2éme partie

DIVERSITE DES FORMES D'ECOUTE ET DE SOS

La fonction sociale et informative du téléphone est aujourd'hui reconnue par tous. Qui n'y a recours pour se renseigner sur ses droits, ou simplement sur les horaires de train ? Devant le nombre d'appels reçus, des administrations, des entreprises ou des services sociaux ont du créer des services spéciaux. Le téléphone offre bien des avantages : facilité et rapidité d'accès ; il crée aussi de nouveaux besoins : télé-dépendance ou accélération de la désagrégation sociale ; il suscite parfois des effets difficilement contrôlables : appels muets.

Les services téléphoniques se sont développés dans trois domaines principaux : commercial, administratif et aide psychologique. Les numéros verts ont donné aux entreprises un nouveau moyen de communiquer avec leur clientèle. Les sociétés de services ont également vu tout le parti qu'elles pouvaient tirer de cette "captation du désir d'autrui". Beaucoup ont justement choisi le terme de Sos, au grand dam des services d'aide psychologique qui estiment cette appellation frauduleuse. De Sos Net Impec à Sos Alimentation, ils reflètent le mode de vie d'une population mondaine et urbaine qui aime morceler sa vie, déléguer chacun de ses actes.

2 Les services d'urgence :

Notre société est devenue celle de l'urgence, des défaillances sociales ou technologiques, en raison de sa complexité croissante et de son atomisation. A certains égards nous sommes passé d'une société fondée sur la solidarité à une société fondée sur la sécurité. Le téléphone, avec sa généralisation, est apparu comme un des principaux palliatifs à ces défaillances. Plusieurs services téléphoniques assurent cette fonction de secours institutionnalisé. Ce sont des numéros à deux chiffres, les mêmes sur tout le territoire. Le 15 pour le SAMU, le 18 pour les pompiers, le 17 pour la police. Ils assurent un secours immédiat sur simple appel. Ils évaluent alors le degré d'urgence d'intervention, les moyens à mettre en oeuvre et les répercutent vers les autorités compétentes. On trouve dans certains pays, aux Etats Unis notamment, des centres de crises qui offrent une multitude de réponses aux situations de crises ponctuelles : permanences téléphoniques, mais aussi logements ou entretiens avec un psychiatre. Polices municipales et compagnies privées proposent depuis 10 ans des systèmes de sécurité contre le vol ou d'assistance aux personnes invalides. Toute effraction déclenche un appel téléphonique à la police qui effectue aussitôt une ronde. Quant aux personnes âgées, elles disposent d'un bouton pressoir à portée de main, qu'elles actionnent en cas de malaise. Les coordonnées du centre de surveillance sont automatiquement composées et son équipe intervient.

3 Les services d'aide psychologique par téléphone

Parmi les multiples usages du téléphone (téléconvivialité, services administratifs. . . ), nous discernons une catégorie particulière que nous appellerons services d'aide psychologique par téléphone. Plusieurs autres dénominatifs seraient possibles : services d'écoute téléphonique, services téléphoniques d'urgence , permanence téléphonique. Si certains ne pratiquent pas l'écoute mais le conseil, si d'autres récusent le terme d'urgence , nous sommes par contre persuadé que ces services se caractérisent par la dimension psychologique des appels qu'ils reçoivent.

Il existe en France environ 200 services d'aide psychologique par téléphone dont un quart sont des antennes de Sos Amitié et dont seuls une dizaine sont relativement connus du public. Tous sont confrontés aux mêmes types de problèmes : financement précaire, difficultés de motiver les bénévoles, appels muets. . . . En se basant sur les chiffres des 10 plus importants, on peut raisonnablement estimer à 1.5 million le nombre de personnes appelant chaque année au moins une fois un service téléphonique. Ils n'étaient guère plus de 50 000, à la fin des années 60 et un million en 1989. A cette époque, avec 600 000 appels, Sos Amitié en recevait près des deux tiers. A titre de comparaison, Sida Info Service, le plus important des services ministériels en a reçu 300 000 au cours de sa première année d'existence.

Les services d'aide psychologique par téléphone ne constituent pas un ensemble homogène, mais une constellation de services mettant un point d'honneur à se différencier les uns des autres. Cependant, ils ont tous deux caractéristiques :

-Leur réponse ponctuelle se suffit en elle-même et n'est pas prolongée par une intervention

-L'écoute est plus importante que la fonction informative

En réalité, peu de services s'en tiennent strictement à cette description. Ainsi "Enfance et Partage" intervient lors de procès en se portant partie civile. Quant à Inter Service Parents, qui pourtant fait indiscutablement de l'aide psychologique par téléphone il privilégie sa fonction éducative.

Les différentes formes d'aide psychologique par téléphone

Il n'existe pas de recensement systématique des services téléphoniques. Les listes disponibles ne concernent que des thèmes précis : l'enfance maltraitée, la drogue. . . Le peu d'études portant sur les services d'aide psychologique par téléphone est sans doute imputable à l'absence de statistiques et de documentation rigoureuse. Toute comparaison entre les services s'avère périlleuse. En effet si certains ne reçoivent que quelques centaines d'appels par an, d'autres en traitent plusieurs dizaines de milliers et les plus importants plus de 200 000. Parce qu'il n'existe aucun recensement systématique de ces services, qu'ils sont pour beaucoup confidentiels, la présentation, qui va suivre se base principalement sur une approche qualitative.

S'il n'y a aucune difficulté à connaître le fonctionnement d'un service très institutionnalisé comme Sida Info Service, beaucoup d'autres préfèrent garder le secret, ne répondent pas au courrier, et refusent toute intrusion. C'est ainsi que Sos Espoir se refuse à communiquer la moindre information sur ces activités. De plus, bon nombre d'entre eux n'ont qu'une audience locale semi-confidentielle et leur durée de vie n'est guère supérieure à cinq ans. Sur la liste des services fournie par J. P. et E. Lehsnich en 1986, seuls un cinquième existaient encore en 1991. La majorité des services sont constitués sous formes d'associations financées par des dons, des subventions ponctuelles ou les cotisations de leurs membres. D'autres appartiennent à des associations très connues qui pratiquent beaucoup d'autres activités (Croix Rouge Ecoute ou Inter Service Parents par exemple). Elles créent un service téléphonique pour élargir leur clientèle, ou répondre à de nouveaux besoins. La Fondation de France[29] et les collectivités locales apparaissent comme les principaux bailleurs de fond.

