3éme partie

LES PARTICULARITES DE L'AIDE PSYCHOLOGIQUE PAR TELEPHONE

L'EVALUATION DE LA REPONSE DES SERVICES D'AIDE PSYCHOLOGIQUE PAR TéLéPHONE
 

Les recherches et les publications sur les services d'aide psychologique par téléphone
 

Qu'il s'agisse des statistiques d'appels, de l'étude des réponses apportées aux appels ou de la situation globale de l'aide psychologique par téléphone, très peu de travaux de recherches portent sur ces services. Les livres publiés sur le sujet se comptent sur les doigts de la main. Tous, hormis celui de J. P. et E. Lehnish, portent sur Sos Amitié et sont pour la plupart plutôt des témoignages que des recherches. Quant à la littérature anglo-saxonne, elle est introuvable en France. Une vingtaine d'articles ont été publiés ces vingt dernières années dans des revues scientifiques françaises. Si les principes d'écoute sont largement analysés, il n'existe pas d'étude historique de ces services et beaucoup des informations contenues dans cet ouvrage ont été communiquées sous forme orale. Stéfan Jaffrin a mené en 1990 une étude globale[64] de la situation de l'aide psychologique par téléphone en France.

La documentation interne des services n'est guère plus importante et reste souvent confidentielle. Ainsi en trente ans d'existence, et une dizaine de millions d'appels Sos Amitié n'a fait l'objet que d'une thèse et d'une étude de sa communication. Ce qui est à rapprocher de la culture de l'oralité et de l'invisible, propre au téléphone, développée dans plusieurs service. La première grande étude statistique, non publiée, porta sur Inter Service Parents en 1975. Ces dernières années cependant les études se sont multipliées. Sida Info Service et Inter Service Parents servent depuis quelques mois d'observatoires sociaux. En 1986 s'est constitué à Lyon et à Saint Etienne le Groupe de Recherche sur les Appels Téléphoniques (GRAT). Répondant à l'appel d'offre de la MIRE (Mission Interministérielle de Recherche et d'Expérimentation), il a rendu un rapport de recherche "Etudes conversationnelles d'appels d'urgence , analyse qualitative des interactions téléphoniques en situation de détresse familiale ou individuelle. " qui est à ce jour l'une des plus riches études scientifiques portant sur les permanences téléphoniques. Les relations entre écoutants et appelants y sont particulièrement étudiées, ainsi que les difficultés soulevées par les lignes de signalement.

Une recherche mal vécue
 

Toute activité de recherche est souvent mal vécue par les écoutants qui privilégient l'aspect clinique de leur travail au détriment de l'analyse à long terme. Transformer l'appelant en enquêté, c'est déroger à la déontologie de l'écoute. En effet, comment peut-on à la fois rechercher l'empathie et considérer l'appelant comme sujet d' enquête. La recherche se heurte aussi au principe de l'anonymat qui interdit toute prise de renseignements signalétiques. L'anonymat est devenu parfois une véritable rêgle de vie. C'est ainsi que seuls les écoutants de Sos Amitié peuvent franchir le seuil d'un poste d'écoute. Les compte-rendus d'appels, rédigés pour les Groupes de Partage, sont ensuite systématiquement détruits. Certains services sont cependant beaucoup plus ouverts que d'autres à de telles entreprises. Les services dépendant d'une institution doivent périodiquement rendre compte de leurs activités.

Autre difficulté pour les chercheurs potentiels, les services s'ignorent mutuellement et se refusent souvent à ce qu'ils considèrent comme une intrusion. Ils préfèrent parfois jouer sur le terrain de la concurrence que sur celui de la complémentarité. C'est ainsi que deux des services ministériels, Allo Enfance Maltraitée et Drogue Info Service, pourtant créés avec des moyens très importants, ont été organisés sans prendre en compte l'expérience des services existants. Le premier a cru pouvoir faire l'impasse sur l'écoute psychologique, le second pouvoir se passer d'un numéro vert.

Que peut-on évaluer
 

La plupart de nos interlocuteurs insistent sur l'utilité sociale des services d'aide psychologique par téléphone et mettent en avant leur rôle préventif : "Les multiples utilisations de l'aide psychologique par téléphone vont de la sédation de l'angoisse, à l'élaboration psychique ponctuelle, au soutien et à la prévention des passages à l'acte. . . Elle est largement reconnue comme préventive dans les situations de détresse psychologique, mais il manque d'autres développement cliniques, théoriques et conceptuels qui rendent davantage compte de ses effets et de ses limites. "⁶⁵ Cet effet préventif de l'aide psychologique par téléphone, s'il est unanimement reconnu, reste cependant impossible à évaluer puisqu'il n'y a aucun moyen de connaître les "résultats" de l'appel. Il y a bien sûr les 10% de réappelants mais ceux-ci taisent souvent leur premier appel. De plus le fait de réappeler un service ne témoigne pas forcément du degré de satisfaction ou du bénéfice retiré du premier appel.

La prévention, moyen de décélération de la croissance exponentielle des coûts sociaux. est devenue dans la dernière décennie l'axe de réflexion primordial de toute politique sociale. Alors, les permanences téléphoniques appartiennent-elles au monde du travail social ? Si beaucoup ont, avec l'écoute, un rôle de conseil et d'information, nous faisons l'hypothèse que ce n'est pas tant ceci qui importe mais plutôt la possibilité de s'exprimer.

Le nombre d'appels est souvent présenté de façon mythique, comme la preuve de la bonne marche d'un service, or c'est le nombre d'appels pertinents qu'il est important de connaître. Ils ne représentent souvent guère plus de la moitié des appels reçus. Si nous nous référerons souvent au nombre d'appel reçus pour montrer l'importance d'un service, c'est parce que cette donnée est la seule quantifiable. Elle reste cependant bien imparfaite, car elle reflète davantage les moyens financiers et promotionnels mis en oeuvre, que le rôle social réel du service. Ainsi Enfance et Partage reçoit plus de cinq fois plus d'appels que Inter Service Parents. Mais par contre, si l'on en retranche les appels muets, le nombre d'appels reçus par ses deux services est à peu près identique. Et tout le monde s'accordera à dire qu'Inter Service Parents joue un rôle bien plus important auprès des familles que la première permanence. Il faut encore prendre en compte le nombre d'appels correspondant aux sujets pour lesquels le service à été conçu. Si Allo Enfance Maltraitée reçoit de très nombreux appels, seuls un millième d'entre eux donnent lieu à un signalement.

