INTRODUCTION

"Si vous avez envie de vous suicider, appelez Man 90". En lançant cette petite annonce en 1953, Chad Varah, n' imaginait pas l'importance que l'aide psychologique par téléphone aurait pris trente ans plus tard. Les lignes téléphoniques "de soutien aux personnes en difficulté" se sont multipliées ces 10 dernières années, dans tous les pays industrialisés du monde occidental, y compris en Europe de l'est. En France on peut estimer qu'elles reçoivent plus d'un million et demi d'appels par an.

Pourtant à ce jour aucune présentation générale de ces permanences n'existe. La majorité des documents disponibles proviennent de revues spécialisées ou ne sont pas publiés. L'aide psychologique par téléphone constitue un objet d'étude car tous ces services possèdent des origines, une histoire et un ensemble de pratiques identiques. Ces services sont les éléments d'un observatoire privilégié des mutations à l'oeuvre dans la société, ils sont également révélateurs des nouvelles formes de sociabilité et d'intervention sur le social.

Depuis deux ans une évolution importante se produit et de nouveaux types de services d'écoute, les services ministériels, sont apparus. Il est encore trop tôt pour faire un bilan approfondi de leur action, mais il est clair déjà qu'ils ont entraîné des changements profonds. Le chapitre qui leur est consacré aborde donc une vision plus prospective que le reste de cet ouvrage.

Il s'agit par ailleurs essentiellement d'une analyse sociologique. C'est à dire que nous n'abordons qu'incidemment l'aspect psychologique de la relation entre les personnes qui appellent ces services et ceux qui leur répondent. Ce livre a avant tout pour objectif de montrer l'apparition des permanences téléphoniques, leur généralisation dans les années 70 et les différentes formes qu'elles ont prises en essayant de dégager les raisons de leur succès : développement de l'équipement téléphonique, mais aussi apparition de nouveaux besoins psychologiques. Notre analyse s'est presque uniquement portée sur les services français. La situation diffère trop d'un pays à l'autre pour pouvoir faire l'objet d'une présentation générale. Cependant pour mettre le cas français en perspective, nous avons présenté les Samaritans, parce qu'ils sont les fondateurs de l'aide psychologique par téléphone. Nous avons également brossé à grands traits un tableau mondial de la répartition des services.

Afin de permettre une vision "globale" de l'aide psychologique par téléphone, nous adoptons plusieurs angles d'attaque successifs qui correspondent chacun à une partie de l'ouvrage. Il est essentiel de connaître l'histoire et les usages sociaux du téléphone pour bien comprendre les particularités des services d'aide psychologique. Certaines particularités de ces permanences se retrouvent également dans d'autres formes de communication, qu'il s'agisse des émissions radiophoniques ou du minitel rose. Trois des plus importants services d'aide psychologique par téléphone français, Sos Amitié, Inter Service Parents et Sida Info Service, sont présentés de manière approfondie.

Une troisième partie aborde quelques caractéristiques des permanences téléphoniques. Qu'il s'agisse de l'évaluation de leur réponse, des appels qu'ils reçoivent ou de la nature des écoutants.Il est clair qu'il s'agit d'un objet particulièrement multiforme qui se laisse mal appréhender.

UN USAGE TELEPHONIQUE PARMI D'AUTRES

Une technique, Un besoin social

LA DIMENSION SOCIALE D'UNE TECHNIQUE :

On ne peut pas comprendre l'émergence des services d'aide psychologique sans connaître précisément les usages sociaux du téléphone, son inter-relation avec de nombreux phénomènes sociaux et son intégration progressive dans la société. Le téléphone est porteur de la modernité et de ses relations sociales médiatisées. Il n'est qu'un élément de l'hyper-téléphonie, où se combinent la transmission de données, le répondeur et la télématique.

Inventé en 1876, le téléphone ne s'est démocratisé en France que depuis 20 ans. Pendant longtemps la France est restée particulièrement sous-équipée. C'était l'époque des demoiselles du téléphone, ces personnes qui mettaient les correspondants en relation, quand l'automatisation n'existait pas. "La moitié de la France attendait son raccordement, tandis que l'autre moitié attendait la tonalité". 9% de la population française disposait d'un téléphone en 1960, quand plus de la moitié des anglais ou des Américains en possédaient un. A partir de 1974, le gouvernement français a voulu rattraper ce retard à grandes enjambées et l'équipement téléphonique passe de 30% à 93% douze ans plus tard. Les télécommunications deviennent un enjeu politique et économique majeur, qui voit se déchirer les partisans d'une déréglementation totale et ceux du bond en avant technologique.

Les années 80 ont vu l'épanouissement des télécommunications, où la voix ne joue plus qu'un rôle secondaire, remplacée par l'écran informatique, la circulation des données ou la télécopie. De média interpersonnel le téléphone devient de plus en plus une machine à communiquer polyvalente. Mais comble du paradoxe son apogée coïncide avec l'annonce de sa mort prochaine. En 1995 apparaîtra le visiophone qui permettra de voir le visage de l'interlocuteur. Le téléphone perdra alors une de ses caractéristiques les plus particulières, celle de la parole sans corps. A partir des années 80, selon Jacques Perriault, "il y a eu intégration dans la culture technique du rôle substitutif que pouvait jouer le téléphone. "[1] En quelques années, il est devenu un élément indispensable et indissociable de notre quotidien : il nous accompagne dans chacune de nos activités. Outil de l'économie moderne, les télécommunications se substituent progressivement aux autres types de relations (courrier, rencontre en face à face. . . ). Richard Lauraire a parlé d'une "intégration souple et sans heurt de technique se glissant jusqu'aux lieux les plus intimes des activités individuelles. "[2] Il est significatif de constater que plus de la moitié des contacts téléphoniques relèvent du domaine affectif et non d'un usage strictement fonctionnel.

Le téléphone est devenu l'une des techniques les plus présentes dans la société française, sans avoir suscité de véritables réactions de rejet. Voilà peut-être pourquoi l'on dispose de si peu d'études précises sur les bouleversements soudains qu'elle a provoqué dans les relations sociales et interpersonnelles. C'est ce que montre Caroline Moricot et Victor Scardigli dans une récente étude qualitative[3].

Plusieurs oeuvres littéraires ont mis en scène le téléphone, de "La voix Humaine" de Jean Cocteau à la "Passion Ginette" de Maria Righini. Média froid selon Marshall Mac Luhan, parce qu'il ne fait entrer en jeu qu'un seul sens, l'ouïe, le téléphone est cependant l'outil interactif par excellence, les utilisateurs lui donnent son contenu. Les autres technologies sont de la communication de masse et le téléphone est la seule technique de communication à distance qui permette la relation humaine. Parce qu'il est le moyen de communication le plus réduit, il est également celui qui nécessite le plus fort investissement personnel : tout doit passer à travers la voix, l'invisible, l'émotionnel[4]. . .

Le téléphone ou l'utopie communautaire

"La communication est devenue la forme moderne de la charité"-A y regarder de plus près, le téléphone apparaît même comme le symbole de la technique au service de l'homme, comme l'illustre cette campagne des Télécoms : "Des hommes qui relient les hommes. "

Jacques Perriault⁵ insiste sur le rôle social que l'on veut faire systématiquement jouer aux nouvelles technologies. Ainsi Charles Cros voulait faire du téléphone une prothèse pour les sourds. Henry Bakis évoque les visions futuristes du télétravail : "Rien ne s'opposerait théoriquement à la revitalisation de villages dépeuplés, voire à la création ex nihilo de villages implantés en milieu rural"⁶ Les nouvelles technologies de communication ont toujours eu des usages conviviaux ou sociaux, qu'il s'agisse de l'informatique dans la pédagogie ou des radios communautaires. De même que les radios sont devenues libres au tournant des années 1980, la téléconvivialité ou les messageries roses manifestent cette même transformation ludique ou conviviale d'une technique, le téléphone.

Alors que les moyens techniques de communication s'accroissent et se diversifient, les relations interpersonnelles ne semblent pas pour autant s'en être enrichies. Paradoxalement le siècle de la communication généralisée apparaît aussi comme celui de l'isolement. De nombreux repères et passages initiatiques disparaissent peu à peu et entraînent la perte d'identité d'une population marginalisée. Cette analyse est contestée par les penseurs les plus optimistes qui prônent un réenchantement du social. Les ondes hertziennes deviendraient notre nouvelle agora et les spots publicitaires, nos tams tams[7]. Si les anciens lieux de convivialité, de rencontre et de voisinage disparaissent, de nouveaux espaces sont investis, les relations interpersonnelles sont seulement transformées.

La rencontre d'une technique et d'un besoin

A l'origine du développement de l'aide psychologique par téléphone nous trouvons trois causes principales :

-L'émergence d'une nouvelle socialité

-La transformation du lien social

-Le développement de nouveaux modèles de contrôle et de gestion du social.