Ils se sont progressivement répandus dans les sociétés occidentales au cours des 30 dernières années. En France c'est dans le milieu des années 80 qu'ils se sont multipliés passant par trois phases de développement : phase humanitaire et religieuse (1953-70), phase sociale (1970-86), phase ministérielle depuis. Leur origine religieuse et principalement protestante a un très fort impact dans leur développement. Elle correspond également à une nouvelle attitude des églises, devenues soucieuses de la nécessité de réaffirmer leur rôle dans la société.

2 Des services nationaux ou locaux, généralistes ou spécialisés

Huit services disposent d'un numéro vert et couvrent donc tout le territoire français : Sos Femmes Viol information, Sos Drogue International (86), Croix Rouge Ecoute (88), Imagine (89), Allo Enfance Maltraitée (janvier 90), Sida Info Service ( Octobre 90), et Drogue Info Service (Décembre 90). Il existe également un Allo Drogue Police, mais celui-ci, appartenant à la brigade des stupéfiants a surtout un rôle répressif. D'autres numéros verts sont actuellement à l'étude, ils concerneraient le suicide, les personnes âgées et les femmes battues.

Plusieurs services téléphoniques sont fédérés au sein d'une même association-mère. Le nom de Sos Amitié regroupe en réalité une cinquantaine de postes répartis sur tout le territoire français. Il en est de même pour Inter Service Parents ou Sos Suicide (nouveau nom de Sos Suicide Phénix ), qui, outre leur siège central, possèdent 6 antennes régionales à plus faible audience. Ecoute Cancer, et Sos Phénix Suicide fonctionnent sur le même principe : une antenne parisienne recevant la quasi-totalité des appels et quelques centres dans les grandes villes de province. Même si ces antennes sont beaucoup moins appelées, elles permettent de donner une assise nationale au service.

A la démultiplication des services du début des années 80 a succédé leur segmentarisation. Chacun se spécialise pour un problème ou une population spécifique. Sos Amitié apparaît comme le seul service totalement généraliste, puisqu'il répond à toute demande, et ne vise aucune population particulière : "Ecouter l'appelant et non son symptôme". Le premier motif d'appel n'est souvent qu'un masque qui permet à l'appelant de se libérer et de dire ensuite sa véritable souffrance. Croix Rouge Ecoute veut également répondre à tous les problèmes de société. Mais, si son intitulé est généraliste, ce service s'adresse en fait prioritairement aux familles et à leurs problèmes de communication entre les générations. Si le ciblage des services permet de renforcer leur image "utilitaire", les appelants débordent bien souvent leur spécialité pour adresser une demande sociale beaucoup plus diffuse. Beaucoup de services, comme Sos Ecoute Gai, ont une réponse généraliste pour un public ciblé.

Après la solitude, la famille est devenue l'objectif prioritaire des services d'aide psychologique par téléphone. Cette institution est traversée par de nombreux changements (divorces, familles monoparentales, fin de l'autorité paternelle, décloisonnement ), et les adolescents expriment leur mal de vivre. Or, il apparaît que les difficultés familiales sont souvent à l'origine de leurs troubles sociaux et psychiques. Les permanences téléphoniques semblent particulièrement adaptées pour jouer le rôle de médiateur et tenter de rétablir le dialogue. Les relations familiales (Sos Parents Enfants), après avoir été très porteuses, semblent tomber en désuétude. La maltraitance à enfants est le thème le plus mobilisateur depuis le milieu des années 80 (une trentaine de services en 1990), bien avant que le ministère des Affaires sociales n'en fasse son cheval de bataille.

Beaucoup de permanences se spécialisent dans la toxicomanie. Trois numéros verts et un numéro ministériel lui sont consacrés : Imagine, Sos Drogue Internationale, Allo Drogue Police et Drogue Info Service. Il n'existe par contre qu'une permanence téléphonique spécialisée dans l'alcoolisme, Alcoophone (Lille).

Curieusement les problèmes de dépression et de solitude n'ont presque pas de numéro d'appel, hormis Sos Dépression et Sos Phénix Suicide[30], bien même que ce soient les premiers maux associés à ces services dans l'opinion commune. Plusieurs d'entre eux se définissent comme psychiatriques et leurs permanences sont tenues par des médecins. Les populations les plus touchées par les problèmes d'isolement et de manque de communication restent pourtant peu concernées par les services d'aide psychologique par téléphone. Toutes les nouvelles technologies créent de l'exclusion sociale, tels ces travailleurs qui perdent leur emploi parce qu'ils n'ont pas su s'adapter à l'informatisation. C'est ainsi que l'on arrive au paradoxe suivant lequel les services d'aide psychologique par téléphone, conçus à l'origine pour combattre l'isolement, sont très peu appelés par les personnes paraissant les plus susceptibles d'être effectivement isolées. Il faut en fait distinguer les personnes défavorisées socialement et économiquement de celles qui sont isolées mais font partie de la classe moyenne et qui sont les appelants privilégiés des permanences téléphoniques.

Le troisième âge ne dispose pas de service spécifique. Accueil et Service SOS 3ème Age est surtout un service de télé-assistance et de soutien matériel. Cette population a également très peu recours aux autres services existants (4 à 10%). Pourtant 60% des appels reçus par les centres de télé-assistance ont la solitude pour motif. Pour les personnes âgées, le téléphone reste encore un bien cher qu'elles craignent. Un vingtième seulement des appelants de Sos Amitié ont plus de 60 ans. Aux Etats Unis par contre les services sociaux ont pris conscience du rôle des nouvelles technologies pour le bien-être des personnes âgées[31]. Les immigrés appellent également très peu. Ceci n'est pas surprenant : souvent, le téléphone n'est pas bien intégré à leur culture, et beaucoup ne maîtrisent pas assez le français pour avoir recours à ces services. Une permanence téléphonique, Inter Service Migrant, leur est destinée, mais elle fait uniquement des traductions et de l'aide sociale.

L'aide psychologique par téléphone est encore essentiellement un phénomène urbain et de grande métropole. Au début des années 60, Paris était trois fois mieux équipée que le reste de la France. C'est ainsi que les services à numéro verts, reçoivent une plus forte proportion d'appels de Paris et de région parisienne plus sujette à l'isolement, qu'aux particularités du téléphone.

4 L'urgence ou le long terme, l'accompagnement ou la prévention

Certains directeurs de postes qui ont essayé de théoriser leur pratique distinguent les services "curatifs" des services "préventifs "³². Alors que les premiers offrent un simple accompagnement et une oreille chaleureuse, les seconds ont des objectifs de prévention.