Inter Service Parents a fait l'objet d'une évaluation en mars 1989. Les appelants ont été questionnés sur leur satisfaction à l'égard de l'aide reçue. Plus que l'information, ce qu'ils apprécient c'est la compréhension de l'écoutant et l'approfondissement de leur réflexion. Présentant le travail de ce service, pourtant le plus professionnel de tous et le plus à même d'apporter une aide concrête, sa directrice concluait "Seule la qualité de l'information donnée et de la relation qui s'établit rend finalement compte de notre travail. "⁶⁶ Tout autant que le service choisit son positionnement, les appelants lui donnent ses caractéristiques. C'est ainsi qu'Allo Enfance Maltraitée conçue à l'origine pour le signalement, reçoit davantage d'appels centrés sur les souffrances psychologique. Sida Info Service s'est révèlé être une importante source d'information sexuelle pour les adolescents. L'expérience prouve bien d'autre part qu'il y a un fort hiatus entre la population à priori concernée par un service et celle qui l'appelle effectivement. Ce qui relativise d'autant leur utisation à des fins d'observatoire social.

Les services d'aide psychologique par téléphone jouent sûrement un rôle très important, pour apaiser des conflits familiaux, requinquer un solitaire, permettre l'expression des fantasmes. Mais l'expérience montre que ces services ne peuvent par nature devenir de l'action sociale et répondre à un besoin précis. De là, le semi-échec ou le caractère marginal des services hyper-spécialisés et la réponse généraliste des principaux services. On les appelle moins pour un problème concrêt, immédiat que pour une situation générale. Et derrière le premier motif d'appel, souvent très précis, se cache des raisons psychologiques beaucoup plus profondes. La mère qui appelle parce que son fils se drogue veut souvent parler des difficultés relationnelles entre eux.

Le prix de l'aide :
 

Lancer un services d'aide psychologique par téléphone coûte moins cher que faire une campagne d'affichage et permet de faire une prévention en continu. Une estimation faite en 1990 montre de grandes différences entre les coûts moyens d'appels des différents services. Le coût est obtenu en divisant le budget du service par le nombre d'appels non muets. De 15 F à Sos Amitié, à 50 F en moyenne dans les services associatifs, un appel coûte plus de 250 F dans beaucoup de numéros verts ministériels(estimations faite en 90). Les écoutants salariés sont le principal poste budgétaire, loin devant le numéro vert. Mais d'autres facteurs ne doivent pas être négligés, tels le pourcentage d'appels pertinents traité à l'heure ou leur durée.

Qui sont les écoutants

40% des écoutants disent être entrés à Sos Amitié, mus par le désir d'aider les autres[67]. Mais après s'être rodés, ils mettent davantage en avant la réceptivité à l'autre que cette pratique leur a apportée. Très peu d'écoutants évoquent la formation technique à l'écoute. Pour la plupart le chemin de l'aide passe par la découverte et l'approfondissement de soi. Presque tous refusent l'appellation de travailleurs sociaux et affirment au contraire être des auxiliaires de la société. Sos Amitié avait proposé que "la moitié de la France écoute l'autre et réciproquement. " Or, non seulement les écoutants représentent une population très typée, mais de plus ils ont souvent une pratique très ancienne de l'aide psychologique ; ils ont parfois connu plusieurs services. Dans la plupart des cas, les écoutants disent être venus à l'écoute après de graves troubles existentiels (dépression, engagement social déçu, graves problèmes de santé. . . ), qui leur ont ouvert les yeux sur une réalité sociale qu'ils ignoraient. Selon les propos d'un responsable, 30% des écoutants, avaient eux-mêmes appelé Sos Amitié. A l'entrée d'un des postes de la région parisienne, on peut lire cet aphorisme typique : "Le premier appelant de l'écoutant qui arrive, c'est l'écoutant qui s'en va. "

Si les écoutants sont bénévoles, ce n'en sont pas moins des professionnels de l'action sociale. Selon l'enquête de E et J. P. Lehnish[68], les trois quarts appartiennent au monde du travail social et parmi eux un tiers sont des psychologues. Que ce soit par ses écoutants ou par ses appelants l'aide psychologique par téléphone reste une pratique réservée aux classes aisées. Les écoutants d'origine ouvrière ne sont que 0. 4 %, beaucoup moins encore que les 2% d'appels d'ouvriers. Tous les services, malgré le manque d'écoutants, pratiquent une sélection, souvent formalisée et parfois très rude : un cinquième des postulants sont retenus à la Porte Ouverte, un dixième à Sos Amitié. Les futurs écoutants suivent une formation de plusieurs mois qui mêle cours théoriques et entraînement en double écoute ou en simulation d'appel.

On trouve parmi les écoutants de Sos Amitié, plus que dans les autres services, une grande proportion de femmes au foyer, 25% ; ce qui le rapproche du modèle des associations caritatives. Par contre les retraités n'y sont guère plus nombreux qu'ailleurs, 8%. Le trait le plus caractéristique de ces services est que la plupart des écoutants, 84 % à Sos Amitié, ont un niveau supérieur au bac et 40% sont cadres, c'est à dire, à age moyen égal, plus du triple que dans la population française. Les responsables fixent, de façon informelle, le niveau de recrutement à Bac+2 et préfèrent nettement des écoutants ayant dépassé les trente ans, parce qu'ils seront plus expérimentés, plus stables affectivement et attentifs aux autres.

Ecouter : un bien dur métier-L'écoute téléphonique repose sur une série de paradoxes que doivent gérer les écoutants et qui occasionnent de nombreuses ruptures bien montrées dans le travail collectif dirigé par Bange et Gaulmyn[69] : Gérer l'empathie et la mise à distance, statut ambigu mal toléré par les professionnels du travail social. . . Le travail des écoutants se révèle très difficile à cause du rôle fantasmatique du téléphone, de l'absence de relation suivie et du manque de résultats tangibles du travail accompli. L'écoutant ne connaît rien de la personne qu'il a au téléphone. Au moment où il décroche, il ne sait pas s'il va avoir affaire à un plaisantin ou bien à un suicidaire. Aussitôt la conversation terminée, malgré tout l'investissement affectif qu'il y a mis, il va perdre toute trace de son interlocuteur. Les cas d'appelants qui téléphonent pour donner de leurs nouvelles sont très rares. C'est justement son caractère éphémère qui fait la richesse de la relation téléphonique. Selon la terminologie de Carl Roger[70], l'appelant transmet à son interlocuteur une partie de son fardeau et, ainsi libéré de ce poids, peut reprendre son chemin.
 