Les transformations des sociétés occidentales ont suscité un certain nombre de pathologies trop bien connues pour être analysées ici. L'urbanisation, les phénomènes migratoires, la rapidité des mutations provoquent des maux qui ont pour dénominateur commun l'isolement d'une importante fraction de la population. Durkheim qualifie "d'anomie" ce dérèglement social dont les conduites suicidaires sont un des symptômes. La société, en même temps qu'elle isole, est de plus en plus régulée et normalisée, elle laisse moins libre cours aux dysfonctionnements individuels. Il en résulte l'exclusion d'une large frange de la population. Actuellement 42% des français vivent seuls et 10% d'entre eux passeront un moment ou un autre de leur existence dans un hôpital psychiatrique[8]. Les détresses deviennent moins visibles, moins sociales et plus psychologiques. Lors des crises, le besoin d'une aide ponctuelle se fait davantage sentir. Un véritable marché de la solitude s'est constitué en France, partagé entre les associations humanitaires et les services commerciaux. De plus en plus de sociétés d'assurance proposent dans leurs contrats des substituts relationnels, qu'il s'agisse de gardes malades, ou de clubs de rencontre. Le minitel, dont ses créateurs voulaient faire un outil fonctionnel, a du ses premiers succès aux messageries conviviales. Le temps des virus et de la peur de l'autre ont trouvé l'outil idéal de mise à distance.

Les services d'aide psychologique par téléphone paraissent la meilleure réponse au mal être moderne, tant comme moyen de communication que pour apporter une information personnalisée. Alain Touraine résume merveilleusement le travail de ces services : "Vous prenez un phénomène lourd, collectif et vous voulez y répondre par la relation la plus légère, la plus évanescente qu'il soit, la moins structurée et la plus structurante. "⁹

Plus on bouge, plus on téléphone "Les bases humaines de la société reposent sur la communication. " Goethe -Autrefois, on naissait, vivait et mourait dans son pays. Aujourd'hui, au contraire, on vit dans une succession de lieux différents, au gré des études, des opportunités de carrière, ou des rencontres amoureuses. Les années 70 ont été celles d'un très fort accroissement de la mobilité des français. Plus de la moitié des ménages ont déménagé entre 1968 et 1975. Ce sont les mêmes qui ont été les premiers à s'équiper massivement en téléphone, pour maintenir un lien avec leurs familles et leurs relations[10]. Joseph Haèringer[11] avait noté la très forte corrélation entre le flux migratoire d'une région et le nombre d'appels reçus par le poste de Sos Amitié. Quant aux téléconvives étudiés par Brioles et Tyar[12], ce sont en majorité de nouveaux "transplantés", célibataires de 35 ans, habitant dans des quartiers résidentiels. Le "réseau" leur permet de recréer un cercle de relations.

La plupart des analyses de l'aide psychologique par téléphone ne prennent pas en compte les usages sociaux du téléphone, elles font porter l'essentiel de leurs propos sur la relation d'aide. Contrairement à de nombreuses autres technologies (comme la micro-informatique), il apparaît comme l'un des biens les mieux partagés. Et pourtant, en réalité, les classes sociales défavorisées appellent très peu les services d'aide psychologique. Elles sont déjà prises dans de multiples maillons d'assistance sociale et surtout elles ont moins l'habitude de s'analyser verbalement. Les femmes font un usage beaucoup plus intense du téléphone que les hommes, surtout dans les classes supérieures. A ce propos, la moitié des utilisations affectives du téléphone des hommes sont destinées à leur mères, preuve s'il en est de son rôle de cordon ombilical. S'il n'existe plus d'inégalité sociale devant l'équipement téléphonique, cette inégalité demeure dans l'usage qui en est fait. Un cadre utilisera le téléphone trois fois plus qu'un ouvrier, et il en aura un usage polyvalent alors que l'ouvrier se limitera à l'usage fonctionnel. La technique, facteur de progrès, peut aussi se transformer en exclusion pour ceux qui ne savent pas s'adapter à sa norme. Prenant conscience de ce fait, Jacques Dondoux a récemment terminé un rapport sur le droit à la communication[13] où il apparaît que 45% de la population est handicapée face aux nouvelles technologies de la communication, parce qu'elle est âgée, économiquement faible, handicapée ou illettrée.

GENESE DE L' AIDE PSYCHOLOGIQUE PAR TELEPHONE

Principaux faits : de l'histoire mondiale

des services français

de Sos Amitié

1876 Invention du téléphone

1905 Ouverture d'une ligne téléphonique de prévention du suicide à New York et à Los Angeles

DIMENSION HUMANITAIRE

Les permanences téléphoniques se répandent en Europe occidentale, mises en place par des associations humanitaires d'inspiration religieuse.

1953 Création des Samaritans à Londres par Chad Varah, prêtre anglican choqué

par la recrudescence du suicide.

1957 1er Livre sur les Samaritans : God gave me a telephone

Création de la Main Tendue (Suisse) et de Télé Accueil (Belgique)

1960 Création de Sos Amitié à Paris

9% de la population française possède un téléphone

1963 Expansion des Samaritans à travers le monde. Ils ont un rôle croissant en Angleterre (16 postes). Généralisation des permanences téléphoniques en Europe occidentale

Création des Life Line en Australie par l'église Méthodiste

1966 Premier livre écrit sur Sos Amitié

1967 Création d'Ifotes, Fédération Internationale des Services d'urgence

Sos Amitié compte 5 postes et reçoit plus de 50 000 appels par an

L'association est reconnue d'Utilité Publique pour la prévention du suicide

PHASE SOCIALE

Les services sociaux prennent conscience de l'utilité du

téléphone comme moyen de prévention

1971 Création d' Inter Service Parents par l'Ecole des Parents et des Educateurs

1973 Départ progressif des autorités religieuses de la direction des postes de Sos Amitié

1974 Joseph Haéringer, nouveau Secrétaire Général, lance la revue de Sos Amitié. L'accent est mis sur la dimension sociale de l'activité.

Sos Amitié reçoit plus de 100 000 appels par ans

Le gouvernement français fait de l'équipement en téléphone une de ses priorités

1975 Aux Etats-Unis, de nombreux articles et de thèses portent sur les "hot lines"

Création du Service téléphonique d'Information et de Régulation des Naissances, à la suite de la loi sur l'interruption volontaire de grossesse. .

Création de Sos Couple par la Fédération des Centres de conseil conjugal et de Sos Femmes Battues

1977 200 postes européens sont affiliés à Ifotes, dont presque la moitié sont anglais.

Première apparition de Lignes de la Confiance dans les pays de l'est

Les Samaritans ont plus de 100 postes en Angleterre et sont présents dans 23 pays

Ouverture de Sos Enfants

1978 Le suicide perd de son importance au sein de Sos Amitié au profit des problèmes de communication. Une minorité d'écoutants part créer Sos Suicide Phénix

1979 Création au centre thérapeutique "l'Abbaye" de Sos Parents-Enfants.

Création de "Sos Ecoute Gai" par une équipe de dissidents de Sos Amitié

1980 Plus de 400 postes européens. L'Allemagne et l'Angleterre en possèdent

plus de la moitié.

Création de nombreux services destinés aux adolescents (Jonas Ecoute, Point Jeune. . . ) et aux familles (Sos Famille en péril, Sos Parents. . . ) :

1983 Aux Etat-Unis, plus de 200 articles ou thèses ont porté sur les services

téléphoniques ces 10 dernières années.

En France une circulaire du Ministère des Affaires Sociales recommande la création de lignes d'écoute et de signalement des mauvais traitements par les Ddass. Il s'en crée une trentaine.

1984 Les Samaritans quittent Ifotes pour divergence de principes.

Chad Varah, leur créateur, jugé trop autoritaire, est écarté de la direction.

94% des anglais connaissent les Samaritans

1985 Développement de services d'écoute dans les pays méditerranéens,

surtout en Espagne et au Portugal.

La Fondation pour l'Enfance commandite une étude pour évaluer le rôle des lignes de signalement de la maltraitance d'enfants. Etude qui montre l'échec de cette initiative

94% de la population française possède le téléphone

Généralisation du minitel et commercialisation de nouveaux produits d'hyper-téléphonie : répondeur, signal d'appel, téléphone mobile. . .

PHASE MINISTERIELLE

De nouveaux services sont mis en place par les pouvoirs

publics avec d'importants budgets.

1986 Généralisation en Europe des Sos Sida et des services d'écoute pour malades du

cancer

Graves difficultés financières et existentielles de Sos Amitié, qui voit son nombre d'appels régresser.

Lancement de sa première grande campagne médiatique, "Rire c'est vivre".

Sos Amitié possède 50 postes dont un à Nouméa et reçoit près de 600 000 appels par an

Un numéro vert fonctionne pendant six semaines dans le cadre de la campagne "La drogue, parlons en". Il reçoit 23 000 appels. Plusieurs expériences similaires se répéteront les années suivantes.

Création de deux services à Numéros verts "Sos Femme Viol Information" et

"Sos Drogue International"

1988 Généralisation des services téléphoniques à travers le monde

Ouverture d'un service téléphonique de prévention du suicide à Moscou

Plus de 600 postes européens sont affiliés à Ifotes. Les Samaritans possèdent 187

branches pour 3 millions d'appels par an, les Befrienders International, leur

association jumelle, a 170 postes répartis dans 23 pays.

Ouverture d'un service par la Croix Rouge Française

Création du numéro vert Enfance et Partage

Le Ministère des Affaires Sociales finance une importante étude linguistique sur les appels reçus par des permanences téléphoniques. Ce rapport sera rendu public en 90.

1989 Loi d'orientation sur l'Enfance maltraitée. Elle prévoit la création d'un numéro vert de signalement.

Une vingtaine de Sos associatifs ont disparu ces dernières années, faute de subventions et à cause de la concurrence de nouveaux services

1990 Ouverture d'Allo Enfance Maltraitée en janvier ; Ce service reçoit très vite plus de 400 appels quotidiens. Ce sera au tour de Sida Info Service en octobre (700 appels par jours) et d'Info Drogue en décembre. Floraison de Sos de services sociaux en tout genre. . . .

