour les Samaritans. Alors que faire partie de Sos Amitié confère un certain mystère ou prête à la plaisanterie[55], les Samaritans sont un motif d'orgueil national et une association humanitaire aussi en vue que le Rotary Club. Ils mènent d'ailleurs un véritable travail de communication, éditant plusieurs magazines d'assez grande diffusion (The Samaritans Monthly par exemple) et de très nombreux supports audiovisuels à but pédagogique ( "Apprendre à mieux communiquer en situation de crise", . . . ) Contrairement à Sos Amitié qui se contente de faire passer des annonces dans la presse, ils ont une démarche très dynamique, voire agressive, de recherche de sponsors, et organisent de grandes campagnes publicitaires. De nombreux livres racontent leur aventure. Citons parmi ceux-ci notamment Acting as friends[56], écrit par un journaliste à succès. Là où Sos Amitié organise quelques conférences sur le suicide, ils ont une intense activité mondaine, soutenant des galas de musique, constituant même des clubs de fans. Ils participent aux secours lors des tragédies nationales comme les attentats ou l'accident du métro de Londres(1988). Lors du naufrage dramatique d'un ferry boat, en 1988, les Samaritans avaient ouvert une antenne près des lieux de l'accident pour soutenir moralement les sauveteurs, mais aussi les parents des victimes.II Les particularités de l'écoute des Samaritans
Aux quatre principes de bases de Sos Amitié, les Samaritans en ajoutent trois autres :-alléger les souffrances humaines,
-laisser l'appelant libre de prendre ses propres décisions,
-avoir recours à des professionnels.
Ils restent une association profondément religieuse, reçoivent 20% de leurs fonds de l'église anglicane et les prêtres jouent un rôle crucial dans la direction des postes et la formation des écoutants. 10% des appels concernent d'ailleurs des questions religieuses. Là où SOS Amitié insiste sur la non-directivité et l'aconfessionnalisme, les Samaritans rappellent que si l'appelant "garde la liberté de ses choix", l'écoutant doit le guider et le supporter activement dans sa démarche. Les réappels qui constituent 75% des appels reçus sont encouragés.
Pour les Samaritans, le principe de la permanence dans le temps et dans l'espace vient en tout premier lieu. Alors que SOS Amitié insiste en priorité sur le respect de l'anonymat, celui-ci est remplacé par le principe de confidentialité à l'extérieur de l'association. Chaque écoutant est encouragé à rencontrer les appelants qui le souhaitent. Les Befrienders, association parallèle aux Samaritans, vont régulièrement visiter les appelants pour assurer la continuité du travail. Cette activité, totalement interdite à SOS Amitié, a sans doute contribué à la rupture entre les Samaritans et IFOTES, la fédération internationale. Chad Varah, qui était, ne l'oublions, pas sexologue, a formé spécialement des écoutantes, les Brendas, pour faire face aux nombreux appels de masturbateurs, qui sont une source de malaise pour le commun des écoutants. De nombreux postes ont recruté quelques Brendas qui traitent ces appels.
Les Samaritans ont-ils fait baisser le suicide en Angleterre ?-" Le premier objectif des Samaritans est d'être disponible à n'importe quelle heure du jour ou de la nuit pour aider les personnes qui traversent une crise d'identité et qui sont en danger immédiat de commettre un suicide. " ("The primary aim is to be available at any hour of day and night to befriend those passing through personnal crisis and in imminent danger of taking out their own life. " )
Tous les articles sur les Samaritans recensés dans la bibliographie internationale portent sur le suicide. Il est leur première raison d'être. Ainsi, 68% des appels qu'ils reçoivent auraient des motifs suicidaires.
Cette incroyable prédominance s'explique par le fait que les écoutants demandent systématiquement à l'appelant s'il a déjà ressenti des pulsions suicidaires. Cette proportion n'en demeure pas moins étonnante comparée aux quelques pourcents reçus par SOS Amitié. Une étude sur les tentatives de suicide à Londres[57] a montré que 13% des suicidants avaient appelé les Samaritans.Les Samaritans se font même forts de mesurer leur efficacité à la baisse du taux de suicide, autrefois très élevé en Angleterre, mais en diminution constante depuis 1963. L'Angleterre est d'ailleurs un des seuls pays industriels où le nombre de suicides diminue. On remarque il est vrai que la baisse de 20 % en 27 ans du nombre de suicides suit de façon parallèle l'augmentation du nombre d'appels. Toutefois aucune autre corrélation n'a été trouvée.