Bénévoles ou professionnels : deux logiques qui s'opposent
 

Le projet bénévole s'inscrit dans la lutte contre toute forme de spécialisation du travail social. On retrouve le même discours dans tous les services de la mouvance d'Ifotes. Il est même encore plus développé chez les Samaritans : "Any of us have a responsability to relieve another human being in acute distress" (chacun de nous à la responsabilité d'aider son prochain qui est plongé dans une profonde détresse)[71]. L'aide psychologique par téléphone relève du devoir d'assistance de chacun envers les autres. Ces services ne peuvent qu'être généralistes pour "écouter la personne et non son symptôme". Sos Amitié a toujours fait preuve d'une très grande méfiance vis à vis des professionnels qui le lui rendaient bien. Joseph Haèringer exprime ainsi la volonté de Sos Amitié : " La démarche des écoutants traduit le désir de vivre autrement. . . Témoin de ce vaste courant vers une plus grande liberté de choix, Sos Amitié veut ainsi lutter pour qu'existent et demeurent des rapports sociaux qui ne soient ni organisés selon des critères de rationalité, ni modelés par les conformismes sociaux. " ⁷²

Historiquement et philosophiquement, ces services se sont construits sur le modèle des associations humanitaires. En devenant des services publics, ils perdent un peu de leur fonction première. Ils proposent très rapidement bien autre chose que de l'écoute et se révèlent plus à même de fournir des renseignements et des informations. Le choix de professionnels ou de bénévoles permet de déterminer une grande partie des pratiques d'un service. Croix Rouge Ecoute et Sida Info Service utilisent simultanément ces deux types d'écoutants. Quelques services dont les écoutants sont salariés ont un recrutement ouvert à tous les horizons professionnels : comédiens, secrétaires. . .
 

L'écoute et non le conseil -A la froide technique des gestionnaires du social, les écoutants des services d'aide psychologique par téléphone opposent leur écoute empathique. Nous avons précédemment noté la grande congruence entre appelants et écoutants. Plusieurs des écoutants de l'association Aides sont séropositifs, ceux d'Ecoute Cancer sont d'anciens malades du cancer. Pour Alain Touraine[73] les services d'aide psychologique par téléphone se rapprochent de sa conception du mouvement social par leur volonté de faire ressurgir une solidarité communautaire dans l'anonymat des grandes villes. Pour Sos Amitié l'aide psychologique par téléphone constitue une forme d'action parmi d'autres, "visant à restaurer les possibilités d'une communication plus vraie entre chacun. "⁷⁴

Mais les nouveaux services qui se créent depuis la seconde moitié des années 80 sont souvent exclusivement animés par des professionnels. Les relations sont d'ailleurs relativement tendues entre les deux types de services. Le bénévole n'aurait que "son bon coeur à apporter", il engendrerait des relations perverses au téléphone. De fait la professionnalisation des écoutants conduit les services à faire un travail plus informatif et davantage tourné vers l'action sociale. Le rapport sur les lignes de signalement[75] met bien relief ces différences de statut entre les services associatifs et les lignes départementales et conclue : "Les Sos associatifs offrent un autre service, souvent difficile à cerner, mais qui permet plus que d'autres l'écoute des détresses et des souffrances vécues par les personnes impliquées dans une problématique de mauvais traitements. " Il montre très bien les différences entre les appels reçus par des lignes de signalement et les services associatifs à but d'écoute.

Finalement, les écoutants sont-ils des bénévoles d'associations humanitaires ou les expérimentateurs d'un nouveau mode relationnel ?

LES APPELANTS ET LEURS APPELS

L'appelant demeure le grand inconnu de l'aide psychologique par téléphone : dès qu'il a raccroché il s'enfonce dans la foule anonyme, c'est une figure insaisissable. Sans entrer dans une analyse psychologique fine, nous allons essayer de présenter un portrait de la population appelante et des besoins qu'elle cherche à satisfaire. Qu'en était-il à l'origine, du service téléphonique ou du besoin ? Lequel a précédé l'autre ? Y-a-t-il eu demande sociale, ou bien les services d'aide psychologique par téléphone ont-ils créé leur clientèle ex nihilo ?

Chaque service tient des statistiques régulières des appels reçus, mais celles-ci sont très subjectives et reflètent surtout l'image que le service veut donner de lui-même. A travers ces statistiques, nous appréhendons ce que l'écoutant à cru entendre dans ce que n'a pas voulu lui dire l'appelant. On observe de fait une profonde congruence entre la philosophie d'un service et le type d'appels qu'il reçoit. Sos Amitié reçoit beaucoup d'appels nocturnes, ce qui correspond à son mythe de l'appel de la dernière chance. A l'opposé, Croix Rouge Ecoute voit la majorité de ses appels affluer en début d'après midi. Alors que l'un s'intéresse surtout aux problèmes personnels, le second privilégie les appels à motifs relationnels. Il en est de même entre Croix Rouge Ecoute et Inter Service Parents, pourtant deux services proches dans leurs finalités. Alors que le premier garde une grande stabilité dans les motifs d'appels, le second observe des variations saisonnières. Les problèmes de scolarité traités par Inter Service Parents deviennent deux fois plus nombreux entre juin et septembre. Croix Rouge Ecoute privilégie l'écoute des difficultés de l'appelant, tandis que Inter Service Parents donne plus d'importance à l'information pratique.

IILes catégories d'appels
 

On est habitué à ce que chaque organisme soit spécialisé dans une fonction sociale précise. Le boulanger reçoit uniquement des gens qui viennent acheter leur pain ou une pâtisserie. . . Les Services d'aide psychologique par téléphone sont un formidable déversoir des non-dits de la société. Avant la généralisation de la commutation automatique dans les années 30, les demoiselles du téléphone assuraient la connexion entre deux correspondants. Elles recevaient elles aussi de très nombreux appels fantaisistes. Les appels pertinents ne représentent en réalité qu'un cas parmi beaucoup d'autres, et constituent souvent à peine plus de la moitié des appels reçus. Tous les services téléphoniques, d'aide psychologique ou de renseignements, reçoivent une majorité d'appels non-valides[76]. 40% des appels reçus par le Police Secours des Etats Unis ne correspondaient en rien à la mission du service : 30 % étaient de simples demandes d'information, 15% des blagues. Finalement 2% seulement des appels conduisaient à une intervention policière sur des vols ou des crimes, motif de création de ce service.
 