2001 Disparition du téléphone ?

HISTOIRE DES SERVICES D'AIDE PSYCHOLOGIQUE PAR TELEPHONE

De l'association humanitaire

au service social

Il est essentiel de connaître l'histoire des services d'aide psychologique par téléphone, depuis leur origine en 1905 jusqu'aux numéros verts ministériels, de la prévention du suicide aux relations familiales pour comprendre les enjeux actuels.

Pour certains, la préhistoire de l'aide psychologique par téléphone commence avec l'invention du téléphone en 1876, pour d'autres, les plus nombreux, c'est celle de la psychanalyse en 1889 qui sera déterminante. Entre ces deux dates, nous avons retrouvé la première mention d'une utilisation sociale du téléphone : dès 1887, une revue de théologie belge évoquait la possibilité de confession par téléphone et abordait les problèmes spirituels que cela soulevait. Freud lui même fut inspiré par cette nouvelle technique : "L'inconscient de l'analyste doit se comporter à l'égard de l'inconscient du malade, comme le récepteur téléphonique à l'égard du volet d'appel. "¹⁴

1 Les ancêtres fondateurs

Tous les premiers services d'aide psychologique par téléphone qui se sont répandus dans les années 50 et 60 avaient pour objectif la prévention du suicide. Les pays industrialisés se trouvèrent confrontés au vingtième siècle à une vague suicidaire sans précédents. Or, il apparut très rapidement qu'à son origine se trouvait l'isolement affectif et l'impossibilité de verbaliser son désir de mourir ainsi que des états de crises suicidaires. L'écoute et la disponibilité immédiate apparurent donc comme la meilleure réponse. Dès 1968 le Groupe d'Etude du Suicide préconisait les permanences téléphoniques comme principal moyen de prévention.

La Ligue nationale Contre le Suicide crée en 1905 les deux premiers services téléphoniques du monde à New York et à Los Angeles. Ils sont aujourd'hui complètement oubliés[15]. Un second fut créé à Vienne en 1948 par le premier Centre de Prévention du Suicide européen. C'est en 1953 avec la création des Samaritans, véritable ancêtre fondateur, que naît officiellement l'aide psychologique par téléphone. Chad Varah, prêtre londonien alarmé par la recrudescence des suicides en Grande Bretagne, propose le numéro de téléphone de sa paroisse dans les petites annonces : "Si vous avez envie de vous suicider, appelez Man 9000". Son initiative reçoit un grand écho populaire et sera très rapidement imitée par d'autres pays. En 1957, c'est au tour de la Suisse et de la Belgique d'ouvrir des services, tandis que paraît le premier livre sur les Samaritans[16]. Trois ans plus tard, Sos Amitié voit le jour à Paris, sous les auspices de l'église protestante très vite rejointe par les autorités catholiques et juives. A cette époque seulement 9% de la population française possèdent un téléphone, alors que plus de la moitié des anglais en sont équipés. Laura Nosmas dans son livre de souvenir[17] se rappelle avec émotion des appels lancés d'une cabine de métro par un désespéré décidé à se jeter sous la première rame qui passerait.

Les Samaritans ouvrent des lignes dans tous les pays du Commonwealth, tandis que les services téléphoniques se généralisent en Europe du Nord. Des "lignes de la confiance" apparaissent dans certains pays d'Europe de l'Est, comme la . La Fédération Internationale des Services d'urgence est créée en 1967 pour lutter, semble-t-il, contre la volonté hégémonique des Samaritans.

2 De Sos Amitié aux services "sociaux"

En 1967, Sos Amitié, qui possède 5 postes, est reconnu d'Utilité Publique. Plusieurs livres[18] font connaître cette association au grand public. Quatre ans plus tard l'Ecole des Parents ouvre le second service téléphonique de France, Inter Service Parents, fondé sur des principes très différents : conseils, informations. . . Il annonce avec 12 ans d'avance la phase sociale de l'aide psychologique par téléphone.

Avec le soudain développement de l'équipement téléphonique, le nombre de postes de Sos Amitié se multiplie, (10 en 74, 35 en 78). Le nombre d'appels reçus dépasse le seuil des 100 000 par an. Après la légalisation de l'avortement le Service d'Information sur la Régulation des Naissances se met en place, orchestré par Françoise de Boissieu, déjà instigatrice d'Inter Service Parents.

C'est alors que l'on assiste à la naissance d'une première vague de services d'aide psychologique par téléphone[19] : Sos Couples en 75, Sos Enfants en 77, Allo Petite Enfance et Sos Ecoute Gai en 79. Sos Enfants voit le jour à la suite d'une émission de la radio Europe 1 destinée aux enfants. Ce service reçut aussitôt de très nombreux appels. Créé pour permettre de dialoguer avec les auditeurs il allait rapidement devenir une permanence quotidienne mais il fermera un an plus tard, faute de subvention, et ses fondateurs créeront le service Sos Parents Enfants.

Orientés vers des publics très ciblés, plusieurs services mènent de front l'aide sociale et le soutien psychologique (Sos Grand Mère, Allo six-quinze ans. . . ). Ils proposent tout aussi bien des gardes à domicile que de l'écoute. Il est très intéressant de noter que le premier article sur les services d'aide psychologique par téléphone français, fut publié par une jeune revue "contestataire", Autrement, dans un dossier consacré aux nouvelles formes d'interventions sur la société. Sans moyen promotionnel, sans aucun budget de fonctionnement, n'importe quel petit groupe peut ouvrir sa "ligne". Ce fut le cas de très nombreux services "communautaires" comme les "Parents Exaspérés" de la ville de Lyon. Tous ces services veulent établir un lien plus direct que les traditionnelles formes d'actions sociales, plus à même de répondre aux difficultés quotidiennes de la population. C'est ainsi que ses créateurs définissaient Inter Service Parents comme un "antidote à la bureaucratie".

Au cours de cette période, Sos Amitié se modifie progressivement : sa taille a décuplé, la société française se transforme, et une nouvelle concurrence se faire jour. La charte de Sos Amitié, ainsi que de nombreux documents déontologiques explicitant les principes d'écoute, sont rédigés en 1976. Le suicide n'est plus l'unique but de l'association, elle se propose dorénavant d'accueillir toute détresse et toute difficulté de communication. On recense alors quelques 200 postes téléphoniques en Europe, dont presque la moitié sont anglais. La Finlande et l'Allemagne arrivent derrière. Quant aux pays méditerranéens, hormis l'Italie, ils n'en possèdent pas encore.

3 L'explosion des Sos associatifs

Le début des années 80 voit l'apparition d'une multitude de services téléphoniques, souvent fondés par de petits groupes militants disposant de peu de moyens. E. et J. P. Lehsnich estiment que sur les 36 permanences téléphoniques qu'ils recensent, seuls 20% des services existant en 1986 avaient été créés dans les années 70[20]. La plupart de ces nouveaux services sont centrés sur la famille et sur les relations parents-enfants. Plusieurs services sont conçus pour les enfants et les adolescents : Jonas Ecoute, Allo Petite Enfance, Point Jeunes, créé par l'ancien Secrétaire Général de Sos Amitié. . . On voit les murs du métro se couvrir d'affichettes. La presse grand public comme les revues spécialisées, commencent à parler des services d'aide psychologique par téléphone[21]. Parallèlement, se créent de multiplient services commerciaux d'urgence , de Sos Pizza à Sos Net Impec. C'est alors que le Ministère des Affaires Sociales préconise la création par les Départements d'Action Sanitaire et Sociale (Ddass) de lignes téléphoniques de signalement.

Cependant, Sos Amitié, qui reçoit maintenant 600 000 appels par an, traverse une grave crise existentielle et financière. En 1986, plusieurs nouveaux services adopteront des numéros verts, tandis que beaucoup parmi les pionniers fermeront leurs portes. On assiste alors à un profond renouvellement de leurs pratiques, avec l'apparition de nouveaux types de services "de prévention".

Jusqu'à la fin des années 80 l'aide psychologique par téléphone s'était développée de façon presque linéaire. Avec les numéros ministériels elle va connaître une profonde mutation.

AIDE PSYCHOLOGIQUE ET RELIGION

Les premiers services d'aide psychologique par téléphone qui se répandent en Europe dans les années 60, sont tous le fait des églises. Les deux seules thèses déposées sur l'aide psychologique par téléphone ont justement été faites dans des universités de théologie. Les églises accordent aujourd'hui une importance toute particulière aux nouvelles technologies de communication qui apparaissent comme de nouvelles formes missionnaires. Ainsi en est-il du succès des télévangélistes. Un de ses paragons, Jules Gritty, prêtre chroniqueur et conseiller "image" affirmait dès 63 : " le propre du culte catholique consiste à maintenir le primat du visuel et de l'auditif. "

Militants, missionnaires ou aconfessionnels

On peut distinguer deux types de services :

-Ceux qui ont des origines religieuses mais se proclament aconfessionnels

-les services missionnaires qui utilisent le téléphone comme outil de propagande.

L'utilisation des services d'aide psychologique par téléphone comme moyen de propagande n'est pas le fait uniquement des églises mais également de groupes militants, comme celui qui fait fonctionner Sos Femme Viol Information. Sos Futures mères est typique des associations militantes[22]. Créée en 1978, elle est présente dans une centaine de villes françaises. Elle appartient au mouvement des ligues anti-avortement. Les coordonnés indiqués sont ceux des bénévoles de l'association qui gardent cependant l'anonymat. Les appelants reçoivent une aide matérielle et psychologique. Avec cette association se pose la question du contrôle des services téléphoniques. Peut-on ainsi laisser une liberté totale à l'ouverture de ces services, qui trouvent ainsi un moyen de propagande.