Les Samaritans sont à mi-chemin entre l'aide psychologique par téléphone européenne et les "hot lines" des Etats Unis. S'ils gardent les origines humanitaires des premiers, ils ont adopté le professionnalisme des américains. Comment un service à l'origine de l'ensemble des services d'aide psychologique par téléphone européens, s'est-il autant singularisé par la suite ? Une explication s'impose : l'utilisation beaucoup plus importante et plus ancienne de services publics en Angleterre.QUELQUES PERMANENCES TELEPHONIQUES ET USAGES SOCIAUX DU TELEPHONE PARMI D'AUTRES
LES PERMANECES TELEPHONIQUES:
Il est hors de question de présenter toutes les permanences ici. Les quelques exemples qui suivent ne sont ni les plus importants, ni les plus anciens, mais sont représentatifs des multiples formes que peut prendre l'aide psychologique par téléphone. Quel est donc le point commun entre tous ces services si disparates ? C'est qu'au fond tous cherchent à pallier à un isolement, que cela soit face aux violences sexuelles, dans le vécu de la maladie, ou dans le statut de parent.Sos Ecoute Gai
Sos Ecoute Gai est un service quasiment confidentiel, mis sur pied avec très peu de moyen, mais également l'un des seuls, avec l'ex Sos Ecoute Juive, qui s'adresse à un groupe social aussi ciblé. Un ancien écoutant de Sos Amitié le fonda en 1980, parce qu'il reprochait à cette association de ne pas assez écouter l'appelant dans sa spécificité. La création de Sida Info Service, qui lui renvoit les appels d'homosexuels, a entraîné une nette augmentation de son nombre d'appels et il a reçu des subventions de l'AFLS pour son rôle de prévention en amont du sida. Si les services se trouvent parfois en situation de concurrence, ils peuvent également, on le voit, jouer de leur complémentarité.Fonctionnant quatre heures chaque soir de la semaine dans l'appartement du responsable, il reçoit 2000 appels par an mais aussi quelques centaines de lettres et possède un service télématique. La dimension sexuelle, ainsi que la solitude, sont très présentes et la permanence joue à la fois le rôle de soutien psychologique et de lien communautaire. Ce rôle lui a valu d'être surveillé de près par la brigade des moeurs. Pourtant ce service respecte tous les principes déontologiques formulés par Sos Amitié. Les appels proviennent en majorité d'homosexuels dans l'impossibilité d'assumer socialement leur sexualité qui entraîne leur isolement et un sentiment de culpabilité. Sos Ecoute Gai aide l'appelant à prendre conscience de sa propre identité. Téléphoner est un premier pas vers l'acceptation de soi, mais peut être aussi l'entrée dans la communauté gai.
ECOUTE CANCER
Chaque pays européen possède un service téléphonique spécialisé dans le cancer. En France, ce service fut créé en 1982 pour pallier à l'isolement des cancéreux et de leur entourage, à une époque ou parler du cancer était encore tabou. Il date du début de l'explosion des Sos Associatifs. "j'avais l'impression qu'il y avait de plus en plus de bruit et de moins en moins de parole. " Françoise de Boissieu, sa créatrice, est présidente du comité de Paris de la Ligue Nationale Contre le Cancer ; pionnières de l'action sociale depuis les années 50 et de l'aide psychologique par téléphone, nous avons vu qu'elle avait aussi créé Inter Service Parents. Afin d'éviter l'idée de charité, les écoutants sont des bénévoles qui ont été directement concernés par le cancer et qui ont exercé une profession. Ces bénévoles doublent leur expérience de l'écoute par des stages sur le terrain hospitalier. Le service fait aussi appel à des professionnels, médecins et assistantes sociales. Ecoute Cancer qui dans un premier temps faisait essentiellement du soutien psychologique et social, fait maintenant une écoute médicale pour faire face à la demande de plus en plus spécialisée des appelants. Le rôle informatif y reste cependant important et concerne 16% des appels.Après huit ans d'existence il a reçu environ 30 000 appels. Malgré le handicap du numéro payant, la moitié des appels proviennent de province, ce qui prouve son important rôle social. Les deux tiers des appelants sont des femmes et la tranche d'age la plus concernée est la même que dans les autres services, c'est à dire entre trente et cinquante ans. Les personnes âgées y sont cependant beaucoup plus nombreuses qu'ailleurs en raison des spécificités de cette maladie. Plus que les malades du cancer eux-même, c'est l'entourage et les anciens malades qui appellent. En effet la prise en charge médicale n'est pas accompagnée d'une prise en charge psychologique et sociale. Or le cancer a des répercussions très importantes sur la vie sociale, tant par les traitement lourds, que par la chronicité de la maladie et les difficultés de réinsertion[58]. Aucun médecin n'aurait le temps de tout entendre.