Les appels muets et les blagues : expression ou non-dit? -Ces appels représentent la terreur de tous les services, mais aussi l'objet social le plus caractéristique des service d'aide psychologique par téléphone. Où a-t-on ainsi l'occasion d'entendre le silence s'exprimer ? L'abstentionnisme? La sonnerie résonne, l'écoutant décroche, mais personne ne répond. La plupart des services en reçoivent une forte proportion, de 10 à 40 % des appels. L'adoption d'un numéro vert augmente très fortement leur nombre. Celui-ci a même une fâcheuse tendance à croître plus que proportionnellement au nombre d'appels reçus. Plus un service se fait connaître par les média, plus son public devient indifférencié et plus nombreux seront les appels muets. La télévision en déclenche ainsi de véritables vagues (ce fut la grande découverte du numéro vert Toxicomanie qui bénéficia de nombreux spots télé). Au contraire, une promotion ciblée, auprès d'enseignants par exemple, les limitera. Quelle est l'origine des "muets" ? Un appelant non satisfait ? De nouveaux jeunes appelants, encore un peu intimidés, qui redoutent de passer à l'acte ? Un joueur qui s'amuse de l'air désemparé de l'écoutant ?
 

Proches de l'appel muet dans leur signification : les blagues. Elles permettent de dédramatiser des problèmes bien concrêts que l'appelant ne se sent pas la force d'aborder en face. Découvrant un nouveau moyen de communication, il commence par le tester, par en jouer. Parfois il ne s'agit pas de blagues proprement dites, mais d'une construction imaginaire, telle celle d'une adolescente de onze ans qui annonce qu'elle est enceinte avec un fou rire. Parfois un appel de ce type donnera lieu à un dialogue sur des angoisses vis à vis de la sexualité.

Cela nous ramène à une dimension fondamentale de l'aide psychologique par téléphone, la relation fantasmatique générée par le téléphone. Les appelants ne racontent pas toujours, loin de là, la vérité, ils se travestissent sous différentes identités. Un phénomène à rapprocher de l'utilisation des "pseudos" sur les messageries télématiques. Alfred Vannesse traduit très bien le rôle catalytique du téléphone : " A travers ces scénarios, qu'est-ce qui se dit ? Souvent des choses vraies à un autre plan. . . Il y a des peurs, des désirs qui ne peuvent se livrer autrement. Les mots pour le dire ne sont alors que des images. . . "⁷⁷
 

Les réappelants et les appels répétitifs -La majorité n'appelle qu'une seule fois un service d'aide psychologique par téléphone. D'autres au contraire y auront recours de façon plus ou moins régulière. Parmi ces réappelants, certains viennent chercher une aide, d'autres en font un jeu fantasmatique, se déguisant sous différentes identités. Quelques réappelants téléphonent ainsi plusieurs fois par semaine ou même par jour. Il y a aussi des cas plus graves, souvent de grands malades, pour qui le service est le dernier lien au monde, l'ultime recours. Le téléphone génèrerait-il, à l'image d'une drogue, de la télédépendance ? Le recours au service deviendrait-il la solution de facilité et d'immédiateté ? Combien de personne passent ainsi plusieurs heures par jours au téléphone que cela soit avec une permanence, une messagerie ou des amis ?

La proportion de réappelants oscille en France entre 10 et 40 % des appels reçus par les services. Elle atteint plus de 75% chez les Samaritans. Pour canaliser ces réappelants quelques services, et surtout Croix Rouge Ecoute, ont introduit le système du suivi téléphonique. Le réappelant se voit proposer de parler au même écoutant à intervalles réguliers pour poursuivre la conversation. Ces services distinguent les appels répétitifs des suivis qui permettent un véritable travail thérapeutique. Le repérage des réappelant devient un objectif important pour ne pas se laisser "manipuler", mais aussi pour essayer de transformer le réappel en suivi. Sos Amitié s'interdit tout suivi pour préserver l'anonymat mutuel et ne pas abuser du téléphone, ce qui ne lui épargne pas les réappels. En effet en permettant le suivi téléphonique, on change du même coup le statut de l'aide psychologique par téléphone, elle devient un travail thérapeutique de long terme.

Les phonophiles ou masturbateurs -Les services généralistes reçoivent beaucoup d'appels ayant trait à la sexualité, 11% à Sos Amitié, et il existe plusieurs services spécialisés dans ce domaine Sos Viol Femmes Information, Sos Couple. Il faut cependant noter qu'il s'agit d'un phénomène fréquent ne concernant pas uniquement les services d'aide psychologique par téléphone. Une étude anglaise révéle que 10 % des femmes reçoivent des appels obscènes au cours d'une année[78]. Le téléphone se révèle particulièrement bien adapté pour l'expression intime. Sos Couple, créé par l'Association Française des Centres de Conseil Conjugal, recevait presque un tiers d'appels concernant la sexualité, dont une bonne moitié relevaient du fantasme sexuel. Ses conseillère conjugales avouent n'avoir jamais été autant confrontées dans les entretiens en face à face à l'exhibition et à la provocation.

Les phonophiles constituent une sous-catégorie des réappelants et des appels à caractère sexuel. Ils transforment le téléphone en objet érotique et l'utilisent comme vecteur de leurs fantasmes. Les appels obscènes concernent uniquement les écoutantes, et sont exclusivement le fait d'appelants masculins. De manière générale, les appelants préfèrent nettement s'adresser à une femme. Une recherche menée par Ifotes a montré que les appels muets concernent deux fois plus les écoutants masculins que les écoutantes. 5% des appels reçus par Sos Amitié sont le fait de phonophiles, c'est à dire environ la moitié des appels concernant la sexualité. L'apparition des messageries télématiques conviviales aurait fait chuter leur nombre. Seul un article français aborde ce sujet, beaucoup mieux analysé dans les pays anglo saxons. "Le téléphone permet au pervers plus que nulle part ailleurs, de déployer la technique de l'intimité. "[79]

SEXE ET AGE DES APPELANTS
 

Les femmes représentent de 55 à 80 % des clients des services d'aide psychologique par téléphone tout comme elles constituent la grande majorité des écoutants. Cela correspond à l'usage plus affectif qu'elles font du téléphone. Elles utilisent davantage cette technologie comme un intermédiaire et un lien social, alors que les hommes en ont un usage principalement fonctionnel[80]. Elles ont également un plus grand entraînement à l'expression orale et à la verbalisation de leurs émotions et de leurs sentiments. Les analyses historiques ont toujours insisté sur le rôle de la femme, comme intermédiaire privilégié entre la famille et les assistantes sociales ou les médecins. Si les hommes appellent ces services surtout pour des problèmes individuels (dépression, alcoolisme. . . ), les femmes privilégient les problèmes relationnels. A Sos Couple, les hommes étaient deux fois plus nombreux que les femmes à appeler pour des motifs sexuels, et deux fois moins nombreux pour cause de dépression.