Aussi paradoxal que cela puisse paraître, les services religieux arrivent en quatrième position. Ce phénomène est à rapprocher des origines religieuses des services d'aide psychologique par téléphone. Parmi ceux-ci Sos Espoir est le plus connu, mais il en existe des centaines, du simple répondeur téléphonique à la ligue anti-avortement(Sos Futures mères) et au groupement militant (Le Christ Libérateur du feu pasteur Doucè). La situation diffère cependant grandement suivant les pays. Si en France l'initiative vient d'hommes d'église, elle reste profondément laïque. Par contre en Allemagne les services "de cure de l'âme" ou de "secours moral"("telefonseel sorgee"), ainsi qu'on les appelle, restent sous l'emprise des paroisses. 5 à 10% des appels reçus par ces services portent d'ailleurs sur des questions religieuses. Les pays méditerranéens avec la France et l'Angleterre sont les seuls pays à se proclamer aconfessionnels. C'est seulement en France et en Italie que les premiers services téléphoniques ne sont pas placés sous l'autorité des églises. Les allemands disposent de deux postes distincts, l'un d'obédience catholique, l'autre protestant.

En France, les autorités protestantes ont quitté Sos Amitié au début des années 70, mais l'influence de la mentalité protestante est encore très sensible dans l'association, tant dans les thèmes de réflexion, que dans les origines protestantes de la plupart des dirigeants. Les principes de Sos Amitié procèdent d'une osmose entre une éthique essentiellement protestante et les représentations traditionnelles des télécommunications.

Une spécificité protestante

Les services d'aide psychologique par téléphone sont une spécificité protestante(nous englobons sous ce terme les différentes confessions, luthériennes, calviniste ou anglicanes). Les pays protestants d'Europe du Nord possèdent tous beaucoup plus de postes que les autres. L'Angleterre et l'Allemagne regroupaient ainsi plus de la moitié des services jusqu'en 1977.

Tout le paradoxe de Sos Amitié réside dans son affirmation d'être aconfesssionnel, alors que ce sont des prêtres et des pasteurs qui dirigèrent les postes jusqu'au début des années 70. Signe de son origine religieuse, 91% des écoutants disent appartenir à une confession religieuse, les protestants et les juifs étant particulièrement sur-représentés par rapport à leur pourcentage dans la population française. Les 1O% de protestants, s'ils sont minoritaires parmi les écoutants de base, sont encore nombreux à la direction des postes. Au delà de son principe aconfessionnel, toute la philosophie de Sos Amitié est empreinte de protestantisme : austérité, introspection. . .

A la culture du contact direct du sud s'opposerait celle plus frileuse de la mise à distance des pays nordiques, où le domicile privé joue un rôle plus important. Le recours à un service téléphonique apparaît comme plus intégré, et les possibilités de contact social moins fréquentes. Contrairement à l'église catholique très normative, les protestants se montrent traditionnellement beaucoup plus innovateurs et tolérants à l'égard des tabous sociaux dont nous avons dit qu'ils trouvaient leur expression privilégiée à travers ces services. Leur attitude compréhensive vis à vis du suicide qu'ils pratiquent beaucoup plus que les catholiques, de l'avortement ou de l'euthanasie est à cet égard révélatrice.

Il est vrai que ce sont aussi les mêmes pays qui se sont massivement équipés en téléphone dans l'immédiat après-guerre. 60 % des anglais possédaient déjà un téléphone, quand seulement 9% des français en disposaient. Mais l' équipement téléphonique n'explique cependant pas tout. Ainsi, la Pologne a de nombreux services depuis 1977, alors que l'équipement téléphonique y est très en retard.

La religion du psy

L'église, si elle est en perte de vitesse au niveau des pratiques religieuses, n'en continue pas moins de jouer un rôle social et symbolique de premier plan, notamment sur le plan éthique. Nous avons précédemment parlé de ce report des sentiments religieux vers le psychologique, celui-ci remplissant aujourd'hui les mêmes fonctions identitaires. l'engouement pour la culture psy est symptomatique du besoin de parler de soi. La société de communication est aussi celle d'un repli narcissique. "Parlez moi de moi : il n'y a que ça qui m'intéresse. " Signe des temps, la consommation à domicile et le cocoonning. Il y a d'ailleurs une profonde similitude entre un service d'aide psychologique par téléphone et un confessionnal. L'appelant comme le croyant viennent parler de leur mal-être, l'expression même de celui-ci, sous le sceau du secret et de l'anonymat, les soulageant comme l'absolution les délivrait. Quant à l'engouement pour ces services, certains y voient le signe d'une télé-communion généralisée. Le terme de SOS, utilisé à l'origine par les marins puis par une majorité de service, signifie d'ailleurs Save Our Soul (sauvez notre âme).

LES NUMEROS MINISTERIELS

Le numéro vert (encadré)

C'est un numéro d'appel gratuit dont les premiers chiffres sont 05. Les appels sont facturés directement au possesseur du numéro. Il est apparu en 1983, à grand renfort de publicité et fonctionne sur le même principe que le "800 call Free" américain. Les entreprises y ont trouvé un formidable outil de communication auprès du public. Il existe aujourd'hui plus de 5000 numéros verts. [23]Le numéro vert est un incitateur à l'appel pour les personnes économiquement faibles ou dépendantes financièrement, mais il permet surtout de répondre aux besoins de l'ensemble du territoire. Prenons le cas d'une société de service qui possède des succursales dans toute la France, chacune ayant ses propres coordonnées. Assurer une promotion globale de cette société apparaît comme un véritable casse tête. Il serait d'autre part indécent de demander à la clientèle d'appeler à l'autre bout du territoire.

Pour les services d'aide psychologique par téléphone cette possibilité d'appels gratuits est la seule manière d'obtenir une couverture totale du territoire national. En effet les numéros payant, hormis les plus connus ou les plus spécifiques (Ecoute Cancer. . . ), obtiennent très peu d'appels inter régionaux. Seul Sos Amitié avec 49 postes téléphoniques est présent dans toutes les régions. Mais en fait cette solution est beaucoup plus coûteuse que l'adoption d'un numéro vert : multiplication du nombre d'écoutants, existence de postes recevant très peu d'appels, difficultés de coordination. Sida Info Service a choisi un mode d'organisation original, puisqu'il combine son numéro vert avec huit équipes régionales pour permettre un travail plus proche du terrain.

L' inconvénient majeur du numéro vert est de susciter de nombreux appels non valides. C'est ce qui a conduit Drogue Info Service à choisir d'être payant. Pour restreindre les appels, France Télécom a lancé le "Numéro Azur" : la première taxe est payée par l'appelant et les suivantes par l'abonné.

1 La progressive prise en charge par les pouvoirs publics

L'intérêt des pouvoirs publics pour les permanences téléphoniques est beaucoup plus ancien que ne le laisse croire la récente apparition des "services téléphoniques publics", qui ont tous les quatre été créé au cours de l'année 90. Nous allons retracer l'histoire de cette appropriation progressive et hésitante. Dans le milieu des années 80, des services départementaux de signalements et plusieurs numéros expérimentaux sont lancés lors de campagnes de prévention contre la drogue, le sida ou pour les femmes battues. L'année 1990 voit l'apparition de quatre lignes d'appels gratuits (Allo Enfance Maltraitée, Sos Drogue Police, Sos Drogue, Sida Info Service) qui espèrent chacune drainer plusieurs centaines de milliers d'appels.

Il s'est écoulé 7 ans entre la première initiative, les lignes de signalement de 1983, et l'ouverture de véritables services téléphoniques. Il est vrai qu'il y avait beaucoup de réticences à vaincre et que les premières expériences étaient peu concluantes. La première tentative gouvernementale, le numéro vert toxicomanie, si elle démontra la pertinence du téléphone pour "toucher" de nouveaux publics, reçut 80% d'appels muets.

Dès la légalisation de l'avortement, le Service Inter ministériel de Régulation des Naissances (SIRN) crée la première ligne téléphonique d'état française. Ce service, éphémère, à pour but de faire face à l'énorme besoin de conseil ressenti par la population confrontée à une loi qui bouleverse ses habitudes. Françoise de Boissieu, secrétaire général du Conseil Supérieur, en sera l'instigatrice. Ancienne présidente de l'Ecole des Parents (EPE), elle avait déjà créé Inter Service Parents. Devenue Secrétaire Général de la Ligue contre le Cancer, elle présidera plus tard aux destinées d'Ecoute Cancer.

En 1983 le Ministère des Affaires sociales montre de l'intérêt pour ces nouveaux services. Nicole Questiaux, Secrétaire d'Etat, plaide pour une nouvelle politique sociale. C'est l'époque d'une tentative de renouvellement du travail social. Une circulaire recommande la création par les Directions Départementales de l'Action Sanitaire et sociale (Ddass) de lignes de signalement pour l'Enfance Maltraitée. Plus d'un tiers des départements ouvriront de tels services. Mais faute de promotion, ils recevront peu d'appels et fermeront leurs portes au bout de quelques années. Trois ans plus tard, un rapport d'évaluation dresse le constat de leur échec : manque de promotion, mauvaise coordination entre les services, trop grande diversité des demandes qui leur sont adressées. . . . Le ministère des Affaires sociales va donc choisir une autre stratégie. En décembre 86, lors de la campagne de prévention contre la drogue "La Drogue, Parlons en avant qu'elle ne lui parle", un numéro vert expérimental est ouvert pendant 6 semaines avec un fort battage publicitaire ( spots télé. . . ). Il reçoit 23 000 appels mettant en relief le manque criant de dialogue que ressentent de nombreux adolescents. Ainsi 70 % des appels valides ne concernaient pas la drogue, mais abordaient en particulier les difficultés familiales. Avec cette campagne la drogue devient une des grandes inquiétudes des français. Ce type d'expérience de sensibilisation sera plusieurs fois réédité ; en 1987 dans une campagne sur les violences conjugales, puis en 1989 sur le sida.