L'urgence a motivé la création de la plupart de ces services : le téléphone apparaissait comme le plus court chemin entre l'individu en détresse et son sauveur. La très grande majorité adopte donc le dénominatif de SOS. Mais parmi les nouveaux services, plusieurs abandonnent peu à peu l'urgence pour travailler dans le long terme, dans la prévention en amont. L'aide psychologique par téléphone apparaît alors comme une prise en charge de long terme, voire à un suivi thérapeutique.

On note donc la présence de plusieurs "Allo" dont le but est de dédramatiser, de permettre la distanciation, et qui s'adressent plus souvent aux enfants. Les "Ecoutes" en appellent quant à elles à un travail plus thérapeutique. Cela correspond autant à l'évolution des permanences téléphoniques qu'à celle des représentations sociales du téléphone, d'outil de sécurité il est devenu dans les années 80 l'indispensable lien au monde. Christian Pinaud a justement montré le sentiment de sécurité apporté par le téléphone aux ménages français qui se sont équipés dans les années 60 et 70. Avoir le téléphone c'est être relié en permanence au reste du monde par un cordon ombilical électronique. Le téléphone, hier ultime recours devient aujourd'hui première démarche et indispensable lien au monde. On téléphonait lorsque l'on avait épuisé toutes les autres formes d'action, alors aujourd'hui, téléphoner est devenu le prélude à la rencontre ou à la démarche.

La plupart des services d'aide psychologique par téléphone refusent l'intervention directe. Sos Amitié avait jusqu'en 1975 des équipes prêtes à intervenir pour les appels de suicidaires en train de passer à l'acte. Cela dit, plusieurs services fonctionnent au sein de puissantes associations pour lesquelles la permanence téléphonique est un moyen de diversifier leur public. Plusieurs autres services proposent éventuellement à leurs appelants de venir les rencontrer (Sos Femmes Viol Information, Sos Suicide. . . ). La permanence téléphonique, devient un service de coordination et de promotion. Les "purs et durs" de la phase humanitaire, comme Sos Amitié, veulent que leur écoute se suffise en elle-même. Mais les services "sociaux" accordent une grande place à l'information et à l'orientation vers les structures adéquates. Les municipalités et notamment celle de Paris ont bien compris ce besoin d'information pertinente de la population, pour remplir ses papiers, ou maîtriser ses peurs collectives.

Toutes les permanences téléphoniques disent agir dans le cadre de la prévention, en amont diront certains, c'est à dire au moment ou apparaissent les premiers symptômes avant coureurs, trop mineurs pour justifier une prise en charge sociale. Les permanences téléphoniques viennent comme médiateurs et intermédiaires, en dehors de tout statut social ou d'implication directe. Souvent, elles se proposent même comme une alternative à cette prise en charge aveugle. C'est ainsi que Sos Psy par ses interventions, cherche à éviter l'hospitalisation des malades d`un jour. Et là nous touchons toute la question du rôle social de ces services que nous aborderons plus en détail dans le chapitre consacré à l'évaluation de la réponse des services d'aide psychologique par téléphone.

Les permanences téléphoniques sont-elles les acteurs intermédiaires qui viennent re-solidariser la société, comme le pense Alain Touraine, où sont-elles le symptôme de l'omniprésence des professionnels que stigmatise Serge Lipoveski[33]? C'est justement l'enjeu des rapports entre services publics et permanences associatives pour les prochaines années.

Les services d'aide psychologique par téléphone n'ont qu'un public ponctuel, aléatoire qu'il est nécessaire de constamment renouveler. De plus, alors que les associations humanitaires, comme les services sociaux, ont leurs "victimes" toutes trouvées, les services d'aide psychologique par téléphone doivent créer leur propre clientèle, susciter le besoin d'appeler. Sans une attachée de presse et un budget important dévolu à la promotion, les services d'aide psychologique par téléphone seront condamnés à rester confidentiels. Ainsi en-a-t-il été des services de signalement des mauvais traitements ouverts par les DDASS en 1983. "Cinq ans après la mise en service d'un numéro d'appel par département, la moitié n'en possèdent déjà plus et le nombre d'appels varient entre 0 et 150 appels par mois. "³⁴

I Le message

Certains services se définissent comme des services entièrement généralistes, alors que d'autres visent au contraire à montrer leur spécificité. SOS Amitié cristallise ainsi son message dans un slogan intemporel, "Un mal des mots" , alors qu'à l'opposé Inter Service Parent choisi la segmentarisation de son service en plusieurs dénominations : Allo Bébé Conseil, Allo Parent Seul. . . .

Pendant longtemps SOS Amitié n'a porté à sa communication qu'un intérêt très limité, son nombre d'appels progressant très fortement. Mais depuis 1985 l'association lui accorde une grande importance pour faire face la concurrence de nouveaux services, mais aussi pour rajeunir son image. La communication de Sos Amitié est passée de l'offre d'une relation d'aide lors de situation de crise à un appel plus général à la communication. Ceci est à rapprocher de l'hypothèse du changement de finalité de l'aide psychologique par téléphone, passée de l'urgence au relationnel, de l'ultime secours à la première démarche. Jusqu'en 1974 l' affiche de Sos Amitié représentait une main tendue vers un téléphone. En 1976, l'image représente une foule de personnages, chacun enfermé dans un cylindre avec pour slogan : "même dans la foule on peut être seul".

Deux ans plus tard l'affiche représente un jeune homme en perfecto attablé à un comptoir de bar, fumant en prenant un café. Son slogan indique "Parfois on a besoin d'autre chose qu'une petite claque dans le dos. " A une relation d'aide signifiée dans un rapport hiérarchique traduit par la verticalité du graphique s'est substituée une communication entre deux personnes différentes, situées dans un rapport d'égalité. En 1985 Sos Amitié cherche à renouveler entièrement son image, en lançant la campagne "Rire c'est vivre". "L'idée a été de créer un autre type de relation entre appelant et écoutant, établir une relation normale entre deux interlocuteurs. Nous avons cristallisé cette idée d'un objectif à atteindre dans le mot Rire. "

Les différents supports de communication

Les services d'aide psychologique par téléphone ont trois cibles de communication : les appelants, les écoutants potentiels et les sponsors. Les cinq grands services nationaux, qui possèdent de nombreuses antennes et plusieurs centaines d'écoutants, doivent recourir à d'importants moyens de communication interne : revue, congrès, rencontres régionales. . .