Les trente-quarante ans sont les plus nombreux à appeler les services téléphoniques, suivi par les adolescents puis par les jeunes adultes. Depuis quelques années les mineurs appellent de plus en plus souvent. Leur nombre est ainsi passé de 7 à 16% des appels reçus par Sos Amitié. Cette arrivée massive oblige les écoutants à repenser profondément leur écoute. Avec la famille éclatée, les jeunes sont de plus en plus partie prenante de la société et affrontent très tôt ses réalités. Nés avec le téléphone, ils ont beaucoup plus que leurs aînés intériorisé cette technique[81]. Il n'est pas rare qu'un enfant de trois ans la maîtrise, devenu adolescent, le téléphone permettra son émancipation, et il le monopolisera au grand dam de sa famille. Trois services d'aide psychologique par téléphone, aujourd'hui disparus, leur étaient destinés : Allo Petite Enfance, Allo 6-15 ans et Jonas Ecoute. Plusieurs numéros verts reçoivent une forte proportion d'appels d'adolescents et parfois d'enfants : Croix Rouge Ecoute, Sida Info Service, Sos Femmes Viol Information.

Les contacts des adolescents avec les services d'aide psychologique par téléphone sont d'autant plus particuliers qu'ils ne savent pas toujours très bien verbaliser leur vécu. En effet, ils tiennent beaucoup à garder leur indépendance, leurs propres réseaux de socialisation, et se montrent réfractaires au mode d'écoute classique. Plus que d'autres l'adolescent ressent le besoin d'anonymat vis à vis de l'adulte qu'il ressent comme un intrus, mais aussi d'une aide immédiate à court terme.

LES MOTIFS D'APPELS :
 

Il s'agit sans doute de la variable qui change le plus d'un service à l'autre. Chaque présentation de service est assortie d'indications sur le type d'appels qu'ils reçoivent. Nous allons principalement nous appuyer sur les statistiques de Sos Amitié. En effet outre que est celui qui reçoit le plus d'appels, c'est un des seuls services entièrement généraliste. Nous avons déjà vu que les appels pertinents ne constituaient qu'une partie des appels reçus et que les appels de crise n'étaient qu'une petite minorité. L'appelant ne mentionne pas toujours de motif d'appel précis et la raison invoquée n'est parfois qu'un prétexte.

Anne Boisset note d'ailleurs, au terme d'une étude des appels reçus par un poste de Sos Amitié, que ce n'est pas tant le suivi du motif d'appel que la bonne gestion de l'interaction qui importe dans l'échange téléphonique[82]. Pour l'appelant, la relation avec l'écoutant est plus important que la réponse que celui-ci a apporté à son problème. L'analyse d'Anne Boisset permet également de distinguer quatre différents modes relationnels :

- de crise

-conversationnelle

-monologique

-d'affrontement

Dans les modes de crises, l'appelant se trouve dans un état de panique extrême et demande une solution immédiate. Beaucoup d'appels se déroulent sur le mode de la conversation amicale. D'autres fois, l'appelant parle seul sans se soucier des réponses que lui fait l'écoutant, seule compte pour lui lapossibilité d'exprimer son inquiétude ou sa rancune. Par contre, on trouve notamment dans les appels de phonophiles, des situations d'affrontement où l'appelant agresse l'écoutant.

Fléaux médiatiques et maux vécus-L'évolution des motifs d'appels reçus par Sos Amitié suggère que nous entrons aujourd'hui dans une période plus calme, il s'agit moins d'urgence que du désir de parler de soi. Sos Amitié voit une baisse notable des appels concernant la toxicomanie, alors que les problèmes personnels sont toujours plus nombreux. Curieusement les grands fléaux médiatiques suscitent beaucoup moins d'appels que les maux vécus. C'est ainsi que les grandes peurs des français transparaissent très peu dans l'analyse des appels des services généralistes. Le sida ou la drogue n'en constituant qu'une infime partie des appels (4%). Dominent deux grands types de problèmes : les difficultés personnelles et les difficultés relationnelles. Un cinquième des personnes qui appellent évoquent en priorité leur solitude et un vingtième leur déprime. Le même nombre d'appelants semblent avoir de grandes difficultés psychologiques. Les relations de famille et de couple occasionnent également un nombre important d'appels. Les problèmes matériels, qu'ils soient professionnels ou financiers, ne consittuent que quelques pourcents des appels, chose d'autant plus curieuse que ces difficultés doivent avoir des répercussion psychologiques importantes.

La solitude, que pourtant tout le monde associe à l'aide psychologique par téléphone, n'est un motif prédominant que pour Sos Amitié. Si elle n'est pas un premier motif d'appel très important, par contre elle apparaît à l'origine d'un nombre beaucoup plus important d'appels. C'est fondamentalement, parce que l'appelant est isolé ou ne peut pas en parler à son entourage qu'il va avoir recours à une permanence téléphonique. Les maux tabous ou les difficultés "dont on ne parle pas" (sexualité, difficulté de parler dans sa famille. . ) sont souvent les principaux motifs d'appels, car le téléphone, permet l'expression des non-dits, grâce à l'anonymat et à la relation de "connivence" qu'il instaure. Les appelants préfèrent aborder au téléphone les problèmes dont on parle moins, mais qui constituent cependant leurs principales préoccupations quotidiennes.

La durée des appels est révélatrice également du statut de ces permanences téléphoniques. D'une moyenne de dix minutes dans la plupart des services ils atteignent 23 minutes à Sos Amitié. La majorité des appels ont une durée inférieure à dix minutes et ne permettent pas une discution très approfondie. 10 à 20% ont une durée supérieure à une demie heure, laps de temps suffisant pour aborder beaucoup de sujet et entretenir une véritable relation d'aide.

CONCLUSION 

A la croisée des chemins entre sphère publique et sphère privée, entre communication et travail social, les permanences téléphoniques sont un formidable révélateur social des tendances et des mutations à l'oeuvre dans la société contemporaine. Ils permettent le jaillissement de besoins qui ne trouvaient pas ailleurs leur moyen d'expression. Ce n'est pas de drogue, d'enfants battus ou de sexe que l'on y parle, mais de difficultés existentielles bien plus diffuses, de mal être et d'incommunication dans la famille. A travers ces services se pose la question du lien social : dans un société en mutation, quels besoins fondamentaux vont surgir, quels nouveaux repères vont se mettre en place ? Hier la communauté se retrouvait sur la place du village, les familles restaient proches, aujourd'hui la socialité se joue dans de nouveaux espaces. . . .

