INTRODUCTION

"Si vous avez envie de vous suicider, appelez Man 90". En lançant cette petite annonce en 1953, Chad Varah, n' imaginait pas l'importance que l'aide psychologique par téléphone aurait pris trente ans plus tard. Les lignes téléphoniques "de soutien aux personnes en difficulté" se sont multipliées ces 10 dernières années, dans tous les pays industrialisés du monde occidental, y compris en Europe de l'est. En France on peut estimer qu'elles reçoivent plus d'un million et demi d'appels par an.

Pourtant à ce jour aucune présentation générale de ces permanences n'existe. La majorité des documents disponibles proviennent de revues spécialisées ou ne sont pas publiés. L'aide psychologique par téléphone constitue un objet d'étude car tous ces services possèdent des origines, une histoire et un ensemble de pratiques identiques. Ces services sont les éléments d'un observatoire privilégié des mutations à l'oeuvre dans la société, ils sont également révélateurs des nouvelles formes de sociabilité et d'intervention sur le social.

Depuis deux ans une évolution importante se produit et de nouveaux types de services d'écoute, les services ministériels, sont apparus. Il est encore trop tôt pour faire un bilan approfondi de leur action, mais il est clair déjà qu'ils ont entraîné des changements profonds. Le chapitre qui leur est consacré aborde donc une vision plus prospective que le reste de cet ouvrage.

Il s'agit par ailleurs essentiellement d'une analyse sociologique. C'est à dire que nous n'abordons qu'incidemment l'aspect psychologique de la relation entre les personnes qui appellent ces services et ceux qui leur répondent. Ce livre a avant tout pour objectif de montrer l'apparition des permanences téléphoniques, leur généralisation dans les années 70 et les différentes formes qu'elles ont prises en essayant de dégager les raisons de leur succès : développement de l'équipement téléphonique, mais aussi apparition de nouveaux besoins psychologiques. Notre analyse s'est presque uniquement portée sur les services français. La situation diffère trop d'un pays à l'autre pour pouvoir faire l'objet d'une présentation générale. Cependant pour mettre le cas français en perspective, nous avons présenté les Samaritans, parce qu'ils sont les fondateurs de l'aide psychologique par téléphone. Nous avons également brossé à grands traits un tableau mondial de la répartition des services.

Afin de permettre une vision "globale" de l'aide psychologique par téléphone, nous adoptons plusieurs angles d'attaque successifs qui correspondent chacun à une partie de l'ouvrage. Il est essentiel de connaître l'histoire et les usages sociaux du téléphone pour bien comprendre les particularités des services d'aide psychologique. Certaines particularités de ces permanences se retrouvent également dans d'autres formes de communication, qu'il s'agisse des émissions radiophoniques ou du minitel rose. Trois des plus importants services d'aide psychologique par téléphone français, Sos Amitié, Inter Service Parents et Sida Info Service, sont présentés de manière approfondie.

Une troisième partie aborde quelques caractéristiques des permanences téléphoniques. Qu'il s'agisse de l'évaluation de leur réponse, des appels qu'ils reçoivent ou de la nature des écoutants.Il est clair qu'il s'agit d'un objet particulièrement multiforme qui se laisse mal appréhender.

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UN USAGE TELEPHONIQUE PARMI D'AUTRES

Une technique, Un besoin social

LA DIMENSION SOCIALE D'UNE TECHNIQUE :

On ne peut pas comprendre l'émergence des services d'aide psychologique sans connaître précisément les usages sociaux du téléphone, son inter-relation avec de nombreux phénomènes sociaux et son intégration progressive dans la société. Le téléphone est porteur de la modernité et de ses relations sociales médiatisées. Il n'est qu'un élément de l'hyper-téléphonie, où se combinent la transmission de données, le répondeur et la télématique.

Inventé en 1876, le téléphone ne s'est démocratisé en France que depuis 20 ans. Pendant longtemps la France est restée particulièrement sous-équipée. C'était l'époque des demoiselles du téléphone, ces personnes qui mettaient les correspondants en relation, quand l'automatisation n'existait pas. "La moitié de la France attendait son raccordement, tandis que l'autre moitié attendait la tonalité". 9% de la population française disposait d'un téléphone en 1960, quand plus de la moitié des anglais ou des Américains en possédaient un. A partir de 1974, le gouvernement français a voulu rattraper ce retard à grandes enjambées et l'équipement téléphonique passe de 30% à 93% douze ans plus tard. Les télécommunications deviennent un enjeu politique et économique majeur, qui voit se déchirer les partisans d'une déréglementation totale et ceux du bond en avant technologique.

Les années 80 ont vu l'épanouissement des télécommunications, où la voix ne joue plus qu'un rôle secondaire, remplacée par l'écran informatique, la circulation des données ou la télécopie. De média interpersonnel le téléphone devient de plus en plus une machine à communiquer polyvalente. Mais comble du paradoxe son apogée coïncide avec l'annonce de sa mort prochaine. En 1995 apparaîtra le visiophone qui permettra de voir le visage de l'interlocuteur. Le téléphone perdra alors une de ses caractéristiques les plus particulières, celle de la parole sans corps. A partir des années 80, selon Jacques Perriault, "il y a eu intégration dans la culture technique du rôle substitutif que pouvait jouer le téléphone. "[1] En quelques années, il est devenu un élément indispensable et indissociable de notre quotidien : il nous accompagne dans chacune de nos activités. Outil de l'économie moderne, les télécommunications se substituent progressivement aux autres types de relations (courrier, rencontre en face à face. . . ). Richard Lauraire a parlé d'une "intégration souple et sans heurt de technique se glissant jusqu'aux lieux les plus intimes des activités individuelles. " Il est significatif de constater que plus de la moitié des contacts téléphoniques relèvent du domaine affectif et non d'un usage strictement fonctionnel.

Le téléphone est devenu l'une des techniques les plus présentes dans la société française, sans avoir suscité de véritables réactions de rejet. Voilà peut-être pourquoi l'on dispose de si peu d'études précises sur les bouleversements soudains qu'elle a provoqué dans les relations sociales et interpersonnelles. C'est ce que montre Caroline Moricot et Victor Scardigli dans une récente étude qualitative[3].

Plusieurs oeuvres littéraires ont mis en scène le téléphone, de "La voix Humaine" de Jean Cocteau à la "Passion Ginette" de Maria Righini. Média froid selon Marshall Mac Luhan, parce qu'il ne fait entrer en jeu qu'un seul sens, l'ouïe, le téléphone est cependant l'outil interactif par excellence, les utilisateurs lui donnent son contenu. Les autres technologies sont de la communication de masse et le téléphone est la seule technique de communication à distance qui permette la relation humaine. Parce qu'il est le moyen de communication le plus réduit, il est également celui qui nécessite le plus fort investissement personnel : tout doit passer à travers la voix, l'invisible, l'émotionnel[4]. . .

Le téléphone ou l'utopie communautaire

"La communication est devenue la forme moderne de la charité"-A y regarder de plus près, le téléphone apparaît même comme le symbole de la technique au service de l'homme, comme l'illustre cette campagne des Télécoms : "Des hommes qui relient les hommes. "

Jacques Perriault⁵ insiste sur le rôle social que l'on veut faire systématiquement jouer aux nouvelles technologies. Ainsi Charles Cros voulait faire du téléphone une prothèse pour les sourds. Henry Bakis évoque les visions futuristes du télétravail : "Rien ne s'opposerait théoriquement à la revitalisation de villages dépeuplés, voire à la création ex nihilo de villages implantés en milieu rural"⁶ Les nouvelles technologies de communication ont toujours eu des usages conviviaux ou sociaux, qu'il s'agisse de l'informatique dans la pédagogie ou des radios communautaires. De même que les radios sont devenues libres au tournant des années 1980, la téléconvivialité ou les messageries roses manifestent cette même transformation ludique ou conviviale d'une technique, le téléphone.