Dès 1986, les services associatifs voient le parti qu'ils peuvent tirer du numéro vert. Après "Sos Femmes Viol Information" et "Sos Drogue International" (mars 86), c'est au tour de "Croix Rouge Ecoute" puis d'"Enfance et Partage" d'adopter des numéros verts (en 1988). Pour la Croix Rouge Française, c'est l'occasion de diversifier ses actions, d'élargir son public et de transformer son image, mais ses difficultés financières de mai 1989 freineront l'extension de Croix Rouge Ecoute. Quant à Enfance et Partage, association créée en 1977 pour secourir l'enfance malheureuse, elle ouvre une ligne de signalement des cas de maltraitance à enfant et poursuit en justice les "coupables". L'association se porte partie civile dans les procès, critique fortement le gouvernement et le silence "coupable" des travailleurs sociaux. Son action reçoit un grand impact public mais ses pratiques, que d'aucuns trouvent inquisitrices, déplaisent aux pouvoirs publics qui lui retirent ses 150 000 F de subvention.

Le nouveau Ministère des Affaires sociales, en la personne d'Héléne Dorlhac, a justement choisi de faire de l'enfance maltraitée son grand thème de campagne en proposant notamment la création d'un service téléphonique. Elle est décidée dans la loi de juillet 1989. Ses coordonnées doivent être obligatoirement affichées dans les lieux publics d'accueil d'enfants et le signalement des maltraitances devient un devoir civique. En effet les lourdeurs administratives font que nombre des signalements se "perdent en route". Le Ministère voit également dans ce service la possibilité d'un lien direct avec la population française et, espère-t-il, avec les enfants maltraités eux-même.

Allo Enfance Maltraitée ouvre ses lignes le 1er janvier 1990, et reçoit très vite plus de trois cents appels quotidiens. Il aura des émules dans de nombreux départements. Mais déjà le Ministère des Affaires sociales prépare sa prochaine grande campagne de prévention. Cette fois, ce sera la drogue : Drogue Info Service voit le jour le 10 décembre 1990. Au cours de la même année, une association de prévention et de soutien aux malades, Aides, et l'Agence Française de Lutte Contre le Sida s'associent pour créer une ligne d'information et de soutien aux malades, Sida Info Service. Il fonctionne depuis le 13 Novembre 1990. Un numéro Sos Femme Battues annoncé à la même époque, n'a pas encore vu le jour.

Parallèlement, les services d'aide psychologique par téléphone deviennent peu à peu un objet de recherche, comme en témoigne la tenue de colloques. . . . En 1986 se constitue à Lyon et à Saint Etienne le Groupe de Recherche sur les Appels Téléphoniques (GRAT). Cette équipe informelle rassemble des écoutants de plusieurs services régionaux, aussi bien associatifs que sociaux. Répondant à l'appel d'offre de la MIRE (Mission Inter ministérielle de Recherche et d'Expérimentation), elle a mené une recherche collective [24] en étroite collaboration avec les chercheurs de l'université de Lyon II. Le rôle de l'écoutant et ses difficultés mais également le rôle fantasmatique du téléphone ont été particulièrement étudiés.

LES MUTATIONS DE L'INTERVENTION SOCIALE

A Le téléphone, panacée miracle

Nos recherches nous ont convaincu de l'importance des services associatifs et de la relation humaine qu'ils apportent. Dans ce chapitre, nous abordons une vision plus polémique et prospective de l'aide psychologique par téléphone. Cette analyse est partagée par la majorité des acteurs de permanences téléphoniques ainsi que par de nombreux responsables d'organismes publics. Il ne s'agit pas de dénoncer tous les "numéros verts" mais de montrer l'évolution qui semble se dessiner et de mettre en garde contre une utilisation à des fins de contrôle social.

Méprisées puis dédaignées, les permanences téléphoniques font aujourd'hui l'objet d'enjeux croissants. Toutes les nouvelles brochures du Ministère des Affaires Sociales font référence à l'efficacité des services téléphoniques, tels qu'ils ont été expérimentés en Italie ou dans les pays scandinaves. Pour les responsables de services associatifs, c'est la fin d'une certaine conception de l'aide psychologique par téléphone. Le Numéro Vert apparaît aujourd'hui comme la panacée miracle qui pourrait même se substituer aux modes traditionnels de prévention sociale. Ils ont tous été lancé dans le cadre d'une vaste campagne de prévention diffusant largement leurs coordonnées. L'appelant devient l'artisan volontaire de sa propre prévention, voire de son dépistage social.

Avec la phase sociale, de nombreuses lignes d'écoute avaient déjà dérogé au principe du bénévolat et s'étaient professionnalisées. Les écoutants devenaient des travailleurs sociaux comme les autres. Ces dernières années, l'anonymat et la confidentialité des appels sont parfois remis en question par quelques services. [25] Les appels sont fichés, avec les coordonnées de l'appelant à Allo Enfance Maltraitée. Ces services réalisent des études statistiques et servent d'observatoires nationaux. Allo Drogue Police est d'ailleurs un service de la Brigade des Stupéfiants destiné à permettre de remonter les filières de distribution de drogue. Il n'a reçu que très peu d'appels, son dénominatif trop connoté n'incite guère à l'appel. Les frontières sont parfois bien floues entre le devoir d'agir et l'ingérence dans la vie privée. Le cas d'Enfance et Partage est à cet égard significatif des risques de dérapage de l'utilisation du téléphone. Cette ligne de signalement des enfants maltraités ouvre la porte à la délation. A l'opposé des services associatifs de solidarité et de "reliance", celui-ci risque de provoquer la coupure sociale. Avec la pratique, les numéros verts se détournent cependant des objectifs ministériels, pratiquant une écoute plus généraliste et réduisant le nombre de signalements.

Rosette Faurant à travers l'analyse du fonctionnement d'un service de signalement[26] montre bien toutes les difficultés auxquelles se trouve confrontée cette pratique. Les écoutants eux même se retrouvent dans une position particulièrement inconfortable, ils doivent être extrêmement vigilants avant de faire partir un "signalement". Les responsables locaux y voient la volonté de contrôle du pouvoir central. Quant aux travailleurs sociaux, ils se sentent lésès car avancent souvent avec prudence depuis plusieurs mois sur un dossier de maltraitance, afin de préserver les intérêts des enfants. Et soudain un appel transmis au Conseil Général remet en cause tout le travail engagé et les obligent à intervenir sans pouvoir prendre toutes les précautions nécessaires auprès des parents.

B Le contrôle remplace l'écoute

Un sociologue américain portait en 1962 un diagnostic prophétique sur l'essor des télécommunications : "Les activités de communication sont de plus en plus nombreuses qui rivalisent pour attirer l'attention de chaque individu, chacune possédant ses propres signes, symboles, arguments et incitations. La technologie moderne a mis au service de l'émetteur un multiplicateur énorme de ses messages qui lui permet d'opérer à un moindre coût par message. " [27] Quant à Georges Orwell, en 1948, dans son roman "1984", il prévoyait des moyens de télésurveillance et de contrôle du psychisme humain. Chaque citoyen devait confesser à la télévision ses déviations idéologiques. Dès les années 60, Prolife-line, une fédération de services catholiques australiens, avait eu des objectifs de propagande. Ne faut-il pas s'inquiéter que, de signe de solidarité, de lien social associatif, l'aide psychologique deviennent stratégie de communication ministérielle et procédé électoral ? "Voyez combien on s'occupe de vos problèmes. . . ".

Les services d'état possèdent d'énormes moyens, comparés à l'atmosphère de pénurie des services associatifs. Chacun de ces services à un coût de fonctionnement de 12 millions de francs et bénéficie des campagnes de préventions. Alors qu'un service associatif ne reçoit que quelques milliers d'appels, les services "sociaux" quelques dizaines de milliers, ces numéros verts les comptent en centaines de milliers. Leur concurrence, phénomène classique du monde humanitaire qualifié de "charité business" par son héraut, va compromettre l'existence de la plupart des services associatifs. Une vingtaine de services ont déjà disparu et la plupart voient leurs subventions réduites à la portion congrue. Seul Sos Amitié semble posséder un poids institutionnel suffisant pour pouvoir perdurer. Cette évolution loin de concerner uniquement les permanences téléphoniques, remet en cause également une partie des formes d'action sociale. C'est ainsi que la Direction Générale de la Santé a fortement réduit les subventions des associations de prévention de la toxicomanie, estimant que Drogue Info Service remplissait leur mission.

Il serait regrettable que leur disparition entraîne la fin d'une certaine qualité d'écoute relationnelle et la stricte application des règles éthiques serait menacée. Les appelants trouveraient peut être plus d'informations, davantage d'aide sociale, mais ne satisferaient plus leur besoin de chaleur humaine.