SOS FEMMES VIOL INFORMATION
Ce service créé en 1986 par le Collectif Féministe Contre le Viol, émanation du Planning Familial, reçoit aux alentours de 15 000 appels par an. Avec Sos Drogue International, il fut le premier à adopter un numéro vert. Les appelants se voient proposer une aide juridique pour porter plainte ou la participation à des groupes de parole et d'entraide pour mieux affronter leurs difficultés. Le collectif accueille également les femmes en détresse. Ce service, comme Enfance et Partage, déroge aux règles de l'anonymat et de la non-intervention qui fondent encore la quasi-totalité des services d'aide psychologique par téléphone mais il en fait bien partie car il accompagne son intervention et ses renseignements d'un soutien psychologique. Avec l'ancien Sos Femmes Battues, c'est le seul service typiquement féminin. Aux Etats Unis chaque état dispose de services spécialisés pour le viol ou de services réservés aux femmes.Le viol concerne 22% des appels reçus, à ceux-ci s'ajoutent 10 %, liés à des agressions sexuelles et un cinquième à des questions sur la sexualité en général. Le service, tout comme le Sida Info Service, joue un rôle beaucoup plus large d'information sexuelle, (contraception. . . ), en particulier auprès des mineurs qui représentent 50% des appelants. De nombreux travailleurs sociaux y ont également recours pour mieux connaître ces situations et savoir comment y faire face. Sos Femmes Viol Information permet l'expression d'un mal occulté par les victimes elles-même, comme en témoigne le fait qu'un tiers des appelantes n'avaient jamais osé parler de leur viol auparavant.
CROIX ROUGE ECOUTE
La Croix Rouge Française a ouvert en juin 1988 un service d'aide psychologique par téléphone, Croix Rouge Ecoute. L'année précédente, une association sociale, l'Abbaye, venait de déposer son bilan. Avec elle disparaissait son Services d'aide psychologique par téléphone, Sos Parents-Enfants. Il était dirigé par le Psychiatre, Alain Chiapello, déjà créateur de Sos Enfants en 1977 et qui allait co-diriger Croix Rouge Ecoute.La Croix Rouge Française reprenait en main ses structures en s'ouvrant davantage vers les aspects psychologique. La Croix Rouge Française qui avait déjà organisé le numéro vert Toxicomanie de 1986 tenait à élargir ses domaines d'interventions en dehors du champ médical ou strictement humanitaire. Croix Rouge Ecoute fut ainsi présenté comme un moyen d'action pour la promotion de la santé dans son acceptation la plus large : physique, psychique et sociale.
Ce service était destiné dans l'esprit de ses créateurs, à devenir un des plus importants de France. Quelques mois après son ouverture il a beaucoup souffert de la crise de la Croix Rouge Française, puis de la concurrence des nouveaux numéros verts : son existence est souvent remise en question par les responsables, son numéro vert au départ national, est restreint à l'Ile de France. Mais il n'en continue pas moins son action et fait quelques émules. Ainsi un Croix Rouge Ecoute Lourdes à vu le jour en 1990.