Alors que les moyens techniques de communication s'accroissent et se diversifient, les relations interpersonnelles ne semblent pas pour autant s'en être enrichies. Paradoxalement le siècle de la communication généralisée apparaît aussi comme celui de l'isolement. De nombreux repères et passages initiatiques disparaissent peu à peu et entraînent la perte d'identité d'une population marginalisée. Cette analyse est contestée par les penseurs les plus optimistes qui prônent un réenchantement du social. Les ondes hertziennes deviendraient notre nouvelle agora et les spots publicitaires, nos tams tams[7]. Si les anciens lieux de convivialité, de rencontre et de voisinage disparaissent, de nouveaux espaces sont investis, les relations interpersonnelles sont seulement transformées.

La rencontre d'une technique et d'un besoin

A l'origine du développement de l'aide psychologique par téléphone nous trouvons trois causes principales :

-L'émergence d'une nouvelle socialité

-La transformation du lien social

-Le développement de nouveaux modèles de contrôle et de gestion du social.

Les transformations des sociétés occidentales ont suscité un certain nombre de pathologies trop bien connues pour être analysées ici. L'urbanisation, les phénomènes migratoires, la rapidité des mutations provoquent des maux qui ont pour dénominateur commun l'isolement d'une importante fraction de la population. Durkheim qualifie "d'anomie" ce dérèglement social dont les conduites suicidaires sont un des symptômes. La société, en même temps qu'elle isole, est de plus en plus régulée et normalisée, elle laisse moins libre cours aux dysfonctionnements individuels. Il en résulte l'exclusion d'une large frange de la population. Actuellement 42% des français vivent seuls et 10% d'entre eux passeront un moment ou un autre de leur existence dans un hôpital psychiatrique[8]. Les détresses deviennent moins visibles, moins sociales et plus psychologiques. Lors des crises, le besoin d'une aide ponctuelle se fait davantage sentir. Un véritable marché de la solitude s'est constitué en France, partagé entre les associations humanitaires et les services commerciaux. De plus en plus de sociétés d'assurance proposent dans leurs contrats des substituts relationnels, qu'il s'agisse de gardes malades, ou de clubs de rencontre. Le minitel, dont ses créateurs voulaient faire un outil fonctionnel, a du ses premiers succès aux messageries conviviales. Le temps des virus et de la peur de l'autre ont trouvé l'outil idéal de mise à distance.

Les services d'aide psychologique par téléphone paraissent la meilleure réponse au mal être moderne, tant comme moyen de communication que pour apporter une information personnalisée. Alain Touraine résume merveilleusement le travail de ces services : "Vous prenez un phénomène lourd, collectif et vous voulez y répondre par la relation la plus légère, la plus évanescente qu'il soit, la moins structurée et la plus structurante. "⁹

Plus on bouge, plus on téléphone "Les bases humaines de la société reposent sur la communication. " Goethe -Autrefois, on naissait, vivait et mourait dans son pays. Aujourd'hui, au contraire, on vit dans une succession de lieux différents, au gré des études, des opportunités de carrière, ou des rencontres amoureuses. Les années 70 ont été celles d'un très fort accroissement de la mobilité des français. Plus de la moitié des ménages ont déménagé entre 1968 et 1975. Ce sont les mêmes qui ont été les premiers à s'équiper massivement en téléphone, pour maintenir un lien avec leurs familles et leurs relations[10]. Joseph Haèringer[11] avait noté la très forte corrélation entre le flux migratoire d'une région et le nombre d'appels reçus par le poste de Sos Amitié. Quant aux téléconvives étudiés par Brioles et Tyar[12], ce sont en majorité de nouveaux "transplantés", célibataires de 35 ans, habitant dans des quartiers résidentiels. Le "réseau" leur permet de recréer un cercle de relations.

La plupart des analyses de l'aide psychologique par téléphone ne prennent pas en compte les usages sociaux du téléphone, elles font porter l'essentiel de leurs propos sur la relation d'aide. Contrairement à de nombreuses autres technologies (comme la micro-informatique), il apparaît comme l'un des biens les mieux partagés. Et pourtant, en réalité, les classes sociales défavorisées appellent très peu les services d'aide psychologique. Elles sont déjà prises dans de multiples maillons d'assistance sociale et surtout elles ont moins l'habitude de s'analyser verbalement. Les femmes font un usage beaucoup plus intense du téléphone que les hommes, surtout dans les classes supérieures. A ce propos, la moitié des utilisations affectives du téléphone des hommes sont destinées à leur mères, preuve s'il en est de son rôle de cordon ombilical. S'il n'existe plus d'inégalité sociale devant l'équipement téléphonique, cette inégalité demeure dans l'usage qui en est fait. Un cadre utilisera le téléphone trois fois plus qu'un ouvrier, et il en aura un usage polyvalent alors que l'ouvrier se limitera à l'usage fonctionnel. La technique, facteur de progrès, peut aussi se transformer en exclusion pour ceux qui ne savent pas s'adapter à sa norme. Prenant conscience de ce fait, Jacques Dondoux a récemment terminé un rapport sur le droit à la communication où il apparaît que 45% de la population est handicapée face aux nouvelles technologies de la communication, parce qu'elle est âgée, économiquement faible, handicapée ou illettrée.

GENESE DE L' AIDE PSYCHOLOGIQUE PAR TELEPHONE

Principaux faits : de l'histoire mondiale

des services français

de Sos Amitié

1876 Invention du téléphone

1905 Ouverture d'une ligne téléphonique de prévention du suicide à New York et à Los Angeles

DIMENSION HUMANITAIRE

Les permanences téléphoniques se répandent en Europe occidentale, mises en place par des associations humanitaires d'inspiration religieuse.

1953 Création des Samaritans à Londres par Chad Varah, prêtre anglican choqué

par la recrudescence du suicide.

1957 1er Livre sur les Samaritans : God gave me a telephone

Création de la Main Tendue (Suisse) et de Télé Accueil (Belgique)

1960 Création de Sos Amitié à Paris

9% de la population française possède un téléphone

1963 Expansion des Samaritans à travers le monde. Ils ont un rôle croissant en Angleterre (16 postes). Généralisation des permanences téléphoniques en Europe occidentale

Création des Life Line en Australie par l'église Méthodiste

1966 Premier livre écrit sur Sos Amitié

1967 Création d'Ifotes, Fédération Internationale des Services d'urgence

Sos Amitié compte 5 postes et reçoit plus de 50 000 appels par an

L'association est reconnue d'Utilité Publique pour la prévention du suicide

PHASE SOCIALE

Les services sociaux prennent conscience de l'utilité du

téléphone comme moyen de prévention

1971 Création d' Inter Service Parents par l'Ecole des Parents et des Educateurs

1973 Départ progressif des autorités religieuses de la direction des postes de Sos Amitié

1974 Joseph Haéringer, nouveau Secrétaire Général, lance la revue de Sos Amitié. L'accent est mis sur la dimension sociale de l'activité.