Cela dit, les numéros verts ministériels ont permis de mesurer l'ampleur de problèmes sociaux jusqu'ici sous-estimés, les mauvais traitements à enfants, l'isolement des séropositifs et d'animer un vaste débat social, succédant au silence. Dans le cas des services Info Drogue et Sida Info Service, ils permettent de soutenir et d'informer une population qui risquait de rester isolée. Jamais un service associatif ne pourra fournir une telle qualité d'information, un tel réseau de soins et de soutien. Mais, par contre, en raison de son mode de fonctionnement davantage orienté vers l'action, aucun service ministériel ne peut fournir la capacité d'écoute de Sos Amitié. Si Sida Info Service a un bilan très positif, c'est notamment grâce à ses bases associatives et à la place accordée à l'écoute. Les deux autres numéros verts ont montré leurs limites, les risques d'effets pervers et se sont attirés l'hostilité de nombreux spécialistes de l'aide à l'enfance ou aux toxicomanes. Phénomène intéressant : les appelants s'approprient les permanences téléphoniques pour des besoins particuliers qui sont rarement ceux pour lesquels ces services ont été conçus. De leur côté les écoutants, confrontés aux appels, ne se bornent pas à la mission qui leur a été confiée.

Cette analyse est à mettre en rapport avec une évolution plus générale de la société. Les médias et le monde de la communication interfèrent de plus en plus avec la société civile. A la même époque que les numéros verts ministériels, plusieurs émissions de télévision de "psy-shows" sont apparus, avec de sincères désirs pédagogiques. Ainsi, l'émission de TF1, "Perdu de vue", fait intervenir des parents dont l'enfant a fugué ou des personnes à la recherche d'un ancien compagnon. Les spectateurs sont invités à témoigner, à donner des pistes. Depuis l'automne 1991 une nouvelle émission "L'amour en danger" pratique l'aide psychologique en direct. Un couple vient raconter ses difficultés de vie commune et une psychanalyste en grand apparat vient porter un diagnostic et leur donner les recettes du bonheurs. De nombreux journalistes demandent aux services d'aide psychologique par téléphone des témoignages d'appelants pour pouvoir en faire profiter leurs auditeurs. Il existe aux Etats Unis plusieurs services de délation ou de confessions téléphoniques, qui collaborent avec les autorités judiciaires. En France, en 1989 une radio commerciale, Skyrock, se servit du même procédé. Les auditeurs appelaient pour dénoncer leurs voisins et "Le vengeur Masqué" se chargeait de leur faire des blagues téléphoniques.

DEUX EXEMPLES DE SERVICES MINISTERIELS

Nous avons consacré un chapitre entier au plus important de ces services, Sida Info Service mais nous allons en présenter brièvement deux autres. Plus que de l'écoute, le premier veut faire du signalement et le second de l'information.

A Allo Enfance Maltraitée

Premier service ministériel créé, il s'est inspiré du service "Telefono Azurro" de Bologne. Constitué sous forme de Groupement d'Intérêt Public, il rassemble les différents acteurs impliqués dans l'aide à l'enfance. Le financement est assuré pour moitié par l'Etat et pour moitié par les collectivités territoriales. Ce service est " mis à la disposition des départements pour les aider à mieux remplir leur mission. " Allo Enfance Maltraitée ouvre ses lignes au moment où est lancée une très médiatique campagne de prévention des mauvais traitements à enfants. Il a une triple mission de signalement, de sensibilisation du public et de recueil de données épidémiologiques. Selon les termes de sa directrice, Marie Claude Brachet, une nouvelle ère de solidarité s'ouvre. Allo Enfance Maltraitée doit contribuer à mettre fin aux violences familiales dont sont victimes deux millions d'enfants chaque année.

Chacun est invité à téléphoner pour faire part les cas de maltraitance dont il est témoin. Chaque cas signalé est transmis, après évaluation de la pertinence de l'appel, au président du Conseil Général du département concerné. Celui-ci fait ouvrir une enquête par les travailleurs sociaux et dans un délai d'un mois informe le service des résultats. Cependant, seule une minorité des appelants acceptent de sortir de l'anonymat. Allo Enfance Maltraitée n'attaque pas directement les auteurs de maltraitances, il en laisse le soin aux autorités régionales, alors qu'Enfance et Partage dispose de nombreux avocats et se porte partie civile dans les procès.

Très vite la permanence téléphonique reçoit plus de 300 appels quotidiens pour atteindre des périodes de pointe de 1000 appels par jours pendant lesquelles seuls 50 % sont réceptionnés, étant donné la saturation du service. Le pourcentage d'appels non valides au départ de 50% est passé au cours de l'année 91 à plus de 80%. Parmi ceux-ci 22% d'appels muets ou d'appels fantaisistes. 28% des appels proviennent des enfants eux-mêmes et un cinquième des mères. Un sondage révèle que 40% des enfants appelleraient Allo Enfance Maltraitée s'ils entendaient parler d'un enfant maltraité, ce moyen de recours arrive en deuxième position après le fait d'en parler à ses parents. Sur l'année 90, parmi les 115 OOO appels reçus, 1. 3 % ont fait l'objet d'un signalement aux services sociaux. Les nombreux appels fantaisistes ont obligé à un contrôle plus strict, avant d'entamer une démarche. 12% des signalements ont permis de découvrir des cas de maltraitance. 71% des dossiers ouverts ne correspondaient à aucune réalité, le reste portait sur des cas déjà connus des travailleurs sociaux. Ce sont donc à peine plus d'un millième des appels qui permettent de découvrir un cas de maltraitance, et atteignent l' objectif de la création de ce service, c'est à dire de découvrir un cas de maltraitance ignoré des services sociaux.

Parmi les 50% d'appels concernant des cas de maltraitance physique ou psychologique, un quart sont des abus sexuels et 5% des violences institutionnelles. Allo Enfance Maltraitée accorde aujourd'hui de plus en plus d'importance à l'écoute de toutes les formes de souffrance des enfants et accueille des appels plus diversifiés, en particulier ceux qui concernent les relations familiales. Un cinquième des appels concernent des litiges entre conjoints divorcés.

Ce service, plus que d'autres, à donné lieu à un vaste débat ainsi qu'à des contestations. La campagne de prévention a permis de mettre au grand jour un phénomène trop souvent occulté, mais elle a parfois donné lieu à une dramatisation excessive et à une certaine concurrence entre associations de défense des enfants et travailleurs sociaux attaqués pour leur silence. Allo Enfance Maltraitée a permis de responsabiliser les différents acteurs de la sauvegarde de l'enfance et de mener un travail collectif. Onze départements créeront leurs propres lignes de signalement don la plupart collaborent avec Allo Enfance Maltraitée. Le bilan de deux ans d'expérience reste cependant mitigé. Si certains partenaires de la permanence, travailleurs sociaux et collectivités territoriales, y ont vu un moyen de mieux faire face aux situations de maltraitance, d'autres y voient une volonté de centralisme et d'ingérence de la part de l'Etat et tiennent à garder leurs distances. Quant aux travailleurs sociaux, ils ont parfois le sentiment de voir leur travail d'assistance aux familles remis en question. Le signalement n'est pas toujours la meilleure solution pour mettre fin à des situations de maltraitance et il peut générer certains effets pervers, tel la délation (qui reste rare) ou une remise en question d'un travail de long terme. Tout le monde s'accorde sur l'urgence d'empécher des adultes de faire du mal aux enfants. Mais le battage médiatique de l'année 90 n'a-t-il pas hypertrophié un phénomène marginal aux dépens d'autres difficultés, peut être moins émouvantes mais qui concernent beaucoup plus d'enfants, tels les difficultés de communication entre générations. On ne dispose d'ailleurs d'aucune information fiable sur le nombre d'enfants maltraités. La maltraitance commence-t-elle à la bastonnade d'un enfant ou à la privation de dessert? Les responsables de l'Enfance Maltraitée lui ont donné une définition très large, qui peut-être physique ou psychologique, délibérée ou inconsciente. A ce jeu là, chaque parent est potentiellement une brute susceptible d'être fichée à Allo Enfance Maltraitée. 70 % des parents ont d'ailleurs recours aux vieilles bonnes fessées et de fait le nombre protections judiciaires[28] a nettement augmenté. Le reméde n'est-il pas parfois pire que le mal ?

Il faut souligner que ce service, même s'il est contesté, a marqué une nouvelle ère des permanences téléphoniques et qu'il a rencontré auprès des enfants un public très large. De fait son rôle dépasse nettement la maltraitance pour concerner toutes les formes de souffrance des enfants.

B Le Service National d'Information Téléphonique Drogue et Toxicomanie

Bien que possédant une dizaine de permanences téléphoniques associatives ou départementales de lutte contre la toxicomanie, la France était un des derniers pays européens à ne pas posséder de permanence étatique.

Troisième service ministériel, Groupement d'Intérêt Public placé sous l'égide de la Délégation Générale à la Lutte contre la Toxicomanie (DGLT), Drogue Info Service a ouvert ses lignes le 10 décembre 1990, un mois après Sida Info Service, lui aussi dans le cadre d'une campagne de prévention : "donnons-leur les moyens de dire non". Il correspond, selon les dires de ses responsables, à une volonté renouvelée de rendre plus lisibles les structures sanitaires françaises. Il a avant tout une fonction d'information et d'orientation vers ces structures. Les écoutants y sont d'ailleurs appelés "chargés d'accueil téléphonique". Drogue Info Service travaille en relation étroite avec la DGLT.