Les premiers services ont eu une inspiration religieuse et humanitaire. Dans les années 70,, tout en conservant la dimension essentielle de l'écoute qui était celle des services humanitaires, des association sociales ont reconnu à leur tour le rôle préventif du téléphone. La fin des années 90 a vu l'apparition de services ministériels dont la finalité devient la gestion du social. Nous avons mis en garde contre les risques de dérapage.Quel va être l'impact des numéros verts ministériels ? Il est aujourd'hui impossible de faire un bilan approfondi de leur action, mais on devine déjà les profondes mutations qu'ils vont entraîner. Bien maîtrisés, comme c'est le cas de certains, ils peuvent être un nouvel outil de solidarité. Utilisés à des fins de contrôle social, ils risquent de "couper" le social au lieu de le resolidariser. En bref, les service d'aide psychologique par téléphone vont-ils devenir la nouvelle forme de prévention ? L'apparition de ces services est symptomatique de la nouvelle action sociale. Après avoir construit des HLM dans les années 60 et accentué le travail de terrain, on privilégie aujourd'hui l'ouverture de permanences téléphoniques et la prévention à distance, la télémaintenance du psychisme humain.

Avec la disparition des services associatifs, il en serait fini d'une certaine qualité d'écoute relationnelle et les règles éthiques, pourtant essentielle, tendraient à se perdre. Les appelants trouveraient peut être plus d'informations, davantage d'aide sociale, mais ne satisferaient plus leur besoin de communiquer, de partager. Sida Info Service a, de façon exemplaire ouvert les voies d'une nouvelle forme d'aide psychologique par téléphone, en mêlant les logiques professionnelles et associatives. Plus que des lignes de signalement, les services téléphoniques ont une fonction essentielle de lien social, d'acteurs intermédiaires, qui permettent de recréer des espaces de dialogues dans une société qui s'atomise de plus en plus. Les personnes qui appellent ces services, plus qu'une réponse ponctuelle, demandent avant tout une réelle écoute et la possibilité de s'exprimer.

Il est surprenant que malgré leur fantastique développement, les service d'aide psychologique par téléphone aient fait l'objet de si peu de recherches ou d'études scientifiques jusqu'à ce jour. Cela explique pourquoi peu de nouveaux services ont bénéficié de l'expérience de leurs aînés. Ils auraient pourtant évité des erreurs et des dérives parfois dangereuses. Dans l'hypothèse probable de leur multiplication et de leur rôle social croissant, il devient urgent de mener une étude exhaustive sur les types de services, leur réponse et l'évaluation de celle-ci. Une expérience, jamais tentée, serait de lancer une enquête pour obtenir les témoignages d'appelants et déterminer l'importance que l'aide téléphonique a eu pour eux. L'étude des services étrangers et notamment anglo-saxons, quasiment inconnus en France, permettrait d'enrichir considérablement la pratique de l'aide psychologique.

Peutêtre pourrions nous alors répondre aux questions esquissées dans cet ouvrage : Quels sont les réels apports et les limites des permanences téléphoniques, quelle forme doivent-elles révêtir pour satisfaire quel besoin fondamental des appelants ? Puisse cette présentation être un prélude à une meilleure connaissance de ce phénomène social qui présente des perspectives si riches et si complexe, ainsi qu'une contribution à son succès.

BIBLIOGRAPHIE
 
 

Publiés

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CHAD VARAH, The Samaritans, befriending the suicidal, Constable, London, 1988

DE-lA-NOY M., Acting as friends, the story of the Samaritans, Constable, Angleterre, 1987

HAéRINGER Joseph, Appel à l'inconnu, l'écoute téléphonique à Sos Amitié Privat Toulouse 1980

LESNICH Eveline et Jean Pierre,

L'écoute téléphonique, une nouvelle réponse sociale, Edition Sociales Française ESF, 1986

NOSMAS Laura, Les Partages de minuit, histoire de Sos Amitié, Flammarion, 1980

VANESSE Alfred, Ecouter l'autre, tant de choses à dire, Chroniques sociales, Coll l'essentiel, Lyon, 89
 

Revues

Les 71 numéros parus de la revue de Sos Amitié et principalement le Ndeg.64 (hiver 1989), "Sacré téléphone".

Revue Le Groupe Familial, dossier "Secrets et confidences",

Ndeg.68, 1991

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Rapports

BANGE P. De GAULMYN M. ,

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Mission Interministérielle de Recherche et d'Expérimentation, Ministère des Affaires Sociales, 1990, 506 Pages

Etude sur les services téléphoniques destinés à la prévention des mauvais traitements, Fondation Pour l'Enfance/ Ministère des Affaires Sociales.

NAHOUM, Notre Ecoute, ce que sont et ne sont pas les écoutants, Bulletin de Sos Amitié, 1972

TELECOMMUNICATION,
 

BERANGER Macha, Allo Macha,

Nouvelles Edition Baudiniére 1978

BRIOLES Alain TYAR Adam,

Fragments des passions ordinaires,

Essai sur le phénomène de télésociabilité, Documentation Française/Idate, 1987

Docteur X, Sos Psychanalyste ! Des consultations par les ondes, Fleurus 1976

LAURAIRE Richard, Le téléphone des ménages français Genèse et fonction d'un espace social immatériel

Documentation Française/Idate 1987

MEIER R. L. , Croissance Urbaine et théorie des communications, Presses Universitaires de France, 1977

Perriault J, La logique de l'usage, essai sur les machines à communiquer, Flammarion, 1989

PINAUD Christian,

Entre nous les téléphone, Vers une sociologie des télécommunications, INSEP Edition, 1986

Simoelli G. -Taggi P., I fantasmi del dialogo, il téléfono nella radio e nella télévisione, Bulzoni Editore, 1985

DEUXIEME PARTIE :

PRESENTATION DE QUELQUES

SERVICES D'AIDE PSYCHOLOGIQUE

PAR TéLéPHONE
 

LISTE DES POSTES TELEPHONIQUES (encadré)
 