Sos Amitié reçoit plus de 100 000 appels par ans

Le gouvernement français fait de l'équipement en téléphone une de ses priorités

1975 Aux Etats-Unis, de nombreux articles et de thèses portent sur les "hot lines"

Création du Service téléphonique d'Information et de Régulation des Naissances, à la suite de la loi sur l'interruption volontaire de grossesse. .

Création de Sos Couple par la Fédération des Centres de conseil conjugal et de Sos Femmes Battues

1977 200 postes européens sont affiliés à Ifotes, dont presque la moitié sont anglais.

Première apparition de Lignes de la Confiance dans les pays de l'est

Les Samaritans ont plus de 100 postes en Angleterre et sont présents dans 23 pays

Ouverture de Sos Enfants

1978 Le suicide perd de son importance au sein de Sos Amitié au profit des problèmes de communication. Une minorité d'écoutants part créer Sos Suicide Phénix

1979 Création au centre thérapeutique "l'Abbaye" de Sos Parents-Enfants.

Création de "Sos Ecoute Gai" par une équipe de dissidents de Sos Amitié

1980 Plus de 400 postes européens. L'Allemagne et l'Angleterre en possèdent

plus de la moitié.

Création de nombreux services destinés aux adolescents (Jonas Ecoute, Point Jeune. . . ) et aux familles (Sos Famille en péril, Sos Parents. . . ) :

1983 Aux Etat-Unis, plus de 200 articles ou thèses ont porté sur les services

téléphoniques ces 10 dernières années.

En France une circulaire du Ministère des Affaires Sociales recommande la création de lignes d'écoute et de signalement des mauvais traitements par les Ddass. Il s'en crée une trentaine.

1984 Les Samaritans quittent Ifotes pour divergence de principes.

Chad Varah, leur créateur, jugé trop autoritaire, est écarté de la direction.

94% des anglais connaissent les Samaritans

1985 Développement de services d'écoute dans les pays méditerranéens,

surtout en Espagne et au Portugal.

La Fondation pour l'Enfance commandite une étude pour évaluer le rôle des lignes de signalement de la maltraitance d'enfants. Etude qui montre l'échec de cette initiative

94% de la population française possède le téléphone

Généralisation du minitel et commercialisation de nouveaux produits d'hyper-téléphonie : répondeur, signal d'appel, téléphone mobile. . .

PHASE MINISTERIELLE

De nouveaux services sont mis en place par les pouvoirs

publics avec d'importants budgets.

1986 Généralisation en Europe des Sos Sida et des services d'écoute pour malades du

cancer

Graves difficultés financières et existentielles de Sos Amitié, qui voit son nombre d'appels régresser.

Lancement de sa première grande campagne médiatique, "Rire c'est vivre".

Sos Amitié possède 50 postes dont un à Nouméa et reçoit près de 600 000 appels par an

Un numéro vert fonctionne pendant six semaines dans le cadre de la campagne "La drogue, parlons en". Il reçoit 23 000 appels. Plusieurs expériences similaires se répéteront les années suivantes.

Création de deux services à Numéros verts "Sos Femme Viol Information" et

"Sos Drogue International"

1988 Généralisation des services téléphoniques à travers le monde

Ouverture d'un service téléphonique de prévention du suicide à Moscou

Plus de 600 postes européens sont affiliés à Ifotes. Les Samaritans possèdent 187

branches pour 3 millions d'appels par an, les Befrienders International, leur

association jumelle, a 170 postes répartis dans 23 pays.

Ouverture d'un service par la Croix Rouge Française

Création du numéro vert Enfance et Partage

Le Ministère des Affaires Sociales finance une importante étude linguistique sur les appels reçus par des permanences téléphoniques. Ce rapport sera rendu public en 90.

1989 Loi d'orientation sur l'Enfance maltraitée. Elle prévoit la création d'un numéro vert de signalement.

Une vingtaine de Sos associatifs ont disparu ces dernières années, faute de subventions et à cause de la concurrence de nouveaux services

1990 Ouverture d'Allo Enfance Maltraitée en janvier ; Ce service reçoit très vite plus de 400 appels quotidiens. Ce sera au tour de Sida Info Service en octobre (700 appels par jours) et d'Info Drogue en décembre. Floraison de Sos de services sociaux en tout genre. . . .

2001 Disparition du téléphone ?

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HISTOIRE DES SERVICES D'AIDE PSYCHOLOGIQUE PAR TELEPHONE

De l'association humanitaire au service social

Il est essentiel de connaître l'histoire des services d'aide psychologique par téléphone, depuis leur origine en 1905 jusqu'aux numéros verts ministériels, de la prévention du suicide aux relations familiales pour comprendre les enjeux actuels.

Pour certains, la préhistoire de l'aide psychologique par téléphone commence avec l'invention du téléphone en 1876, pour d'autres, les plus nombreux, c'est celle de la psychanalyse en 1889 qui sera déterminante. Entre ces deux dates, nous avons retrouvé la première mention d'une utilisation sociale du téléphone : dès 1887, une revue de théologie belge évoquait la possibilité de confession par téléphone et abordait les problèmes spirituels que cela soulevait. Freud lui même fut inspiré par cette nouvelle technique : "L'inconscient de l'analyste doit se comporter à l'égard de l'inconscient du malade, comme le récepteur téléphonique à l'égard du volet d'appel. "¹⁴

1 Les ancêtres fondateurs

Tous les premiers services d'aide psychologique par téléphone qui se sont répandus dans les années 50 et 60 avaient pour objectif la prévention du suicide. Les pays industrialisés se trouvèrent confrontés au vingtième siècle à une vague suicidaire sans précédents. Or, il apparut très rapidement qu'à son origine se trouvait l'isolement affectif et l'impossibilité de verbaliser son désir de mourir ainsi que des états de crises suicidaires. L'écoute et la disponibilité immédiate apparurent donc comme la meilleure réponse. Dès 1968 le Groupe d'Etude du Suicide préconisait les permanences téléphoniques comme principal moyen de prévention.

La Ligue nationale Contre le Suicide crée en 1905 les deux premiers services téléphoniques du monde à New York et à Los Angeles. Ils sont aujourd'hui complètement oubliés. Un second fut créé à Vienne en 1948 par le premier Centre de Prévention du Suicide européen. C'est en 1953 avec la création des Samaritans, véritable ancêtre fondateur, que naît officiellement l'aide psychologique par téléphone. Chad Varah, prêtre londonien alarmé par la recrudescence des suicides en Grande Bretagne, propose le numéro de téléphone de sa paroisse dans les petites annonces : "Si vous avez envie de vous suicider, appelez Man 9000". Son initiative reçoit un grand écho populaire et sera très rapidement imitée par d'autres pays. En 1957, c'est au tour de la Suisse et de la Belgique d'ouvrir des services, tandis que paraît le premier livre sur les Samaritans[16]. Trois ans plus tard, Sos Amitié voit le jour à Paris, sous les auspices de l'église protestante très vite rejointe par les autorités catholiques et juives. A cette époque seulement 9% de la population française possèdent un téléphone, alors que plus de la moitié des anglais en sont équipés. Laura Nosmas dans son livre de souvenir[17] se rappelle avec émotion des appels lancés d'une cabine de métro par un désespéré décidé à se jeter sous la première rame qui passerait.