Croix Rouge Ecoute malgré son dénominatif généraliste, s'adresse principalement aux familles et à leurs problèmes relationnels. Il reçoit beaucoup plus d'appels de jeunes adolescents que la plupart des autres permanences : de 30 à 50 %. Ce n'est pas tant le premier motif d'appel, souvent simple prétexte, qui importe mais ce qu'il révèle de plus profond chez l'appelant. Les blagues téléphoniques des jeunes appelants se transforment parfois en véritables conversations. Les bénévoles sont épaulés par une équipe de psychologues salariés, les "encadrants". Ceux-ci prennent en main les appels difficiles, forment les nouveaux écoutants et animent des réunions de travail, les groupes de mini-synthèses.
A l'heure où les services qui se créent privilégient l'information, il fait une écoute globale et approfondie. Les appelants se voient même offrir la possibilité de réappeler l'écoutant afin de continuer l'entretien : le suivi. C'est le seul service à mettre systématiquement cette pratique en application. Des dossiers de réappelants permettent de suivre le cheminement de l'appelant. A cet égard Croix Rouge Ecoute annonce un nouveau type d'aide psychologique par téléphone de long terme.
D'autres formes d'aide psychologique et de téléphone social
Les Services d'aide psychologique par téléphone sont-ils un nouvel outil du travail et de la prévention sociale ou une expression parmi d'autres d'un irrépressible besoin de communication. Le téléphone a donné naissance à plusieurs nouveaux types de relations sociales, de la téléconvivialité à la télématique, en passant par la radio-interactivité.L'aide psychologique en face à face
Le soutien psychologique ne se pratique pas qu'au téléphone. Certaines associations ont ouvert des lieux de rencontres dans l'anonomymat des grands centres urbains. Elles pratiquent l'accueil en face à face tout en ayant des pratiques très similaires à celles des services d'aide psychologique par téléphone. Parmi ceux-ci les plus connus sont La Porte Ouverte, le Club Recherche et Rencontre et l'Amitié au Bout du Fil. Cette dernière association compte une soixantaine de volontaires qui visitent à intervalles réguliers quelques trois cents personnes âgées pour leur tenir compagnie. La Porte Ouverte s'est constituée en 1971 sur le modèle de l' Ofteiner, une association berlinoise. Outre sa principale permanence, dans le 9éme arrondissement de Paris, une dizaine d'antennes fonctionnent à travers la France, dont certaines dans des stations de métro ou des hôpitaux.Les techniques utilisées, les principes d'écoute sont les mêmes (bénévolat, anonymat. . . ), seul le médium diffère. Et pourtant que de différences dans la population accueillie. Leur public privilégié est constitué à plus de 60 % de célibataires et de 40 % d'inactifs. La solitude est le premier et presque l'unique motif de visite. Elle est accompagnée le plus souvent de problèmes sociaux aigus alors que clientèle des permanences téléphoniques est principalement composée de classes moyennes.
LA TELECONVIVIALITE
Un défaut technique du réseau de télécommunication donna naissance dans les années 70 à une nouvelle forme de communication alternative. Les lignes, non attribuées pouvaient être appelées par plusieurs personnes à la fois pour converser en groupe. S'en apercevant, les Télécoms en firent un service commercial expérimental et présentèrent ce réseau comme un "Sos Amitié collectif", où chacun pourrait venir aider l'autre à son tour. L'expérience eut lieu à Montpellier en 1980 et reccueillit plus de trois cents appels quotidiens. C'est ainsi 5% de la population de cette ville qui utilisa ce service. Rééditée dans des zones rurales, où l'on était beaucoup moins habitué à des relations sociales médiatisées, cette expérience fut par contre un échec complet. A. Brioles et A. F. Tyar ont consacré un ouvrage[59] à ce phénomène et au type de conversations échangées. Mais la téléconvivalité resta un phénomène marginal.Ce sera la télématique[60] qui à partir de 1985 rencontrera un succès très important qui s'y substituera. Le minitel fut à l'origine conçu pour une utilisation professionnelle et fonctionnelle, par exemple pour réserver des places de trains, fut d'abord utiliser principalement dans un but convivial ou ludiques. Chaque technique commence par avoir un usage "instrumental", voire dûment contrôlé par l'état, avant d'être éventuellement détournée par ses utilisateurs. Les messageries télématiques, souvent à caractère érotique, ont suscité les foudres des bien pensants. Malgré cela leur pénalisation reste très problématique, tant que l'on aura pas trouvé les limites entre la convivialité et l'échange érotique. En effet, si le sexe prédomine, les utilisateurs des messageries viennent y chercher bien autre chose et peu d'échanges de message débouchent effectivement sur une rencontre sexuelle. Pianoter apparaît simplement comme un moyen d'échapper à son univers et de faire des rencontres conviviales. Sos Amitié a d'ailleurs été tenté par l'expérience télématique, mais l'essai fut peu concluant. Quant à l'église catholique elle dispose d'un service minitel le 36. 16 Gabriel. On reste cependant bien loin des premiers enthousiasmes, la télématique ne s'est pas substituée aux autres modes d'échange et seul une minorité des français la pratique couramment.