Les appels proviennent en majorité dans les premières années de la promotion médiatique : télévision et presse. Mais les appels suscités par le bouche-à-oreille prennent de plus en plus d'importance. C'est ainsi que Sida Info Service était en dans le premier mois de son existence connu à 80% grâce aux médias, alors que ceux-ci ne représentent plus aujourd'hui que 30% des sources d'information. Sos Amitié, même sans aucune campagne de promotion, reçoit toujours beaucoup plus d'appels que les services publics. La part d' appels suscités par des prescripteurs (travailleurs sociaux, médecins. . . ) est un bon indicateur de l'image positive d'un service. On peut distinguer également les "fournisseurs", c'est à dire toutes les cibles intermédiaires, les professionnels (médecins confrontés à des problèmes psychologiques. . . ), travailleurs sociaux, qui vont répercuter la promotion du service vers leurs clients ou s'adresser a lui pour un complément d'information. Ceux-ci représentent environ 10 à 20 % des appelants.

Une mention du service à la télévision suscite souvent des vagues de plusieurs centaines d'appels dans les heures qui suivent. Une forte proportion de ces appels proviennent de jeunes adolescents ou sont muets. Parmi les supports écrits, la presse mensuelle et surtout celle destinée aux femmes est le principal vecteur d'information sur les permanences téléphoniques. Cette source de promotion est très appréciée parce qu'elle permet un étalement des appels dans le temps et donne lieu à des appels beaucoup plus pertinents. Les services locaux sont souvent cités dans la presse quotidienne régionale. Les affiches dans le métro sont une source non négligeable de promotion de certains services, principalement ceux destinés à la solitude (La Porte Ouverte) ou aux violences familiales (Sos Famille en Péril). Cette mythologie du métro, lieu privilégié de la solitude et du déracinement se retrouve dans de nombreux services. Ainsi Laura Nosmas dans "Les partages de minuit" évoquait-elle avec émotion les premiers appelants, téléphonant d'une cabine sur les quais du métro.

REPARTITION DES SERVICES DANS LE MONDE

Les services d'aide psychologique par téléphone sont nés dans les sociétés occidentales, fortement industrialisées, mais, au cours des dix dernières années ils se sont largement répandus sur presque tous les continents. Nombreux en Amérique du Sud et en Asie, ils sont absents d'Afrique où Israël est le seul pays à en posséder. Nous avons repéré cinq grandes fédérations qui regroupent des services de plusieurs pays.

Des cartes de la répartition des services en Europe ont été à plusieurs reprises publiées par lfotes en 1970, en 1977 puis en 1980. Pendant ce laps de temps Le nombre de services européens est passé de 200 à 400 puis à 600. Même si ces cartes ne comptabilisent que les postes rattachés à la fédération, c'est à dire, par exemple, à peine un quart des postes existant en France, elles permettent de voir les pays les mieux et les moins bien couverts.

En 1970 la moitié des postes sont anglais et tous appartiennent aux pays d'Europe du Nord ou la France. La Suède et la Finlande sont parmi les pays les mieux équipés. Sept ans plus tard l'Allemagne et l'Angleterre totalisent la moitié des postes (respectivement 180 et 80 postes). L'Allemagne est le premier pays à disposer dès 1974 d'une ligne spécifique pour les malades du cancer. Ces permanences se généraliseront dans douze autres pays au milieu des années 80. De manière générale, les pays nordiques s'opposent aux pays méditerranéens par une implantation beaucoup plus ancienne et beaucoup plus importante. Ce n'est que dans les années 80 que l'Espagne, le Portugal ou la Grèce, commenceront à s'équiper en permanences téléphoniques. Les permanences Sida feront leur apparition en Europe du Nord dès 1984 et seront aussitôt des services publics. Dans les pays méditerranéens, ils n'apparaîtront que quatre ans plus tard et resteront souvent associatifs.

La Finlande avec une trentaine de services pour quatre millions d'habitants détient très largement tous les records, suivie par la Suède puis les Pays Bas. Quant à la Pologne, elle a la proportion la plus forte de services d'aide psychologique par téléphone par rapport au petit nombre de postes téléphoniques existant.

1 Méditerranéens contre Anglo-Saxons

La situation diffère grandement d'un pays à l'autre en fonction du rôle des autorités religieuses, mais aussi du degré de professionnalisation et des modes d'intervention. C'est ainsi que les Samaritans, contrairement à la plupart des autres service, pratiquent le Befriending, c'est à dire l'accueil en face à face. Les Téléfonseelsorge allemands dépendent directement des autorités protestantes. Les services américains sont intégrés dans des services sociaux et travaillent en collaboration étroite avec des psychiatres, voire avec les autorités judiciaires. Dans les pays multilinguistes, il existe des postes spécifiques pour chaque communauté linguistique.

Au modèle anglo-saxon, d'inspiration religieuse, professionnalisé et centré sur le suicide, s'oppose le modèle méditerranéen qui privilégie l'écoute pure et le bénévolat. Révélatrice est la comparaison des noms adoptés par les services du Nord et du Sud. En Allemagne ils s'appellent "cure de l'âme", en Suisse "La main tendue". Dans les pays du Sud le terme amitié prédomine. (Telefono Amico en Italie, Telefono de la Espèranza en Espagne. . . ). L'aide psychologique américaine s'est développée bien avant celle des pays européens. C'est ainsi qu'en 1972 plus de 600 services téléphoniques pour adolescents étaient répartis dans presque toutes les villes américaines de plus de 100 000 habitants. A cette époque, aucun de ces services n'existait en Europe et encore aujourd'hui, ils ne sont qu'une petite dizaine en France. Aux Etats-Unis l'aide psychologique par téléphone est considérée comme une forme de travail social parmi d'autres. Dans ce pays ainsi qu'en et en Angleterre des facilités sont données aux prisonniers pour appeler les services téléphoniques.

L'aide psychologique anglo-saxonne est bâtie sur un modèle beaucoup plus professionnalisé, proche des nouveaux services ministériels. Ainsi entre 1973 et 1983, plus de 150 travaux écrits ont porté sur des permanences téléphoniques. D'une manière générale, absente en France la psychologie du téléphone est très développée aux Etats Unis où le Bell Laboratory est un des centres de recherche les plus féconds en sciences sociales. Ces travaux, Ces travaux, tendance typique des sciences sociales anglo-saxonnes, font un très grand usage des méthodes quantitatives et des grilles psychosociologiques tant pour mieux recruter les écoutants que pour améliorer la réponse du service. Cela ressemble davantage à des logiciels de télémarketing qu'aux principes de l'écoute rogérienne. Les études sur la formation des écoutants et son impact sur leurs comportements semblent prédominer, alors que l'on trouve très peu de recherches sur les types d'appels.