Les Samaritans ouvrent des lignes dans tous les pays du Commonwealth, tandis que les services téléphoniques se généralisent en Europe du Nord. Des "lignes de la confiance" apparaissent dans certains pays d'Europe de l'Est, comme la . La Fédération Internationale des Services d'urgence est créée en 1967 pour lutter, semble-t-il, contre la volonté hégémonique des Samaritans.

2 De Sos Amitié aux services "sociaux"

En 1967, Sos Amitié, qui possède 5 postes, est reconnu d'Utilité Publique. Plusieurs livres[18] font connaître cette association au grand public. Quatre ans plus tard l'Ecole des Parents ouvre le second service téléphonique de France, Inter Service Parents, fondé sur des principes très différents : conseils, informations. . . Il annonce avec 12 ans d'avance la phase sociale de l'aide psychologique par téléphone.

Avec le soudain développement de l'équipement téléphonique, le nombre de postes de Sos Amitié se multiplie, (10 en 74, 35 en 78). Le nombre d'appels reçus dépasse le seuil des 100 000 par an. Après la légalisation de l'avortement le Service d'Information sur la Régulation des Naissances se met en place, orchestré par Françoise de Boissieu, déjà instigatrice d'Inter Service Parents.

C'est alors que l'on assiste à la naissance d'une première vague de services d'aide psychologique par téléphone[19] : Sos Couples en 75, Sos Enfants en 77, Allo Petite Enfance et Sos Ecoute Gai en 79. Sos Enfants voit le jour à la suite d'une émission de la radio Europe 1 destinée aux enfants. Ce service reçut aussitôt de très nombreux appels. Créé pour permettre de dialoguer avec les auditeurs il allait rapidement devenir une permanence quotidienne mais il fermera un an plus tard, faute de subvention, et ses fondateurs créeront le service Sos Parents Enfants.

Orientés vers des publics très ciblés, plusieurs services mènent de front l'aide sociale et le soutien psychologique (Sos Grand Mère, Allo six-quinze ans. . . ). Ils proposent tout aussi bien des gardes à domicile que de l'écoute. Il est très intéressant de noter que le premier article sur les services d'aide psychologique par téléphone français, fut publié par une jeune revue "contestataire", Autrement, dans un dossier consacré aux nouvelles formes d'interventions sur la société. Sans moyen promotionnel, sans aucun budget de fonctionnement, n'importe quel petit groupe peut ouvrir sa "ligne". Ce fut le cas de très nombreux services "communautaires" comme les "Parents Exaspérés" de la ville de Lyon. Tous ces services veulent établir un lien plus direct que les traditionnelles formes d'actions sociales, plus à même de répondre aux difficultés quotidiennes de la population. C'est ainsi que ses créateurs définissaient Inter Service Parents comme un "antidote à la bureaucratie".

Au cours de cette période, Sos Amitié se modifie progressivement : sa taille a décuplé, la société française se transforme, et une nouvelle concurrence se faire jour. La charte de Sos Amitié, ainsi que de nombreux documents déontologiques explicitant les principes d'écoute, sont rédigés en 1976. Le suicide n'est plus l'unique but de l'association, elle se propose dorénavant d'accueillir toute détresse et toute difficulté de communication. On recense alors quelques 200 postes téléphoniques en Europe, dont presque la moitié sont anglais. La Finlande et l'Allemagne arrivent derrière. Quant aux pays méditerranéens, hormis l'Italie, ils n'en possèdent pas encore.

3 L'explosion des Sos associatifs

Le début des années 80 voit l'apparition d'une multitude de services téléphoniques, souvent fondés par de petits groupes militants disposant de peu de moyens. E. et J. P. Lehsnich estiment que sur les 36 permanences téléphoniques qu'ils recensent, seuls 20% des services existant en 1986 avaient été créés dans les années 70. La plupart de ces nouveaux services sont centrés sur la famille et sur les relations parents-enfants. Plusieurs services sont conçus pour les enfants et les adolescents : Jonas Ecoute, Allo Petite Enfance, Point Jeunes, créé par l'ancien Secrétaire Général de Sos Amitié. . . On voit les murs du métro se couvrir d'affichettes. La presse grand public comme les revues spécialisées, commencent à parler des services d'aide psychologique par téléphone[21]. Parallèlement, se créent de multiplient services commerciaux d'urgence , de Sos Pizza à Sos Net Impec. C'est alors que le Ministère des Affaires Sociales préconise la création par les Départements d'Action Sanitaire et Sociale (Ddass) de lignes téléphoniques de signalement.

Cependant, Sos Amitié, qui reçoit maintenant 600 000 appels par an, traverse une grave crise existentielle et financière. En 1986, plusieurs nouveaux services adopteront des numéros verts, tandis que beaucoup parmi les pionniers fermeront leurs portes. On assiste alors à un profond renouvellement de leurs pratiques, avec l'apparition de nouveaux types de services "de prévention".

Jusqu'à la fin des années 80 l'aide psychologique par téléphone s'était développée de façon presque linéaire. Avec les numéros ministériels elle va connaître une profonde mutation.

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AIDE PSYCHOLOGIQUE ET RELIGION

Les premiers services d'aide psychologique par téléphone qui se répandent en Europe dans les années 60, sont tous le fait des églises. Les deux seules thèses déposées sur l'aide psychologique par téléphone ont justement été faites dans des universités de théologie. Les églises accordent aujourd'hui une importance toute particulière aux nouvelles technologies de communication qui apparaissent comme de nouvelles formes missionnaires. Ainsi en est-il du succès des télévangélistes. Un de ses paragons, Jules Gritty, prêtre chroniqueur et conseiller "image" affirmait dès 63 : " le propre du culte catholique consiste à maintenir le primat du visuel et de l'auditif. "

Militants, missionnaires ou aconfessionnels

On peut distinguer deux types de services :

-Ceux qui ont des origines religieuses mais se proclament aconfessionnels

-les services missionnaires qui utilisent le téléphone comme outil de propagande.

L'utilisation des services d'aide psychologique par téléphone comme moyen de propagande n'est pas le fait uniquement des églises mais également de groupes militants, comme celui qui fait fonctionner Sos Femme Viol Information. Sos Futures mères est typique des associations militantes[22]. Créée en 1978, elle est présente dans une centaine de villes françaises. Elle appartient au mouvement des ligues anti-avortement. Les coordonnés indiqués sont ceux des bénévoles de l'association qui gardent cependant l'anonymat. Les appelants reçoivent une aide matérielle et psychologique. Avec cette association se pose la question du contrôle des services téléphoniques. Peut-on ainsi laisser une liberté totale à l'ouverture de ces services, qui trouvent ainsi un moyen de propagande.

Aussi paradoxal que cela puisse paraître, les services religieux arrivent en quatrième position. Ce phénomène est à rapprocher des origines religieuses des services d'aide psychologique par téléphone. Parmi ceux-ci Sos Espoir est le plus connu, mais il en existe des centaines, du simple répondeur téléphonique à la ligue anti-avortement(Sos Futures mères) et au groupement militant (Le Christ Libérateur du feu pasteur Doucè). La situation diffère cependant grandement suivant les pays. Si en France l'initiative vient d'hommes d'église, elle reste profondément laïque. Par contre en Allemagne les services "de cure de l'âme" ou de "secours moral"("telefonseel sorgee"), ainsi qu'on les appelle, restent sous l'emprise des paroisses. 5 à 10% des appels reçus par ces services portent d'ailleurs sur des questions religieuses. Les pays méditerranéens avec la France et l'Angleterre sont les seuls pays à se proclamer aconfessionnels. C'est seulement en France et en Italie que les premiers services téléphoniques ne sont pas placés sous l'autorité des églises. Les allemands disposent de deux postes distincts, l'un d'obédience catholique, l'autre protestant.