Dans le courant du printemps 90 une importante étude de faisabilité, disposant d'un budget de 800 000 F, avait été menée par Socius, société de conseil dont le directeur est un ancien chargé de mission du ministère. Suivant les directives du gouvernement, elle a établi le cahier des charges, assuré la formation des écoutants et remis un service clef en mains à la fin de l'été. Son budget est de 12 millions de francs, c'est à dire deux fois plus que Sos Amitié, pour 50 fois moins d'appels reçus. Comme les autres numéros ministériels, il fonctionne 24 heures sur 24, avec 34 chargés d'accueil salariés, mais c'est le seul à avoir choisi d'être payant pour éviter tous les effets pervers du numéro vert. La forme payante a permis, au départ du moins, de maintenir les appels blancs à moins de 5%. Ils ont atteint, depuis quelques mois, quelques 40% du nombre d'appels. De même si au départ, suivant les directives de l'étude de faisabilité, il souhaitait privilégier l'information et non l'écoute, il semble de plus en plus s'acheminer vers une réponse plus psychologique. Un Conseil Scientifique, spécialement chargé de réfléchir aux questions déontologiques et d'élaborer la charte du service, veille à l'évaluation de la réponse du service et au suivi statistique des appels.

Après une première vague de 25 000 d'appels lors de la campagne de lancement, leur nombre s'est stabilisé à quelques milliers par mois (50 000 en onze mois). D'autre part 62 % des appels proviennent de la région parisienne soit une sur-représentation de 25% par rapport aux numéros verts. C'est pour ces deux raisons que le service a choisi à partir du 12 Décembre d'adopter un numéro vert. Bien que le phénomène drogue soit principalement parisien, les provinciaux disposent de moins de structures d'informations. 69% des appels sont le fait de familles de toxicomanes et principalement de leurs mères, un cinquième des toxicomanes eux même et un dixième de professionnels. Les appels de mineurs sont beaucoup moins nombreux que dans les deux autres "services publics". Un tiers des motifs d'appel ne concernent pas la drogue mais d'autres difficultés. . . .

DIVERSITE DES FORMES D'ECOUTE ET DE SOS

La fonction sociale et informative du téléphone est aujourd'hui reconnue par tous. Qui n'y a recours pour se renseigner sur ses droits, ou simplement sur les horaires de train ? Devant le nombre d'appels reçus, des administrations, des entreprises ou des services sociaux ont du créer des services spéciaux. Le téléphone offre bien des avantages : facilité et rapidité d'accès ; il crée aussi de nouveaux besoins : télé-dépendance ou accélération de la désagrégation sociale ; il suscite parfois des effets difficilement contrôlables : appels muets.

Les services téléphoniques se sont développés dans trois domaines principaux : commercial, administratif et aide psychologique. Les numéros verts ont donné aux entreprises un nouveau moyen de communiquer avec leur clientèle. Les sociétés de services ont également vu tout le parti qu'elles pouvaient tirer de cette "captation du désir d'autrui". Beaucoup ont justement choisi le terme de Sos, au grand dam des services d'aide psychologique qui estiment cette appellation frauduleuse. De Sos Net Impec à Sos Alimentation, ils reflètent le mode de vie d'une population mondaine et urbaine qui aime morceler sa vie, déléguer chacun de ses actes.

2 Les services d'urgence :

Notre société est devenue celle de l'urgence, des défaillances sociales ou technologiques, en raison de sa complexité croissante et de son atomisation. A certains égards nous sommes passé d'une société fondée sur la solidarité à une société fondée sur la sécurité. Le téléphone, avec sa généralisation, est apparu comme un des principaux palliatifs à ces défaillances. Plusieurs services téléphoniques assurent cette fonction de secours institutionnalisé. Ce sont des numéros à deux chiffres, les mêmes sur tout le territoire. Le 15 pour le SAMU, le 18 pour les pompiers, le 17 pour la police. Ils assurent un secours immédiat sur simple appel. Ils évaluent alors le degré d'urgence d'intervention, les moyens à mettre en oeuvre et les répercutent vers les autorités compétentes. On trouve dans certains pays, aux Etats Unis notamment, des centres de crises qui offrent une multitude de réponses aux situations de crises ponctuelles : permanences téléphoniques, mais aussi logements ou entretiens avec un psychiatre. Polices municipales et compagnies privées proposent depuis 10 ans des systèmes de sécurité contre le vol ou d'assistance aux personnes invalides. Toute effraction déclenche un appel téléphonique à la police qui effectue aussitôt une ronde. Quant aux personnes âgées, elles disposent d'un bouton pressoir à portée de main, qu'elles actionnent en cas de malaise. Les coordonnées du centre de surveillance sont automatiquement composées et son équipe intervient.

3 Les services d'aide psychologique par téléphone

Parmi les multiples usages du téléphone (téléconvivialité, services administratifs. . . ), nous discernons une catégorie particulière que nous appellerons services d'aide psychologique par téléphone. Plusieurs autres dénominatifs seraient possibles : services d'écoute téléphonique, services téléphoniques d'urgence , permanence téléphonique. Si certains ne pratiquent pas l'écoute mais le conseil, si d'autres récusent le terme d'urgence , nous sommes par contre persuadé que ces services se caractérisent par la dimension psychologique des appels qu'ils reçoivent.

Il existe en France environ 200 services d'aide psychologique par téléphone dont un quart sont des antennes de Sos Amitié et dont seuls une dizaine sont relativement connus du public. Tous sont confrontés aux mêmes types de problèmes : financement précaire, difficultés de motiver les bénévoles, appels muets. . . . En se basant sur les chiffres des 10 plus importants, on peut raisonnablement estimer à 1.5 million le nombre de personnes appelant chaque année au moins une fois un service téléphonique. Ils n'étaient guère plus de 50 000, à la fin des années 60 et un million en 1989. A cette époque, avec 600 000 appels, Sos Amitié en recevait près des deux tiers. A titre de comparaison, Sida Info Service, le plus important des services ministériels en a reçu 300 000 au cours de sa première année d'existence.

Les services d'aide psychologique par téléphone ne constituent pas un ensemble homogène, mais une constellation de services mettant un point d'honneur à se différencier les uns des autres. Cependant, ils ont tous deux caractéristiques :

-Leur réponse ponctuelle se suffit en elle-même et n'est pas prolongée par une intervention

-L'écoute est plus importante que la fonction informative

En réalité, peu de services s'en tiennent strictement à cette description. Ainsi "Enfance et Partage" intervient lors de procès en se portant partie civile. Quant à Inter Service Parents, qui pourtant fait indiscutablement de l'aide psychologique par téléphone il privilégie sa fonction éducative.

Les différentes formes d'aide psychologique par téléphone

Il n'existe pas de recensement systématique des services téléphoniques. Les listes disponibles ne concernent que des thèmes précis : l'enfance maltraitée, la drogue. . . Le peu d'études portant sur les services d'aide psychologique par téléphone est sans doute imputable à l'absence de statistiques et de documentation rigoureuse. Toute comparaison entre les services s'avère périlleuse. En effet si certains ne reçoivent que quelques centaines d'appels par an, d'autres en traitent plusieurs dizaines de milliers et les plus importants plus de 200 000. Parce qu'il n'existe aucun recensement systématique de ces services, qu'ils sont pour beaucoup confidentiels, la présentation, qui va suivre se base principalement sur une approche qualitative.

S'il n'y a aucune difficulté à connaître le fonctionnement d'un service très institutionnalisé comme Sida Info Service, beaucoup d'autres préfèrent garder le secret, ne répondent pas au courrier, et refusent toute intrusion. C'est ainsi que Sos Espoir se refuse à communiquer la moindre information sur ces activités. De plus, bon nombre d'entre eux n'ont qu'une audience locale semi-confidentielle et leur durée de vie n'est guère supérieure à cinq ans. Sur la liste des services fournie par J. P. et E. Lehsnich en 1986, seuls un cinquième existaient encore en 1991. La majorité des services sont constitués sous formes d'associations financées par des dons, des subventions ponctuelles ou les cotisations de leurs membres. D'autres appartiennent à des associations très connues qui pratiquent beaucoup d'autres activités (Croix Rouge Ecoute ou Inter Service Parents par exemple). Elles créent un service téléphonique pour élargir leur clientèle, ou répondre à de nouveaux besoins. La Fondation de France[29] et les collectivités locales apparaissent comme les principaux bailleurs de fond.

Ils se sont progressivement répandus dans les sociétés occidentales au cours des 30 dernières années. En France c'est dans le milieu des années 80 qu'ils se sont multipliés passant par trois phases de développement : phase humanitaire et religieuse (1953-70), phase sociale (1970-86), phase ministérielle depuis. Leur origine religieuse et principalement protestante a un très fort impact dans leur développement. Elle correspond également à une nouvelle attitude des églises, devenues soucieuses de la nécessité de réaffirmer leur rôle dans la société.

2 Des services nationaux ou locaux, généralistes ou spécialisés

Huit services disposent d'un numéro vert et couvrent donc tout le territoire français : Sos Femmes Viol information, Sos Drogue International (86), Croix Rouge Ecoute (88), Imagine (89), Allo Enfance Maltraitée (janvier 90), Sida Info Service ( Octobre 90), et Drogue Info Service (Décembre 90). Il existe également un Allo Drogue Police, mais celui-ci, appartenant à la brigade des stupéfiants a surtout un rôle répressif. D'autres numéros verts sont actuellement à l'étude, ils concerneraient le suicide, les personnes âgées et les femmes battues.