Les écoutants des Samaritans ont à leur disposition une grille d'évaluation du risque suicidaire. [35] Celle-ci sert autant à former les écoutants par des jeux de rôle qu'à aider ceux qui sont en situation d'écoute. La table d'évaluation du risque permet d'attribuer un coefficient de 0 à 8 à chaque élément de réponse de l'appelant, pour mesurer à la fois ses tendances suicidaires et le risque qu'il passe à l'acte. De plus, en fonction de ce que dit l'appelant et des points obtenus, différentes solutions de réponses sont proposées à l'écoutant. Ainsi, suivant le degré de danger, l'écoutant devra faire appel à des secours extérieurs, faire durer la communication ou encore proposer un suivi téléphonique.

2 Les fédérations internationales

Beaucoup de permanences téléphoniques ont très peu d'ouverture sur les services étrangers sur lesquels il n'existe en France pratiquement aucune documentation disponible. Dans les années 80 deux fédérations se sont créées et plusieurs contacts ont été noués entre les services pour enfants ainsi que ceux des Croix Rouges des différents pays.

IFOTES

L' International Fédération of Emergencies Telefonic Services est la plus ancienne, la mieux structurée et la seule fédération vraiment importante. Créée en 1967, elle regroupe les fédérations de services de la plupart des pays d'Europe Occidentale, mais aussi d'Israël, de Hong Kong et d'Amérique du Sud. En sont donc exclus, en France, tous les services qui n'appartiennent pas à Sos Amitié. Tous ses adhérents ont adopté une charte déontologique proche de celle de Sos Amitié ou des Samaritans, tout en ayant en réalité des pratiques fort différentes. Elle publie une revue trimestrielle, organise un colloque tous les quatre ans et mène quelques enquêtes, celle de 1985 portait sur la formation des écoutants.

En 1984, les Samaritans ont quitté cette fédération pour divergence de principes. Ils entendaient protester contre la main mise des églises sur les permanences téléphoniques d'Europe du Nord. Une sourde rivalité a d'autre part toujours opposé les Samaritans à Ifotes, puisque ceux-ci ont également une vocation internationale.

Les Befriender International sont une association soeur des Samaritans elle crée des services à l'étranger, principalement dans les pays du Commonwealth. Elle est présente dans ving- trois pays avec plus de cent soixante-dix postes. Le Brésil possède ainsi quinze branches des Befrienders Internationals, les Etats Unis, l'Inde et l'Australie une dizaine et l' Afrique du Sud cinq.

Life Line est une fédération américaine et australienne de services téléphoniques appartennant à l'église baptiste.Il existe également une association regroupant une vingtaine de services spécialisés dans le sida. Elle a été créée en 1986 et a tenu son premier congrès en 89 à Amsterdam. Une autre association rassemble les quatorze permanences téléphoniques spécialisées pour les malades du cancer.

Une écoute et une déontologie

1 L'aide psychologique : un nouveau mode de recours

Il existe de multiples façons de dénommer ces permanences téléphoniques : services d'écoute, de soutien, d'urgence . Mais chacune de ces appellations ne recouvrent qu'une partie des services existants. Ainsi quelques unes refusent le terme d'écoute, d'autres celui d'urgence . Par contre, ce qui les caractérise dans leur ensemble c'est la dimension essentiellement psychologique de l'aide qu'ils apportent. Même si certains disent ne faire que de l'information, la réalité montre que tous sont amenés à traiter la dimension psychologique. Dans des services aussi orientés vers l'action que les lignes de signalement, l'écoute retrouve son rôle, ne serait-ce que pour évaluer la validité des appels ; une personne qui appelle pour dénoncer ses voisins a une motivation qui lui est propre.

Les trente dernières années ont été celle d'un formidable essor du psychologique qui a par certains aspects supplanté l'âme. Le célèbre polémiste américain, C. Lash analysant la culture contemporaine, concluait : "L'atmosphère actuelle n'est pas religieuse mais thérapeutique : ce que les gens recherchent avec ardeur, ce n'est pas le salut personnel, encore moins le retour d'un hypothétique âge d'or antérieur, mais la sécurité psychique, la santé, l'illusion momentanée d'un bien être personnel. "³⁶

Cet essor provient d'une demande identitaire de plus en plus forte de la part de la population française, mais aussi de la croyance au psychique, panacée miracle. "Ce n'est plus du pain, mais de la parole que demandent les gens". Une multitude de psychothérapies, qui n'ont plus qu'un rapport lointain à la psychanalyse, ont vu le jour : thérapies brèves, familiales ou systèmiques. . . Parmi celles-ci un vaste courant de thérapies non-directives inspirées par Carl Roger ont très largement inspiré toutes les relations d'aide. Elles ont donné lieu à d'importantes recherches psychosociologiques sur l'influence des différentes attitudes d'écoute[37]. Sos Amitié est un des seuls services à se réclamer de ce courant de pensée, mais ses principes d'écoute ont inspiré les autres. A la base de l'écoute non-directive se trouvent l'empathie et la sécurité intérieure. L'empathie est une attitude qui consiste à s'immerger dans le monde subjectif d'autrui afin de participer entièrement à son expérience. Selon Roger la sécurité interne est un état psychique de bien être, propice à la détente émotionnelle et à la réorganisation des attitudes. Le patient va confier son fardeau au thérapeute.

Les services d'aide psychologique par téléphone ont deux objectifs, l'un appartient à la convivialité que nous pouvons observer à la radio ou au minitel, le second à la relation d'aide. Les limites sont bien floues entre la thérapie et la conversation. L'aide psychologique par téléphone n'est pas une thérapie, les appelants viennent plutôt y chercher une réponse à un problème ponctuel ou bien encore la possibilité de s'exprimer en étant écouté. Les appels muets, tout comme les phonophiles ou les réappelants témoignent de ce même désir impalpable[38].

Accompagnement ou thérapie? -Nombreux sont les services qui donnent la possibilité aux appelants de téléphoner à nouveau ou même leur proposent un suivi. La question est alors de savoir si c'est bien leur vocation ? Les services d'aide psychologique par téléphone pourraient-ils assurer une thérapie efficace, ou bien ne peuvent-ils faire qu'un soutien ponctuel ? La plupart des responsables répondent négativement, en raison de l'impossibilité d'une véritable relation au téléphone et de l'absence de la dimension physique, essentielle dans la psychologique clinique. La dimension fondamentale du transfert ne peut se faire au téléphone en raison de l'instabilité de ce type de relation qui peut à tout moment être interrompue et où l'appelant reste complètement libre vis à vis de l'écoutant. Cela nous amène donc à la question de l'utilité sociale des services d'aide psychologique par téléphone que nous aborderons plus en profondeur dans le chapitre consacré à l'évaluation de leur réponse.