En France, les autorités protestantes ont quitté Sos Amitié au début des années 70, mais l'influence de la mentalité protestante est encore très sensible dans l'association, tant dans les thèmes de réflexion, que dans les origines protestantes de la plupart des dirigeants. Les principes de Sos Amitié procèdent d'une osmose entre une éthique essentiellement protestante et les représentations traditionnelles des télécommunications.

Une spécificité protestante

Les services d'aide psychologique par téléphone sont une spécificité protestante(nous englobons sous ce terme les différentes confessions, luthériennes, calviniste ou anglicanes). Les pays protestants d'Europe du Nord possèdent tous beaucoup plus de postes que les autres. L'Angleterre et l'Allemagne regroupaient ainsi plus de la moitié des services jusqu'en 1977.

Tout le paradoxe de Sos Amitié réside dans son affirmation d'être aconfesssionnel, alors que ce sont des prêtres et des pasteurs qui dirigèrent les postes jusqu'au début des années 70. Signe de son origine religieuse, 91% des écoutants disent appartenir à une confession religieuse, les protestants et les juifs étant particulièrement sur-représentés par rapport à leur pourcentage dans la population française. Les 1O% de protestants, s'ils sont minoritaires parmi les écoutants de base, sont encore nombreux à la direction des postes. Au delà de son principe aconfessionnel, toute la philosophie de Sos Amitié est empreinte de protestantisme : austérité, introspection. . .

A la culture du contact direct du sud s'opposerait celle plus frileuse de la mise à distance des pays nordiques, où le domicile privé joue un rôle plus important. Le recours à un service téléphonique apparaît comme plus intégré, et les possibilités de contact social moins fréquentes. Contrairement à l'église catholique très normative, les protestants se montrent traditionnellement beaucoup plus innovateurs et tolérants à l'égard des tabous sociaux dont nous avons dit qu'ils trouvaient leur expression privilégiée à travers ces services. Leur attitude compréhensive vis à vis du suicide qu'ils pratiquent beaucoup plus que les catholiques, de l'avortement ou de l'euthanasie est à cet égard révélatrice.

Il est vrai que ce sont aussi les mêmes pays qui se sont massivement équipés en téléphone dans l'immédiat après-guerre. 60 % des anglais possédaient déjà un téléphone, quand seulement 9% des français en disposaient. Mais l' équipement téléphonique n'explique cependant pas tout. Ainsi, la Pologne a de nombreux services depuis 1977, alors que l'équipement téléphonique y est très en retard.

La religion du psy

L'église, si elle est en perte de vitesse au niveau des pratiques religieuses, n'en continue pas moins de jouer un rôle social et symbolique de premier plan, notamment sur le plan éthique. Nous avons précédemment parlé de ce report des sentiments religieux vers le psychologique, celui-ci remplissant aujourd'hui les mêmes fonctions identitaires. l'engouement pour la culture psy est symptomatique du besoin de parler de soi. La société de communication est aussi celle d'un repli narcissique. "Parlez moi de moi : il n'y a que ça qui m'intéresse. " Signe des temps, la consommation à domicile et le cocoonning. Il y a d'ailleurs une profonde similitude entre un service d'aide psychologique par téléphone et un confessionnal. L'appelant comme le croyant viennent parler de leur mal-être, l'expression même de celui-ci, sous le sceau du secret et de l'anonymat, les soulageant comme l'absolution les délivrait. Quant à l'engouement pour ces services, certains y voient le signe d'une télé-communion généralisée. Le terme de SOS, utilisé à l'origine par les marins puis par une majorité de service, signifie d'ailleurs Save Our Soul (sauvez notre âme).

LES NUMEROS MINISTERIELS

Le numéro vert (encadré)

C'est un numéro d'appel gratuit dont les premiers chiffres sont 05. Les appels sont facturés directement au possesseur du numéro. Il est apparu en 1983, à grand renfort de publicité et fonctionne sur le même principe que le "800 call Free" américain. Les entreprises y ont trouvé un formidable outil de communication auprès du public. Il existe aujourd'hui plus de 5000 numéros verts. [23]Le numéro vert est un incitateur à l'appel pour les personnes économiquement faibles ou dépendantes financièrement, mais il permet surtout de répondre aux besoins de l'ensemble du territoire. Prenons le cas d'une société de service qui possède des succursales dans toute la France, chacune ayant ses propres coordonnées. Assurer une promotion globale de cette société apparaît comme un véritable casse tête. Il serait d'autre part indécent de demander à la clientèle d'appeler à l'autre bout du territoire.

Pour les services d'aide psychologique par téléphone cette possibilité d'appels gratuits est la seule manière d'obtenir une couverture totale du territoire national. En effet les numéros payant, hormis les plus connus ou les plus spécifiques (Ecoute Cancer. . . ), obtiennent très peu d'appels inter régionaux. Seul Sos Amitié avec 49 postes téléphoniques est présent dans toutes les régions. Mais en fait cette solution est beaucoup plus coûteuse que l'adoption d'un numéro vert : multiplication du nombre d'écoutants, existence de postes recevant très peu d'appels, difficultés de coordination. Sida Info Service a choisi un mode d'organisation original, puisqu'il combine son numéro vert avec huit équipes régionales pour permettre un travail plus proche du terrain.

L' inconvénient majeur du numéro vert est de susciter de nombreux appels non valides. C'est ce qui a conduit Drogue Info Service à choisir d'être payant. Pour restreindre les appels, France Télécom a lancé le "Numéro Azur" : la première taxe est payée par l'appelant et les suivantes par l'abonné.

1 La progressive prise en charge par les pouvoirs publics

L'intérêt des pouvoirs publics pour les permanences téléphoniques est beaucoup plus ancien que ne le laisse croire la récente apparition des "services téléphoniques publics", qui ont tous les quatre été créé au cours de l'année 90. Nous allons retracer l'histoire de cette appropriation progressive et hésitante. Dans le milieu des années 80, des services départementaux de signalements et plusieurs numéros expérimentaux sont lancés lors de campagnes de prévention contre la drogue, le sida ou pour les femmes battues. L'année 1990 voit l'apparition de quatre lignes d'appels gratuits (Allo Enfance Maltraitée, Sos Drogue Police, Sos Drogue, Sida Info Service) qui espèrent chacune drainer plusieurs centaines de milliers d'appels.

Il s'est écoulé 7 ans entre la première initiative, les lignes de signalement de 1983, et l'ouverture de véritables services téléphoniques. Il est vrai qu'il y avait beaucoup de réticences à vaincre et que les premières expériences étaient peu concluantes. La première tentative gouvernementale, le numéro vert toxicomanie, si elle démontra la pertinence du téléphone pour "toucher" de nouveaux publics, reçut 80% d'appels muets.