Allo Enfance Maltraitée

11 Bld Brune Paris 74014

05 05 41 41

Allo Parents-Enfants

31 rue Edmée Frémy

Versailles 92000

39 49 40 00
 

Croix Rouge Ecoute

1 place H. Dunand

Paris 75008

05 21 48 88

Ecoute Cancer

13 avenue de la Grande Armée

Paris 75016

45 02 15 15

Enfance et Partage

10 rue Bluet

Paris 75011

05 05 12 34

Inter Service Parents

5 impasse du Bon secours

Paris 75011

43 48 00 16

L'amitié au bout du fil

Centre A Marquiset 7 rue Léopold Bellan

Paris 75002

40 13 95 01

La Porte Ouverte

21 rue Dupérré

Paris 75009

48 74 69 11

Parents Anonymes

52 rue du Four

Paris 75006

45 49 36 37

Service National d'Information téléphonique Drogue et Toxicomanie

21/31 Av du Président Wilson

La Plaine Saint Denis 93120

48. 09. 85. 04

Sida Info Service

247 rue de Belleville

Paris 75019

44. 52. 05 05

Sos Amitié

12 rue du Havre Paris 75009

42 80 25 20

Sos Drogue International

149 rue Raymond Losserand

Paris 75014

05 05 88 88

Sos Dépression

8 rue Vavin

Paris 75006

43 26 57 13

Sos Ecoute Gai

45 rue Sedaine

Paris 75011

48 06 19 11
 

Sos Espoir

BP 1

Paris 75011

43 70 69 26

Sos Femmes Viol Information

4 square Sainte Iréné

Paris 75011

05 05 95 95

Sos Psy

87 Bl Port Royal

Paris 75013

47 07 24 24

Sos Suicide Phénix

32 rue de Gergovie

Paris 75014

40 44 46 45

LISTE DES FEDERATIONS DE SERVICES

D' AIDE PSYCHOLOGIQUE PAR TELEPHONE

ADHERENTS A IFOTES
 
 

Autriche :

Téléfon Seelsorge Postfach 144 A-5024 Salzbourg

10 Postes

Belgique :

Fédération des centres de télé-Acceuil 99 bl de Waterloo B 1000 Bruxelles 14 postes.

Danemark :

St Nicolai Tjenesten Nicolai Plads 15 Copenhagen

11 postes.
 
 

Finland

Luthéran Church >Palvera Pubelin Satamakatu Sf 001161 Helsinky 41 P

Allemagne :
 

Evangelisch Conferenz fur telefonseesorge PF 476 Stuttgart D 7007 104 P

GRANDE BRETAGNE
 

The samaritans 17 uxbridge road Slough Sl 1sn 200P

ISRAEL

Eran center Ndeg.33 Ben Maimon Bv Pob 6517 Jérusalem

ITALIE

Telefono amico Corso Galileo Ferraris 20-10121 Torino 26 P

HOLLANDE :
 

Fédérati von Sos Telefonsche hulpidienste in Nederland Pb 20 NL 3190 AA Hoolwliet 24 P

POLOGNE
 

Téléfon Zanfania Ul Grodzka 22 Pl 80841 Gdansk 28 P

MADRID
 

Associacion nacional del téléfono de la espéranza Francos Rodriguez Colonia bellas vistas Chalet 44 E-3000 06 Madrid 12P

SUEDE :

Svenka Radet Oar telefongalavard Lindallevagen 16 S-55244 Jönkoping 34 P
 
 

SUISSE

La main Tendue Case Postale 261 Lausanne Ch 1010 15P

[1]Perriault J, La logique de l'usage, essai sur les machines à communiquer ,Flammarion, 1989

[2]LAURAIRE R.,Le téléphone des ménages français, genèse et fonction d'un espace social immatériel Documentation Française/Idate, 1987

[3] La voix sans le regard : appropriations culturelles du téléphone à domicile Mai 90 CNRS

[4] La directrice de l'Ecole des Parents a consacré récemment un article à ce sujet: Holleaux A., Les modulations de la voix dans les entretiens par téléphone, Bulletin de psychologie, T XLIII Ndeg.396, Juin 90

⁶ Bakis H., Géographie des télécommunications , PUF, QSJ Ndeg.2152, P104

[7] Le paragon en est Michel Maffesoli, Le temps des tribus, essai sur le phénomène de néo-tribalisme, Méridien Klinskieck, 1988

[8] Pour une analyse détaillée et sensible se reporter au livre de Michel Hannoun, Nos solitudes, enquête sur un sentiment, Fayard, 1990

⁹Conférence au congrès d'Ifotes 79 Reims reproduit dans la revue de Sos Amitié Ndeg.23 80

[10] Lauraire R. opus cité

[11] Joseph Haéringer , Appel à l'inconnu , l'écoute téléphonique à Sos Amitié Privat Toulouse 1980

[12] Brioles A. Tyar A.F., Fragment des passions ordinaires , essai sur le phénomène de télésociabilité, Idate/Documentation Française 1987

[13] Communiquer: un droit pour tous ,Rapport au Ministère des Télécommunication, Juin 90

¹⁴ Freud S., La technique psychanalytique, PUF, 1970, p 66

[15] L'existence de ces deux services est uniquement mentionnée dans Banine, L 'Appel de la dernière chance, Edition Sos, Paris, 1971

[16]Bourne W., God gave me a téléphone, the story of a unique modern ministry Arthur James Publication, GB, 1957

[17]L. Nosmas, Les conversations de minuits, 1980

[18]Monnestier M., Victoire sur la solitude, Edition de la Table Ronde, 1966

[19] Daubenton A., Le téléphone social, des réseaux d'écoute et d'entraide, Revue Autrement Ndeg. 5, 1975

[20]Lehnisch E. et J.P., L'aide au téléphone, une nouvelle réponse sociale, Edition ESF, 1986

[21] La revue Informations Sociales est celle qui leur consacré le plus d'articles à travers des dossiers consacrés aux familles ou à l'isolement.

[22] Lejeune J. Poullot G : Maternité sans frontières Edition VAL 1986

[23] Trabuc M., Le numéro vert : un média pour votre entreprise, Edition d'Organisation, 1985

[24] P. Bange, M. de Gaulmyn (sous la dir), Etudes conversationnelles d'appels d'urgence, analyse qualitative des interactions téléphoniques en situation de détresse familiale ou individuelle, Mire Ministère des Affaires Sociales, 1990

[25]Il faut souligner que les services associatifs gardent intacte leur déontologie

[26] Faurand R, Les coulisses d'un Sos Enfants, Le dispositif d'Urgence Sociale de la Loire, Etude Statistique des appels Sos Enfants In Etudes conversationnelles d'appels d'urgence, Mire,1990

[27] R. L. Meïer, Croissance urbaine et théorie des communications, MIT Massachusset, PUF, 1972

[28] Paul Durning dans la Revue Française de Pégagogie Ndeg. Septembre 91 s'interroge sur l'efficacité de ce type de mesure.