LA DEONTOLOGIE DES SERVICES D'ECOUTE

Par delà leur diversité, tous les services téléphoniques observent des principes communs hérités des Samaritans : anonymat, bénévolat, permanence dans le temps, neutralité. Si peu d'entre eux ont élaboré une charte comme Sos Amitié, tous mènent une profonde réflexion sur leur écoute et nous retrouvons toujours les mêmes questions fondamentales. Les principes d'écoute apparaissent comme une mise en application des théories de l'écoute non-directive. Les quatres principes de base de l'aide psychologique par téléphone ont fait l'objet d'une très longue élaboration théorique. Alfred Vanesse, formateur très connu et écoutant du service belge Télé-accueil en a donné un excellent exposé dans son livre[39]. L'écoute Rogèrienne inspire Sos Amitié et tous les services qui pratiquent surtout de l'écoute.

Une autre question se pose, celle de l'influence des représentations et des qualités intrinsèques du téléphone sur la formation de la déontologie de ces services. Les principes et l'organisation des services d'aide psychologique par téléphone sont-ils issus des qualités intrinsèques du téléphone ou sont-ils le fruit d'une élaboration sociale ? Ces services ont-ils choisi le téléphone comme support en raison de ses qualités ou bien le choix du téléphone a-t-il conditionné leur organisation et leur déontologie ?L'appelant comme l'écoutant doivent rester parfaitement anonymes, la communication s'établit en dehors de tout rapport social. L'écoutant doit faire abstraction de sa propre personnalité et éviter toute forme de jugement et atteindre une parfaite empathie. L'anonymat a pour fonction de faciliter l'expression de l'appelant. Pour pouvoir répondre à toute urgence à toute situation de crise, les permanences téléphoniques doivent fonctionner en continu. Cette action ne peut qu'être bénévole, pour assurer une écoute désintéressée, la plus humaine possible.

L'anonymat pour libérer la parole-C'est aussi Sos Amitié qui a formalisé l'anonymat. Il s'agit d'un anonymat réciproque où l'appelant ne connaît rien de son interlocuteur et où l'écoutant respecte le désir de "neutralité sociale" de son client. Le téléphone fait abstraction de la présence physique, les interlocuteurs ne connaissent à priori ni le nom, ni l'apparence physique, ni le lieu d'appel de leur interlocuteur. L'appelant du même coup se sent complètement libre de se livrer, cette relation ne l'engage à rien d'autre. Ainsi la Porte Ouverte, service d'accueil en face à face fonctionne avec les mêmes principes d'écoute que les services d'aide psychologique par téléphone mais elle reçoit une population extrêmement différente. Les classes moyennes et supérieures sont les plus réticentes à faire appel à l'aide sociale. Fréquenter des services sociaux c'est être classé et désigné. Un test de dépistage du sida, même dans un "centre anonyme", ou une consultation au Planning Familial, demande une démarche beaucoup plus difficile que d'appeler anonymement Sida Info Service ou Sos Femme Viol Information. Les enquêtes téléphoniques permettent souvent d'obtenir des réponses que l'enquêté aurait refusé de fournir en face à face, notamment sur des sujets "tabous" : salaires, pratiques sexuelles. . .

Neutralité et absence de statut social -Le téléphone est le seul moyen de communication qui offre la possibilité d'une relation en dehors de tous les paramètres ordinaires. Le téléphone permet un dialogue déterritorialisé dans un "espace immatériel" pour reprendre l'expression de Richard Lauraire. L'écoutant n'a aucun pouvoir sur son interlocuteur qui garde l'incomparable liberté de couper court à la conversation lorsqu'il le souhaite. Appeler ne place dans aucun rapport social mais confère également à l'écoutant un pouvoir extraordinaire : il va pouvoir tout entendre, mais aussi répondre à tout. Toute la formation des écoutants à Sos Amitié consiste à leur faire prendre conscience de leurs préjugés pour devenir une simple oreille chaleureuse, atteindre l'empathie. Pour appliquer ce principe jusqu'au bout l'écoutant ne raccrochera jamais le premier, même pour un appel muet. L'écoutant va donc privilégier les attitudes de reformulation et d'interprétation selon l'échelle d'attitude de Porter[40].

Le bénévolat pour une écoute plus chaleureuse.Pour la plupart des services le bénévolat est la règle afin d'extirper tout rapport fondé sur le professionnalisme. Le bénévolat est inscrit dans la charte même de Sos Amitié, il apparaît avec l'anonymat comme le principe essentiel : "Sos Amitié affirme sa volonté d'établir un rapport qui ne soit pas fondé sur le pouvoir conféré par une compétence ou un mandat social. " [41]. On retrouve ce même souci dans les services ministériels, ainsi les écoutants, pourtant salariés ont été recrutés non pas en fonction de compétences professionnelles, mais de leur éthique et de leur attitude d'écoute. Bien que bénévoles, les écoutants doivent faire preuve d'hyper-compétence, pour pouvoir mener un entretien avec un interlocuteur invisible, savoir gérer l'urgence de ces appels et maîtriser leurs réactions affectives, rester neutre.

Etre toujours présent pour répondre à toute urgence- Ce principe est celui qui a été le plus souvent remis en cause, à cause du dévouement qu'ils suppose et du peu d'appels reçus entre minuit et sept heures. Sos Amitié le premier a assuré le fonctionnement de 24 heures sur 24 qui a été adopté par tous les services ministériels et qui l'est par une dizaine de services français. La nuit est une période de moindre appel. C'est cependant à ce moment là que suviennent les appels les plus difficiles à gérer. Hormis les services téléphoniques et les hôpitaux qui font beaucoup d'urgence psychiatrique ou sociale, rares sont les lieux disponibles à tout instant. Avoir le téléphone c'est être relié en permanence au reste du monde par un cordon ombilical électronique.

Nous avons préféré présenter les services téléphoniques dans leurs originalités, plutôt que dans leurs ressemblances et leurs oppositions. Nous reprenons ici les principales caractéristiques des services présentés sous forme d'un tableau.

PRESENTATION DE TROIS SERVICES FRANCAIS

Nous présentons de manière relativement approfondie trois des plus importants services français qui correspondent chacun à une phase de l'aide psychologique par téléphone, mais aussi à une façon d'écouter. Comment ont-ils été créés ? Quelle est la spécificité de leur écoute? A quels besoins répondent-ils?