RADIO ET TELEPHONE
Au début des années 70, France Inter avait mis en place des Inter Services pour répondre hors antenne aux questions pratiques de ses auditeurs. Dans les pays du tiers monde, mais aussi dans les territoires d'outre mer, où les permanences téléphoniques ne peuvent exister en raison de l'insuffisance de l'équipement téléphonique(100 fois moins qu'en France), la radio, souvent seul média largement répandu, a un rôle important pour diffuser des campagnes de prévention. Les auditeurs sont invités à téléphoner pour poser leurs questions en direct où se faire préciser des informations. Un des premiers service d'aide psychologique par téléphone français, Sos Enfants, avait d'ailleurs vu le jour grâce à une émission de radio pour enfants qui avait suscité de très nombreux appels.De nombreuses émissions, radiophoniques ou, plus rarement, télévisuelles, font intervenir des auditeurs en direct. Ce phénomène, répandu en France depuis le milieu des années 70, devient un véritable phénomène de société en Italie où les radios en font un usage extensif dans tous les domaines, du référendum à la convivialité[61]. En effet la radio est un médium très malléable et souple, elle permet donc interactivité et proximité avec les auditeurs. Les auditeurs investissent énormément de temps et d'affect pour passer à la radio, signe d'un besoin psychologique intense. Dans la plupart des cas les auditeurs viennent exprimer leur point de vue dans un débat public, pour d'autres émissions le but est de laisser les appelants parler d'eux-même. Beaucoup de radios libres, comme Ici et Maintenant, ont été créées pour favoriser l'expression personnelle, une liberté d'expression totale est donnée aux auditeurs qui appellent l'animateur et dialoguent avec lui ou entre eux à l'antenne. De Ménie Grégoire sur Europe 1 à Allo Macha sur France Inter, les émissions psychologiques ont surtout vu le jour à la fin des années 70[62].
Allo Macha : aide psy ou exhibition ?-Cette émission à lieu cinq fois par semaine à minuit et demi. Macha reçoit à l'antenne les appels, sélectionnés en fonction de leur intérêt. Les "appelants" ont pour caractéristique commune d'être des couche-tard. Beaucoup sont des habitués qui entretiennent des rapports de séduction voilée avec Macha. Elle aime ces relations mais leur impose de strictes limites. Tout en se targuant d'avoir marié nombre de ses auditeur, elle affirme le caractère hautement platonique de son émission. Elle se sert de l'anonymat même si, de fait, l'émission a pour but explicite de provoquer des rencontres, puisque les coordonnées sont données hors antenne. Les appels sont assez longs, souvent plus d'une demie heure et suivent toujours le même déroulement : l'appelant commence par raconter sa vie en se présentant sous son meilleur jour. Macha le pousse dans ses retranchements, la personne finit par "craquer", avouer que cette vie a été un échec. A partir de là, Macha s'efforce de reconstruire son histoire et de redonner un sens à sa vie.On ne peut s'empêcher de penser à l'idéal communautaire de Sos Amitié qui voulait que "a moitié de la France écoute l'autre et vice versa" Il y a d'ailleurs une profonde similitude entre la façon d'écouter de Macha et celle de l'écoutant de Sos Amitié ; tous deux utilisent les mêmes techniques de réinterprétation, de soutien et d'absence de jugement de valeur. Mais si on appelle un service téléphonique dans un but thérapeutique, appeler Macha c'est avant tout pour se mettre en scène, devenir la star d'un instant. "Au goût de nos contemporains pour la confession s'ajoute un désir profond de se faire entendre, de sortir de l'anonymat. Cet exhibitionnisme a rencontré un voyeurisme tout aussi profond. " 63