Dès la légalisation de l'avortement, le Service Inter ministériel de Régulation des Naissances (SIRN) crée la première ligne téléphonique d'état française. Ce service, éphémère, à pour but de faire face à l'énorme besoin de conseil ressenti par la population confrontée à une loi qui bouleverse ses habitudes. Françoise de Boissieu, secrétaire général du Conseil Supérieur, en sera l'instigatrice. Ancienne présidente de l'Ecole des Parents (EPE), elle avait déjà créé Inter Service Parents. Devenue Secrétaire Général de la Ligue contre le Cancer, elle présidera plus tard aux destinées d'Ecoute Cancer.

En 1983 le Ministère des Affaires sociales montre de l'intérêt pour ces nouveaux services. Nicole Questiaux, Secrétaire d'Etat, plaide pour une nouvelle politique sociale. C'est l'époque d'une tentative de renouvellement du travail social. Une circulaire recommande la création par les Directions Départementales de l'Action Sanitaire et sociale (Ddass) de lignes de signalement pour l'Enfance Maltraitée. Plus d'un tiers des départements ouvriront de tels services. Mais faute de promotion, ils recevront peu d'appels et fermeront leurs portes au bout de quelques années. Trois ans plus tard, un rapport d'évaluation dresse le constat de leur échec : manque de promotion, mauvaise coordination entre les services, trop grande diversité des demandes qui leur sont adressées. . . . Le ministère des Affaires sociales va donc choisir une autre stratégie. En décembre 86, lors de la campagne de prévention contre la drogue "La Drogue, Parlons en avant qu'elle ne lui parle", un numéro vert expérimental est ouvert pendant 6 semaines avec un fort battage publicitaire ( spots télé. . . ). Il reçoit 23 000 appels mettant en relief le manque criant de dialogue que ressentent de nombreux adolescents. Ainsi 70 % des appels valides ne concernaient pas la drogue, mais abordaient en particulier les difficultés familiales. Avec cette campagne la drogue devient une des grandes inquiétudes des français. Ce type d'expérience de sensibilisation sera plusieurs fois réédité ; en 1987 dans une campagne sur les violences conjugales, puis en 1989 sur le sida.

Dès 1986, les services associatifs voient le parti qu'ils peuvent tirer du numéro vert. Après "Sos Femmes Viol Information" et "Sos Drogue International" (mars 86), c'est au tour de "Croix Rouge Ecoute" puis d'"Enfance et Partage" d'adopter des numéros verts (en 1988). Pour la Croix Rouge Française, c'est l'occasion de diversifier ses actions, d'élargir son public et de transformer son image, mais ses difficultés financières de mai 1989 freineront l'extension de Croix Rouge Ecoute. Quant à Enfance et Partage, association créée en 1977 pour secourir l'enfance malheureuse, elle ouvre une ligne de signalement des cas de maltraitance à enfant et poursuit en justice les "coupables". L'association se porte partie civile dans les procès, critique fortement le gouvernement et le silence "coupable" des travailleurs sociaux. Son action reçoit un grand impact public mais ses pratiques, que d'aucuns trouvent inquisitrices, déplaisent aux pouvoirs publics qui lui retirent ses 150 000 F de subvention.

Le nouveau Ministère des Affaires sociales, en la personne d'Héléne Dorlhac, a justement choisi de faire de l'enfance maltraitée son grand thème de campagne en proposant notamment la création d'un service téléphonique. Elle est décidée dans la loi de juillet 1989. Ses coordonnées doivent être obligatoirement affichées dans les lieux publics d'accueil d'enfants et le signalement des maltraitances devient un devoir civique. En effet les lourdeurs administratives font que nombre des signalements se "perdent en route". Le Ministère voit également dans ce service la possibilité d'un lien direct avec la population française et, espère-t-il, avec les enfants maltraités eux-même.

Allo Enfance Maltraitée ouvre ses lignes le 1er janvier 1990, et reçoit très vite plus de trois cents appels quotidiens. Il aura des émules dans de nombreux départements. Mais déjà le Ministère des Affaires sociales prépare sa prochaine grande campagne de prévention. Cette fois, ce sera la drogue : Drogue Info Service voit le jour le 10 décembre 1990. Au cours de la même année, une association de prévention et de soutien aux malades, Aides, et l'Agence Française de Lutte Contre le Sida s'associent pour créer une ligne d'information et de soutien aux malades, Sida Info Service. Il fonctionne depuis le 13 Novembre 1990. Un numéro Sos Femme Battues annoncé à la même époque, n'a pas encore vu le jour.

Parallèlement, les services d'aide psychologique par téléphone deviennent peu à peu un objet de recherche, comme en témoigne la tenue de colloques. . . . En 1986 se constitue à Lyon et à Saint Etienne le Groupe de Recherche sur les Appels Téléphoniques (GRAT). Cette équipe informelle rassemble des écoutants de plusieurs services régionaux, aussi bien associatifs que sociaux. Répondant à l'appel d'offre de la MIRE (Mission Inter ministérielle de Recherche et d'Expérimentation), elle a mené une recherche collective [24] en étroite collaboration avec les chercheurs de l'université de Lyon II. Le rôle de l'écoutant et ses difficultés mais également le rôle fantasmatique du téléphone ont été particulièrement étudiés.

LES MUTATIONS DE L'INTERVENTION SOCIALE

Le téléphone, panacée miracle

Nos recherches nous ont convaincu de l'importance des services associatifs et de la relation humaine qu'ils apportent. Dans ce chapitre, nous abordons une vision plus polémique et prospective de l'aide psychologique par téléphone. Cette analyse est partagée par la majorité des acteurs de permanences téléphoniques ainsi que par de nombreux responsables d'organismes publics. Il ne s'agit pas de dénoncer tous les "numéros verts" mais de montrer l'évolution qui semble se dessiner et de mettre en garde contre une utilisation à des fins de contrôle social.

Méprisées puis dédaignées, les permanences téléphoniques font aujourd'hui l'objet d'enjeux croissants. Toutes les nouvelles brochures du Ministère des Affaires Sociales font référence à l'efficacité des services téléphoniques, tels qu'ils ont été expérimentés en Italie ou dans les pays scandinaves. Pour les responsables de services associatifs, c'est la fin d'une certaine conception de l'aide psychologique par téléphone. Le Numéro Vert apparaît aujourd'hui comme la panacée miracle qui pourrait même se substituer aux modes traditionnels de prévention sociale. Ils ont tous été lancé dans le cadre d'une vaste campagne de prévention diffusant largement leurs coordonnées. L'appelant devient l'artisan volontaire de sa propre prévention, voire de son dépistage social.

Avec la phase sociale, de nombreuses lignes d'écoute avaient déjà dérogé au principe du bénévolat et s'étaient professionnalisées. Les écoutants devenaient des travailleurs sociaux comme les autres. Ces dernières années, l'anonymat et la confidentialité des appels sont parfois remis en question par quelques services. [25] Les appels sont fichés, avec les coordonnées de l'appelant à Allo Enfance Maltraitée. Ces services réalisent des études statistiques et servent d'observatoires nationaux. Allo Drogue Police est d'ailleurs un service de la Brigade des Stupéfiants destiné à permettre de remonter les filières de distribution de drogue. Il n'a reçu que très peu d'appels, son dénominatif trop connoté n'incite guère à l'appel. Les frontières sont parfois bien floues entre le devoir d'agir et l'ingérence dans la vie privée. Le cas d'Enfance et Partage est à cet égard significatif des risques de dérapage de l'utilisation du téléphone. Cette ligne de signalement des enfants maltraités ouvre la porte à la délation. A l'opposé des services associatifs de solidarité et de "reliance", celui-ci risque de provoquer la coupure sociale. Avec la pratique, les numéros verts se détournent cependant des objectifs ministériels, pratiquant une écoute plus généraliste et réduisant le nombre de signalements.