Sos Amitié

CHAPO : Sos Amitié fut le premier service téléphonique français. Il a inspiré tous ses successeurs. C'est encore aujourd'hui le plus important tant par le nombre d'appels reçus, que par son poids symbolique ; il représente une formidable organisation sociale à produire de l'écoute téléphonique. A travers son histoire, apparaissent toute l'histoire et tous les paradoxes des permanences téléphoniques.

Le premier service de France

Sos Amitié est le premier service téléphonique français, créé en 1960, sept ans après les Samaritans. Deux hommes, un mécène, Georges Lillaz, président d'une association d' action sociale, la fondation Rejoindre, et un pasteur protestant, Jean Casalis sont à son origine. Claudius Petit, ministre sous la IVéme république, y fut également très actif. A travers Sos Amitié, c'est toute l'histoire des services d'aide psychologique par téléphone que nous pouvons suivre. Ses trente ans d'existence, le poids de son infrastructure, permettent une vision très complète de la réalité de ce service. Il appartient à une large mouvance européenne, son histoire se confond avec celle de l'ensemble des autres services jusqu'aux années 80.

Avec 600 000 appels par an, cette association possédait un quasi-monopole en France, jusqu'à l'arrivé des "numéros ministériels" au début des années 90. (Allo Enfance Maltraitée" reçut 200 000 appels en 1990). Sos Amitié garde encore tout son prestige en poids symbolique.

80% des français connaissent ce service qui possède une image institutionnelle très forte. A titre de comparaison il faut savoir que les services ministériels ne le sont que par quelques dizaines de pourcents de la population. Sa présence dans les pages de l'annuaire, auprès des autres services d'urgence , montre l'importance de son rôle social. De fait, c'est le service de référence qui a peu ou prou inspiré tous ses "successeurs", qu'il s'agisse d'imitation ou de rejet.

1 L'expansion de Sos Amitié

Le nombre d'appels passe de 60 000 en 1969 à plus de 100 000 en 1973, double entre 1973 et 78 pour atteindre les 300 000 en 1980 et doubler encore entre 1980 et 86. Cette augmentation est plus que proportionnelle à celle du nombre de postes et à la croissance de l'équipement téléphonique de la population française. Sans négliger l'amélioration du taux de notoriété de Sos Amitié, elle est la manifestation d'une demande de plus en plus forte d'aide psychologique. De 0, 6 à 2 % de la population, suivant les régions, appellent Sos Amitié chaque année avec une importance particulière dans le sud de la France.

Le nombre de postes a été multiplié par cinq en vingt ans. Des postes ont été installés au cours des années 60 dans plusieurs métropoles de France(Paris, Lyon puis Marseille. . . ). De 1969 à 1979 leur nombre triple, passant de dix à trente, c'est à dire que la plupart des villes de plus de 100 000 habitants en possèdent. Dans les années 80, les services s'implantent dans les villes moyennes. Depuis 1987 le nombre de postes demeure presque inchangé. Cinquante cinq postes seraient nécessaires pour une couverture optimale du territoire français, mais le potentiel d'appelants ne serait pas suffisant pour permettre l'existence durable de ces postes suplémentaires. Pour pouvoir ouvrir un poste, il faut que l'agglomération compte quelques 150 000 habitants. Trop peu utilisés, le service de Nouméa et celui de Lorient ont fermé ses portes en 1989. C'est pourquoi Sos Amitié fait l'expérience des antennes. Les associations régionales ouvrent des services téléphoniques dans des départements privés de postes quelques jours par semaine.

Les trois phases de Sos Amitié

Joseph Haèringer a distingué trois phases dans l'évolution de Sos Amitié. Dans un premier temps, les écoutants se lancent à corps perdu dans ce nouveau moyen de communication. Très vite, à la simple prévention du suicide, succède une volonté humanitaire plus large. A partir de 1967 , avec l'extension du nombre de postes se fait jour une volonté de réfléchir davantage à l'écoute et à ses particularités. C'est l'époque de consolidation de l'association, avec la disparition du groupe fondateur qui passe le relais à une nouvelle génération. L'accent est mis sur la formation et les séminaires de réflexion. Au cours des années 70, les écoutants manifestent un plus grand désir de s'ouvrir à la société toute entière. Sos Amitié aborde alors, sa "dimension sociale".Sos Amitié s'est constitué "contre" les professionnels du social : "le service affirme sa volonté d'établir avec l'appelant un rapport qui ne soit pas fondé sur le pouvoir conféré par une compétence ou un mandat social""[42]. Tout en reconnaissant la compétence des professionnels, ils proclament le besoin de solidarité. Sa revue consacre des dossiers à des faits divers. L'association se reconnaît "traversée par de multiples rapports sociaux et son projet d'écoute vise à la transformation des relations dans la société. " A la fin de la décennie les écoutants se rebellent contre l'emprise des psychologues et veulent retourner à une écoute moins influencée par les professionnels et plus centrée sur la solitude.

La croissance vertigineuse qu'a connu Sos Amitié a profondément bouleversé son organisation. L'association a du faire face au milieu des années 80 à une grave crise existentielle et financière. Les subventions du Ministère des Affaires Sociales se réduisent à la portion congrue, le nombre d'appels stagne entre 1984 et 1989, les écoutants s'interrogent sur leur vocation, le recrutement se fait de plus en plus difficile et le nombre d'heures non assurées augmente. Ainsi en 1988 seuls 80% du service continu était assuré.

Consciente de la nécessité de réaffirmer son rôle, l'association fait appel aux techniques de marketing social. Une grande campagne "Rire c'est vivre" est lancée en 1984. Contestée par de nombreux écoutants, elle sera remplacé en 1986 par le slogan "Un mal des mots". En 1988 l'agence Balistic fait une étude de la communication interne et externe de l'association. Elle suggère notamment, de donner moins d'importance au suicide et plus aux autres détresses, mais aussi de communiquer davantage sur le produit, "l'écoute" et non sur la matière première, "les mots". Guy Crescent, ancien industriel, rompu aux causes humanitaires, devient son président en 1986, il redresse la situation financière et reprend en main la fédération dans le sens d'une plus grande efficacité. Sos Amitié aborde ainsi depuis 1989 une phase plus sereine. Alors que en 1979 Sos Amitié recevait 82% de ses subventions de l'état, cette part est aujourd'hui tombée à 40 %. Une part importante du budget provient maintenant de dons de particuliers sollicités par mailing.