[29]celle-ci a même consacré un numéro spécial de sa revue Trajet en 1982

[30]Ce service a adopté successivement plusieurs dénominatifs: Phénix Ecoute Suicide, Sos Suicide...

[31] Dossier Aging, Loneliness and communications Américan Behavioral Scientist Vol 31 Ndeg.5 1988

³² Chiapello A. ,Croix Rouge Ecoute,pour une éthique de la communication, 2éme congrès de l'AFIREM, Janvier 1990

[33]Lipoveski S., L'ère du vide, Gallimard, 1984

³⁴ Fondation de France, Bilan des lignes de signalement de l'enfance maltraitée, 1985

[35] Roy Vining, , Bulletin d'Ifotes, Décembre 84

³⁶ Lash C. : Le complexe de Narcisse , Robert Laffont, 1979

[37]Schützenberger A. A., L'observation dans les groupes de formation et de thérapie, Epi, Suisse, nd

[38] La revue Le Groupe Familial a consacré un récent dossier d'études psychologiques au non-dit et à l'indicible, "Secret et confidences", Ndeg.132, Juin 91

[39] Vanesse A., Ecouter l'autre, tant de choses à se dire, Chronique Sociale, Lyon, 1988

[40]Psychosociologue américain qui a établit une mesure des différentes attitudes adoptées lors d'une relation d'aide.

[41] Haéringer Opus cité P 54

[42] Haéringer J., Appel à l'inconnu, l'écoute téléphonique à Sos Amitié, Privat, Toulouse, 1980, P 84

[43] il écoute la conversation entre l'appelant et l'écoutant, sans intervenir.

[44] Nahoum, Notre écoute, Bulletin de Sos Amitié, 1972

[45] Jaffrin S, Les permanences téléphoniques préviennent de tout... même du suicide Bulletin Dossier spécial Suicide Ndeg.24 1991

[46]Brochard G., Sos Amitié dans la prévention du suicide, Actualités Psychiatriques, Ndeg.2, 1990

[47]Ingold R., Les lignes Sida en Europe, AFLS, 1989, non publié

[48]Centre Régional d'Information et de Prévention du Sida

[49] Pour une histoire complète de cette association se reporter à l'ouvrage collectif coordonné par Emmanuel Hirsch, Aides solidaire, Ed Cerf, 1991

[50]une des dix premières victimes françaises du sida

[51]la National Aids Helpline (Grande Bretagne) a fait l'objet d'un minutieux travail d'évaluation en 1987 qui montre parfaitement le rôle de telles permanences

⁵² Kneip P., Monographie sur la permanence téléphonique de Aides, 1988, publication interne rééditée dans Aides solidaire, opus cité

[53]les coordonnées téléphoniques de son église

[54] Young M. Willmott P., Le Village dans la ville , Edition originale 1953, Centre Pompidou 83

[55]Le film Le Père Noël est une ordure (Réalisateur J.M. Poiret, 1986 ) s'il ne reflète en rien la réalité des services téléphonique est bien symptomatique de leur statut en France.

[56]De la Noy M., Acting as friends, The story of the Samaritans, Constable, Angleterre, 1987

[57] Greer S., Samaritans contacts among 325 parasuicide patients, British Journal of Psychiatry Ndeg.135, 1979

[58] Ce qu'entend Ecoute Cancer : les problèmes psychologiques consécutifs aux cancers du sein, colloque Inserm 1986, Vol 137

[59] Brioles A. Tyar A.F., Fragment des passions ordinaires , essai sur le phénomène de télésociabilité, Idate/Documentation Française 1987

[60] Jay A.M., Les messageries télématiques, Eyrolles, 1991

[61] Simonelli G.-Taggi P., I fantasmi del dialogo, il telefono nella radio e nella televisione , Bulzoni Editore , 1985

[62] Docteur X, Sos Psychanalyste ! Des consultations par les ondes, Fleurus 1976

⁶³ Bulletin de la Fondation de France, Dossier spécial Les Permanences Téléphoniques 1982 P 26

[64]"Emergence et développement de l'aide psychologique par téléphone"(EHESS Mai 90 Professeur F. Raveau) et "Les 3 étapes de l'aide psychologique par téléphone" (Paris V Professeur M.Maffesoli Juin 90).

⁶⁵ Mouchenick Y., L'usage du téléphone en santé mentale, Revue de psychologie médicale, Ndeg.14, 1989

⁶⁶Les méthodes de travail à Inter Service Parents, Revue Le groupe familial, Ndeg.64, 1974

[67] Toutes les statistiques qui vont suivre sont tirées d'une enquête réalisée en 1978 auprès des écoutants de Sos Amitié (non publié)

[68]L'écoute téléphonique, une nouvelle réponse sociale, ESF, 1986

[69] BANGE P. De GAULMYN M. : "Etudes conversationnelles d'appels téléphoniques d'urgence" Mission Interministérielle de Recherche et d'Expérimentation Ministère des Affaires Sociales 1990

[70]Grand inspirateur de l'écoute non directive de Sos Amitié, Carl Roger a notamment écrit avec G. MARIAN KINGET : Psychothérapie et relations humaines, théorie et pratique de la thérapie non-directive, Publications Universitaire de Louvain, Belgique, 1973

[71]Eldrid J., Caring for the suicidal Constable London 1988 P 247

⁷² Haéringer opus cité

[73] conférence au congrès d'Ifotes Reims, 1979

⁷⁴selon la charte même de Sos Amitié

[75] Fondation Pour l'Enfance 1985 P 31

[76] Pour un très instructif recensement des types d'appels reçus à un service de police, se reporter au There is a clowning though : 911 and the social construction of the reality ,Américan Sociological review, Vol 53, Ndeg.3, 1988

⁷⁷ Vanesse A., Ecouter l'autre, tant de choses à se dire Chronique Sociale Lyon 1988, p 37

[78] Obscene telephone calls to women Howard Journal of Criminal Justice , Vol 24, Ndeg.4, 1985

[79] Perversion et transgression à Sos Couple, Revue Dialogue AFCCC Ndeg.76 1982

[80] Claisse, Téléphone et société, revue Communications, 1988, Ndeg.5

[81] Seuls deux articles à notre connaissance portent sur le rapport de l'enfant au téléphone : L'enfant, le téléphone et les autres et En direct Revue "Enfant d'abord" Ndeg.73 et Ndeg.79 , 1983

[82]Boisset A., Les conversations réparatrices, in Etude conversationnelle des appels d'urgence, Mire, 1990