Rosette Faurant à travers l'analyse du fonctionnement d'un service de signalement[26] montre bien toutes les difficultés auxquelles se trouve confrontée cette pratique. Les écoutants eux même se retrouvent dans une position particulièrement inconfortable, ils doivent être extrêmement vigilants avant de faire partir un "signalement". Les responsables locaux y voient la volonté de contrôle du pouvoir central. Quant aux travailleurs sociaux, ils se sentent lésès car avancent souvent avec prudence depuis plusieurs mois sur un dossier de maltraitance, afin de préserver les intérêts des enfants. Et soudain un appel transmis au Conseil Général remet en cause tout le travail engagé et les obligent à intervenir sans pouvoir prendre toutes les précautions nécessaires auprès des parents.

Le contrôle remplace l'écoute

Un sociologue américain portait en 1962 un diagnostic prophétique sur l'essor des télécommunications : "Les activités de communication sont de plus en plus nombreuses qui rivalisent pour attirer l'attention de chaque individu, chacune possédant ses propres signes, symboles, arguments et incitations. La technologie moderne a mis au service de l'émetteur un multiplicateur énorme de ses messages qui lui permet d'opérer à un moindre coût par message. " [27] Quant à Georges Orwell, en 1948, dans son roman "1984", il prévoyait des moyens de télésurveillance et de contrôle du psychisme humain. Chaque citoyen devait confesser à la télévision ses déviations idéologiques. Dès les années 60, Prolife-line, une fédération de services catholiques australiens, avait eu des objectifs de propagande. Ne faut-il pas s'inquiéter que, de signe de solidarité, de lien social associatif, l'aide psychologique deviennent stratégie de communication ministérielle et procédé électoral ? "Voyez combien on s'occupe de vos problèmes. . . ".

Les services d'état possèdent d'énormes moyens, comparés à l'atmosphère de pénurie des services associatifs. Chacun de ces services à un coût de fonctionnement de 12 millions de francs et bénéficie des campagnes de préventions. Alors qu'un service associatif ne reçoit que quelques milliers d'appels, les services "sociaux" quelques dizaines de milliers, ces numéros verts les comptent en centaines de milliers. Leur concurrence, phénomène classique du monde humanitaire qualifié de "charité business" par son héraut, va compromettre l'existence de la plupart des services associatifs. Une vingtaine de services ont déjà disparu et la plupart voient leurs subventions réduites à la portion congrue. Seul Sos Amitié semble posséder un poids institutionnel suffisant pour pouvoir perdurer. Cette évolution loin de concerner uniquement les permanences téléphoniques, remet en cause également une partie des formes d'action sociale. C'est ainsi que la Direction Générale de la Santé a fortement réduit les subventions des associations de prévention de la toxicomanie, estimant que Drogue Info Service remplissait leur mission.

Il serait regrettable que leur disparition entraîne la fin d'une certaine qualité d'écoute relationnelle et la stricte application des règles éthiques serait menacée. Les appelants trouveraient peut être plus d'informations, davantage d'aide sociale, mais ne satisferaient plus leur besoin de chaleur humaine.

Cela dit, les numéros verts ministériels ont permis de mesurer l'ampleur de problèmes sociaux jusqu'ici sous-estimés, les mauvais traitements à enfants, l'isolement des séropositifs et d'animer un vaste débat social, succédant au silence. Dans le cas des services Info Drogue et Sida Info Service, ils permettent de soutenir et d'informer une population qui risquait de rester isolée. Jamais un service associatif ne pourra fournir une telle qualité d'information, un tel réseau de soins et de soutien. Mais, par contre, en raison de son mode de fonctionnement davantage orienté vers l'action, aucun service ministériel ne peut fournir la capacité d'écoute de Sos Amitié. Si Sida Info Service a un bilan très positif, c'est notamment grâce à ses bases associatives et à la place accordée à l'écoute. Les deux autres numéros verts ont montré leurs limites, les risques d'effets pervers et se sont attirés l'hostilité de nombreux spécialistes de l'aide à l'enfance ou aux toxicomanes. Phénomène intéressant : les appelants s'approprient les permanences téléphoniques pour des besoins particuliers qui sont rarement ceux pour lesquels ces services ont été conçus. De leur côté les écoutants, confrontés aux appels, ne se bornent pas à la mission qui leur a été confiée.

Cette analyse est à mettre en rapport avec une évolution plus générale de la société. Les médias et le monde de la communication interfèrent de plus en plus avec la société civile. A la même époque que les numéros verts ministériels, plusieurs émissions de télévision de "psy-shows" sont apparus, avec de sincères désirs pédagogiques. Ainsi, l'émission de TF1, "Perdu de vue", fait intervenir des parents dont l'enfant a fugué ou des personnes à la recherche d'un ancien compagnon. Les spectateurs sont invités à témoigner, à donner des pistes. Depuis l'automne 1991 une nouvelle émission "L'amour en danger" pratique l'aide psychologique en direct. Un couple vient raconter ses difficultés de vie commune et une psychanalyste en grand apparat vient porter un diagnostic et leur donner les recettes du bonheurs. De nombreux journalistes demandent aux services d'aide psychologique par téléphone des témoignages d'appelants pour pouvoir en faire profiter leurs auditeurs. Il existe aux Etats Unis plusieurs services de délation ou de confessions téléphoniques, qui collaborent avec les autorités judiciaires. En France, en 1989 une radio commerciale, Skyrock, se servit du même procédé. Les auditeurs appelaient pour dénoncer leurs voisins et "Le vengeur Masqué" se chargeait de leur faire des blagues téléphoniques.

DEUX EXEMPLES DE SERVICES MINISTERIELS

Nous avons consacré un chapitre entier au plus important de ces services, Sida Info Service mais nous allons en présenter brièvement deux autres. Plus que de l'écoute, le premier veut faire du signalement et le second de l'information.

Allo Enfance Maltraitée

Premier service ministériel créé, il s'est inspiré du service "Telefono Azurro" de Bologne. Constitué sous forme de Groupement d'Intérêt Public, il rassemble les différents acteurs impliqués dans l'aide à l'enfance. Le financement est assuré pour moitié par l'Etat et pour moitié par les collectivités territoriales. Ce service est " mis à la disposition des départements pour les aider à mieux remplir leur mission. " Allo Enfance Maltraitée ouvre ses lignes au moment où est lancée une très médiatique campagne de prévention des mauvais traitements à enfants. Il a une triple mission de signalement, de sensibilisation du public et de recueil de données épidémiologiques. Selon les termes de sa directrice, Marie Claude Brachet, une nouvelle ère de solidarité s'ouvre. Allo Enfance Maltraitée doit contribuer à mettre fin aux violences familiales dont sont victimes deux millions d'enfants chaque année.

Chacun est invité à téléphoner pour faire part les cas de maltraitance dont il est témoin. Chaque cas signalé est transmis, après évaluation de la pertinence de l'appel, au président du Conseil Général du département concerné. Celui-ci fait ouvrir une enquête par les travailleurs sociaux et dans un délai d'un mois informe le service des résultats. Cependant, seule une minorité des appelants acceptent de sortir de l'anonymat. Allo Enfance Maltraitée n'attaque pas directement les auteurs de maltraitances, il en laisse le soin aux autorités régionales, alors qu'Enfance et Partage dispose de nombreux avocats et se porte partie civile dans les procès.