Une association très structurée

Sos Amitié représente un formidable système politique et économique. Une fédération Sos Amitié France, créée en 1968, chapeaute l'ensemble des quarante trois associations régionales. A sa tête se trouve un président assisté d'un Conseil d'Administration qui réunit sept représentants de postes. Le conseil Fédéral a pour principale mission de maintenir la cohésion entre les postes et d'assurer la promotion globale. Quant aux associations régionales, elles ont la charge de recruter leurs écoutants et d'assurer l'écoute 24 heures sur 24.

Deux mille écoutants se relayent pour assurer 400 000 heures d'écoute chaque année. Payés, ne fut-ce qu'au SMIC, cela représenterait 40 millions de francs de salaire chaque année. Quant au nombre d'appels reçus, il représente plus de 7 millions de francs, facturés par les télécoms, l'équivalent du budget de tous les postes et de la fédération de Sos Amitié réunis. De fait, seuls sont salariés le personnel administratif (secrétaires et parfois responsables de postes) ainsi que les psychologues formateurs.

Les outils de formation et de communication-La revue de Sos Amitié a été créé en 1974 pour faire face aux nouveaux besoins de communication interne de l'association. Elle est présentée avant tout comme un outil de formation continue pour les écoutants. Chaque numéro comprend un dossier sur un thème d'intérêt général et rend compte des colloques et des activités de l'association. Tous les trois ans un colloque réunit une partie des écoutants et des responsables. Le dernier a eu lieu à Toulouse en 1990. Il est précédé de rencontres régionales et suivi de rencontres internationales au cours desquelles un travail de réflexion est fait à partir des difficultés rencontrées dans la pratique quotidienne de l'écoute.

Malgré des difficultés de recrutement, la sélection reste très rigoureuse. Seuls un dixième des postulants sont admis a devenir écoutants bénévoles. Celui qui franchit la sélection suit trois mois de formation théorique et de double-écoute[43]. deux cents formateurs vacataires, psychologues pour la plupart, dispensent cette formation qui représente le poste le plus important du budget de Sos Amitié. L'écoutant est ensuite invité, dans une sorte d'initiation, "à préciser son engagement personnel et à participer à chacun des aspects de la vie de l'association". Etre écoutant demande du temps, vingt cinq heures par mois ainsi que beaucoup d'idéalisme et d'investissement personnel : "Curieusement au lieu de chercher à encourager les écoutants, à les gratifier dans leur tâche, Sos Amitié les renvoie à eux-même, à leur propre démarche et à leur désir d'écouter. " [44]Outre quatre heures d'écoute hebdomadaire, il faut participer tous les quinze jours à un groupe de partage, supervisé par un psychologue. Ces rencontres qui se retrouvent dans la plupart des service d'aide psychologique par téléphone, jouent le rôle de formation continue et permettent aux écoutants de faire partager les difficultés qu'ils ont rencontrées. Au bout de quatre années, l'écoutant devra faire un bilan de son expérience et s'interroger sur la poursuite de son activité en concertation avec les responsables du poste.

Du suicide à la communication

A l'instar de toute la première lignée des services d'écoute, Sos Amitié, a eu pour objectif initial la prévention du suicide. Sos Amitié a pris le suicide comme l'expression paroxystique de l'incommunication. Quelqu'un se suicide parce qu'il est seul face à ses difficultés. Tout isolement affectif entraîne donc une potentialité suicidaire. Permettre l'expression c'est faire de la prévention en amont du suicide. Celle-ci a permis de le légitimer[45]. Reconnu d'Utilité Publique en 1967, il bénéficiera de l'aide des pouvoirs publics qui détacheront des équipes des Services d'Hygiène Mentale pour aider les écoutants à gérer les appels difficiles. L'association pouvait appeler Police-Secours et possédait des équipes d'intervention. Celles-ci ont été dissoutes avec la création du Samu en 1975. De plus, les appels de suicidaires étaient parfois le fait de plaisantins, d'autres fois les appelants n'appréciaient que modérément de voir arriver une équipe d'urgence . Le suicide, considéré comme l'expression de l'ultime liberté de la personne humaine, occupe une grande place dans l'imaginaire de l'association mais aussi dans l'image du public : 30% des français associent le suicide à Sos Amitié. Bien que l'écoutant fasse tout son possible pour dissuader l'appelant de se suicider, il respectera sa volonté, l'accompagnera dans son choix. Il arrive que des mourants appellent Sos Amitié pour se faire "accompagner".

Sos Amitié distingue les suicidants, appelants passant ou menaçant de passer à l'acte, des suicidaires, qui ne font qu'évoquer l'idée de suicide. Les appels suicidaires n'ont jamais représenté qu'une part de mineure du total des appels[46] : de 2 à 5% selon les années. Les appels de suicidants, image si présente dans les premières promotions médiatiques représentent quelques millième des appels reçus, mais varient de 0. 1 à 3% suivant les régions : cela signifie quand même 1 800 suicidants et 10 200 suicidaires par an sur une estimation annuelle de 150 000 tentatives de suicide en France.

Sos Amitié s'est profondément renouvelé au milieu des années 70 : le suicide devient "cause privilégiée mais non plus exclusive" et les derniers prêtres quittent la direction de l'association. Dorénavant l'association accorde plus d'importance aux phénomènes collectifs : sexualité, mal des banlieues. . . La proportion des appels de suicidaires a semble-t-il sensiblement diminué à Sos Amitié et les tables rondes consacrées à la mort se font de plus en plus rares. Refusant cette transformation, une minorité s'est séparé en 1975 pour fonder Sos Suicide Phénix, qui reste centré sur le suicide et pratique le "Befriending" anglo-saxon, c'est à dire l'accueil en face à face des appelants qui le désirent.

Un service dépassé ou l'avenir de l'aide psychologique par téléphone ?-Aucun autre service ne recouvre une réalité aussi riche que Sos Amitié. De fait c' est une association difficile à aborder mais aussi à cerner, en raison de ses multiples paradoxes : l'hyper-compétence et le bénévolat, l'empathie et la relation à distance, des origines protestantes et l'aconfessionnalisme. . . .

Sos Amitié a vu le jours alors que 9% de la population française possédait le téléphone.L'association a connu son apothéose avec la généralisation de l'équipement téléphonique. C'est alors que se sont multipliés les nouveaux services d'aide psychologique par téléphone. Avec le temps, l'association a cependant un peu perdu de son élan novateur du début. Après la période conquérante, puis la crise des années 80, est arrivée la période de maturation.

A l'heure des services ministériels et sociaux, Sos Amitié est là pour nous rappeler le rôle unique que joue l'écoute bénévole et empathique pour des personnes en manque de communication ou en situation de crise, mais aussi l'importance d'une très forte déontologie pour garder toutes les qualités humaines des permanences téléphoniques.