Très vite la permanence téléphonique reçoit plus de 300 appels quotidiens pour atteindre des périodes de pointe de 1000 appels par jours pendant lesquelles seuls 50 % sont réceptionnés, étant donné la saturation du service. Le pourcentage d'appels non valides au départ de 50% est passé au cours de l'année 91 à plus de 80%. Parmi ceux-ci 22% d'appels muets ou d'appels fantaisistes. 28% des appels proviennent des enfants eux-mêmes et un cinquième des mères. Un sondage révèle que 40% des enfants appelleraient Allo Enfance Maltraitée s'ils entendaient parler d'un enfant maltraité, ce moyen de recours arrive en deuxième position après le fait d'en parler à ses parents. Sur l'année 90, parmi les 115 OOO appels reçus, 1. 3 % ont fait l'objet d'un signalement aux services sociaux. Les nombreux appels fantaisistes ont obligé à un contrôle plus strict, avant d'entamer une démarche. 12% des signalements ont permis de découvrir des cas de maltraitance. 71% des dossiers ouverts ne correspondaient à aucune réalité, le reste portait sur des cas déjà connus des travailleurs sociaux. Ce sont donc à peine plus d'un millième des appels qui permettent de découvrir un cas de maltraitance, et atteignent l' objectif de la création de ce service, c'est à dire de découvrir un cas de maltraitance ignoré des services sociaux.

Parmi les 50% d'appels concernant des cas de maltraitance physique ou psychologique, un quart sont des abus sexuels et 5% des violences institutionnelles. Allo Enfance Maltraitée accorde aujourd'hui de plus en plus d'importance à l'écoute de toutes les formes de souffrance des enfants et accueille des appels plus diversifiés, en particulier ceux qui concernent les relations familiales. Un cinquième des appels concernent des litiges entre conjoints divorcés.

Ce service, plus que d'autres, à donné lieu à un vaste débat ainsi qu'à des contestations. La campagne de prévention a permis de mettre au grand jour un phénomène trop souvent occulté, mais elle a parfois donné lieu à une dramatisation excessive et à une certaine concurrence entre associations de défense des enfants et travailleurs sociaux attaqués pour leur silence. Allo Enfance Maltraitée a permis de responsabiliser les différents acteurs de la sauvegarde de l'enfance et de mener un travail collectif. Onze départements créeront leurs propres lignes de signalement don la plupart collaborent avec Allo Enfance Maltraitée. Le bilan de deux ans d'expérience reste cependant mitigé. Si certains partenaires de la permanence, travailleurs sociaux et collectivités territoriales, y ont vu un moyen de mieux faire face aux situations de maltraitance, d'autres y voient une volonté de centralisme et d'ingérence de la part de l'Etat et tiennent à garder leurs distances. Quant aux travailleurs sociaux, ils ont parfois le sentiment de voir leur travail d'assistance aux familles remis en question. Le signalement n'est pas toujours la meilleure solution pour mettre fin à des situations de maltraitance et il peut générer certains effets pervers, tel la délation (qui reste rare) ou une remise en question d'un travail de long terme. Tout le monde s'accorde sur l'urgence d'empécher des adultes de faire du mal aux enfants. Mais le battage médiatique de l'année 90 n'a-t-il pas hypertrophié un phénomène marginal aux dépens d'autres difficultés, peut être moins émouvantes mais qui concernent beaucoup plus d'enfants, tels les difficultés de communication entre générations. On ne dispose d'ailleurs d'aucune information fiable sur le nombre d'enfants maltraités. La maltraitance commence-t-elle à la bastonnade d'un enfant ou à la privation de dessert? Les responsables de l'Enfance Maltraitée lui ont donné une définition très large, qui peut-être physique ou psychologique, délibérée ou inconsciente. A ce jeu là, chaque parent est potentiellement une brute susceptible d'être fichée à Allo Enfance Maltraitée. 70 % des parents ont d'ailleurs recours aux vieilles bonnes fessées et de fait le nombre protections judiciaires[28] a nettement augmenté. Le reméde n'est-il pas parfois pire que le mal ?

Il faut souligner que ce service, même s'il est contesté, a marqué une nouvelle ère des permanences téléphoniques et qu'il a rencontré auprès des enfants un public très large. De fait son rôle dépasse nettement la maltraitance pour concerner toutes les formes de souffrance des enfants.

Le Service National d'Information Téléphonique Drogue et Toxicomanie

Bien que possédant une dizaine de permanences téléphoniques associatives ou départementales de lutte contre la toxicomanie, la France était un des derniers pays européens à ne pas posséder de permanence étatique.

Troisième service ministériel, Groupement d'Intérêt Public placé sous l'égide de la Délégation Générale à la Lutte contre la Toxicomanie (DGLT), Drogue Info Service a ouvert ses lignes le 10 décembre 1990, un mois après Sida Info Service, lui aussi dans le cadre d'une campagne de prévention : "donnons-leur les moyens de dire non". Il correspond, selon les dires de ses responsables, à une volonté renouvelée de rendre plus lisibles les structures sanitaires françaises. Il a avant tout une fonction d'information et d'orientation vers ces structures. Les écoutants y sont d'ailleurs appelés "chargés d'accueil téléphonique". Drogue Info Service travaille en relation étroite avec la DGLT.

Dans le courant du printemps 90 une importante étude de faisabilité, disposant d'un budget de 800 000 F, avait été menée par Socius, société de conseil dont le directeur est un ancien chargé de mission du ministère. Suivant les directives du gouvernement, elle a établi le cahier des charges, assuré la formation des écoutants et remis un service clef en mains à la fin de l'été. Son budget est de 12 millions de francs, c'est à dire deux fois plus que Sos Amitié, pour 50 fois moins d'appels reçus. Comme les autres numéros ministériels, il fonctionne 24 heures sur 24, avec 34 chargés d'accueil salariés, mais c'est le seul à avoir choisi d'être payant pour éviter tous les effets pervers du numéro vert. La forme payante a permis, au départ du moins, de maintenir les appels blancs à moins de 5%. Ils ont atteint, depuis quelques mois, quelques 40% du nombre d'appels. De même si au départ, suivant les directives de l'étude de faisabilité, il souhaitait privilégier l'information et non l'écoute, il semble de plus en plus s'acheminer vers une réponse plus psychologique. Un Conseil Scientifique, spécialement chargé de réfléchir aux questions déontologiques et d'élaborer la charte du service, veille à l'évaluation de la réponse du service et au suivi statistique des appels.

Après une première vague de 25 000 d'appels lors de la campagne de lancement, leur nombre s'est stabilisé à quelques milliers par mois (50 000 en onze mois). D'autre part 62 % des appels proviennent de la région parisienne soit une sur-représentation de 25% par rapport aux numéros verts. C'est pour ces deux raisons que le service a choisi à partir du 12 Décembre d'adopter un numéro vert. Bien que le phénomène drogue soit principalement parisien, les provinciaux disposent de moins de structures d'informations. 69% des appels sont le fait de familles de toxicomanes et principalement de leurs mères, un cinquième des toxicomanes eux même et un dixième de professionnels. Les appels de mineurs sont beaucoup moins nombreux que dans les deux autres "services publics". Un tiers des motifs d'appel ne concernent pas la drogue mais d'autres difficultés. . . .