Plusieurs services téléphoniques sont fédérés au sein d'une même association-mère. Le nom de Sos Amitié regroupe en réalité une cinquantaine de postes répartis sur tout le territoire français. Il en est de même pour Inter Service Parents ou Sos Suicide (nouveau nom de Sos Suicide Phénix ), qui, outre leur siège central, possèdent 6 antennes régionales à plus faible audience. Ecoute Cancer, et Sos Phénix Suicide fonctionnent sur le même principe : une antenne parisienne recevant la quasi-totalité des appels et quelques centres dans les grandes villes de province. Même si ces antennes sont beaucoup moins appelées, elles permettent de donner une assise nationale au service.

A la démultiplication des services du début des années 80 a succédé leur segmentarisation. Chacun se spécialise pour un problème ou une population spécifique. Sos Amitié apparaît comme le seul service totalement généraliste, puisqu'il répond à toute demande, et ne vise aucune population particulière : "Ecouter l'appelant et non son symptôme". Le premier motif d'appel n'est souvent qu'un masque qui permet à l'appelant de se libérer et de dire ensuite sa véritable souffrance. Croix Rouge Ecoute veut également répondre à tous les problèmes de société. Mais, si son intitulé est généraliste, ce service s'adresse en fait prioritairement aux familles et à leurs problèmes de communication entre les générations. Si le ciblage des services permet de renforcer leur image "utilitaire", les appelants débordent bien souvent leur spécialité pour adresser une demande sociale beaucoup plus diffuse. Beaucoup de services, comme Sos Ecoute Gai, ont une réponse généraliste pour un public ciblé.

Après la solitude, la famille est devenue l'objectif prioritaire des services d'aide psychologique par téléphone. Cette institution est traversée par de nombreux changements (divorces, familles monoparentales, fin de l'autorité paternelle, décloisonnement ), et les adolescents expriment leur mal de vivre. Or, il apparaît que les difficultés familiales sont souvent à l'origine de leurs troubles sociaux et psychiques. Les permanences téléphoniques semblent particulièrement adaptées pour jouer le rôle de médiateur et tenter de rétablir le dialogue. Les relations familiales (Sos Parents Enfants), après avoir été très porteuses, semblent tomber en désuétude. La maltraitance à enfants est le thème le plus mobilisateur depuis le milieu des années 80 (une trentaine de services en 1990), bien avant que le ministère des Affaires sociales n'en fasse son cheval de bataille.

Beaucoup de permanences se spécialisent dans la toxicomanie. Trois numéros verts et un numéro ministériel lui sont consacrés : Imagine, Sos Drogue Internationale, Allo Drogue Police et Drogue Info Service. Il n'existe par contre qu'une permanence téléphonique spécialisée dans l'alcoolisme, Alcoophone (Lille).

Curieusement les problèmes de dépression et de solitude n'ont presque pas de numéro d'appel, hormis Sos Dépression et Sos Phénix Suicide[30], bien même que ce soient les premiers maux associés à ces services dans l'opinion commune. Plusieurs d'entre eux se définissent comme psychiatriques et leurs permanences sont tenues par des médecins. Les populations les plus touchées par les problèmes d'isolement et de manque de communication restent pourtant peu concernées par les services d'aide psychologique par téléphone. Toutes les nouvelles technologies créent de l'exclusion sociale, tels ces travailleurs qui perdent leur emploi parce qu'ils n'ont pas su s'adapter à l'informatisation. C'est ainsi que l'on arrive au paradoxe suivant lequel les services d'aide psychologique par téléphone, conçus à l'origine pour combattre l'isolement, sont très peu appelés par les personnes paraissant les plus susceptibles d'être effectivement isolées. Il faut en fait distinguer les personnes défavorisées socialement et économiquement de celles qui sont isolées mais font partie de la classe moyenne et qui sont les appelants privilégiés des permanences téléphoniques.

Le troisième âge ne dispose pas de service spécifique. Accueil et Service SOS 3ème Age est surtout un service de télé-assistance et de soutien matériel. Cette population a également très peu recours aux autres services existants (4 à 10%). Pourtant 60% des appels reçus par les centres de télé-assistance ont la solitude pour motif. Pour les personnes âgées, le téléphone reste encore un bien cher qu'elles craignent. Un vingtième seulement des appelants de Sos Amitié ont plus de 60 ans. Aux Etats Unis par contre les services sociaux ont pris conscience du rôle des nouvelles technologies pour le bien-être des personnes âgées[31]. Les immigrés appellent également très peu. Ceci n'est pas surprenant : souvent, le téléphone n'est pas bien intégré à leur culture, et beaucoup ne maîtrisent pas assez le français pour avoir recours à ces services. Une permanence téléphonique, Inter Service Migrant, leur est destinée, mais elle fait uniquement des traductions et de l'aide sociale.

L'aide psychologique par téléphone est encore essentiellement un phénomène urbain et de grande métropole. Au début des années 60, Paris était trois fois mieux équipée que le reste de la France. C'est ainsi que les services à numéro verts, reçoivent une plus forte proportion d'appels de Paris et de région parisienne plus sujette à l'isolement, qu'aux particularités du téléphone.

4 L'urgence ou le long terme, l'accompagnement ou la prévention

Certains directeurs de postes qui ont essayé de théoriser leur pratique distinguent les services "curatifs" des services "préventifs "³². Alors que les premiers offrent un simple accompagnement et une oreille chaleureuse, les seconds ont des objectifs de prévention.

L'urgence a motivé la création de la plupart de ces services : le téléphone apparaissait comme le plus court chemin entre l'individu en détresse et son sauveur. La très grande majorité adopte donc le dénominatif de SOS. Mais parmi les nouveaux services, plusieurs abandonnent peu à peu l'urgence pour travailler dans le long terme, dans la prévention en amont. L'aide psychologique par téléphone apparaît alors comme une prise en charge de long terme, voire à un suivi thérapeutique.

On note donc la présence de plusieurs "Allo" dont le but est de dédramatiser, de permettre la distanciation, et qui s'adressent plus souvent aux enfants. Les "Ecoutes" en appellent quant à elles à un travail plus thérapeutique. Cela correspond autant à l'évolution des permanences téléphoniques qu'à celle des représentations sociales du téléphone, d'outil de sécurité il est devenu dans les années 80 l'indispensable lien au monde. Christian Pinaud a justement montré le sentiment de sécurité apporté par le téléphone aux ménages français qui se sont équipés dans les années 60 et 70. Avoir le téléphone c'est être relié en permanence au reste du monde par un cordon ombilical électronique. Le téléphone, hier ultime recours devient aujourd'hui première démarche et indispensable lien au monde. On téléphonait lorsque l'on avait épuisé toutes les autres formes d'action, alors aujourd'hui, téléphoner est devenu le prélude à la rencontre ou à la démarche.

La plupart des services d'aide psychologique par téléphone refusent l'intervention directe. Sos Amitié avait jusqu'en 1975 des équipes prêtes à intervenir pour les appels de suicidaires en train de passer à l'acte. Cela dit, plusieurs services fonctionnent au sein de puissantes associations pour lesquelles la permanence téléphonique est un moyen de diversifier leur public. Plusieurs autres services proposent éventuellement à leurs appelants de venir les rencontrer (Sos Femmes Viol Information, Sos Suicide. . . ). La permanence téléphonique, devient un service de coordination et de promotion. Les "purs et durs" de la phase humanitaire, comme Sos Amitié, veulent que leur écoute se suffise en elle-même. Mais les services "sociaux" accordent une grande place à l'information et à l'orientation vers les structures adéquates. Les municipalités et notamment celle de Paris ont bien compris ce besoin d'information pertinente de la population, pour remplir ses papiers, ou maîtriser ses peurs collectives.

Toutes les permanences téléphoniques disent agir dans le cadre de la prévention, en amont diront certains, c'est à dire au moment ou apparaissent les premiers symptômes avant coureurs, trop mineurs pour justifier une prise en charge sociale. Les permanences téléphoniques viennent comme médiateurs et intermédiaires, en dehors de tout statut social ou d'implication directe. Souvent, elles se proposent même comme une alternative à cette prise en charge aveugle. C'est ainsi que Sos Psy par ses interventions, cherche à éviter l'hospitalisation des malades d`un jour. Et là nous touchons toute la question du rôle social de ces services que nous aborderons plus en détail dans le chapitre consacré à l'évaluation de la réponse des services d'aide psychologique par téléphone.

Les permanences téléphoniques sont-elles les acteurs intermédiaires qui viennent re-solidariser la société, comme le pense Alain Touraine, où sont-elles le symptôme de l'omniprésence des professionnels que stigmatise Serge Lipoveski[33]? C'est justement l'enjeu des rapports entre services publics et permanences associatives pour les prochaines années.

Les services d'aide psychologique par téléphone n'ont qu'un public ponctuel, aléatoire qu'il est nécessaire de constamment renouveler. De plus, alors que les associations humanitaires, comme les services sociaux, ont leurs "victimes" toutes trouvées, les services d'aide psychologique par téléphone doivent créer leur propre clientèle, susciter le besoin d'appeler. Sans une attachée de presse et un budget important dévolu à la promotion, les services d'aide psychologique par téléphone seront condamnés à rester confidentiels. Ainsi en-a-t-il été des services de signalement des mauvais traitements ouverts par les DDASS en 1983. "Cinq ans après la mise en service d'un numéro d'appel par département, la moitié n'en possèdent déjà plus et le nombre d'appels varient entre 0 et 150 appels par mois. "³⁴

I Le message

Certains services se définissent comme des services entièrement généralistes, alors que d'autres visent au contraire à montrer leur spécificité. SOS Amitié cristallise ainsi son message dans un slogan intemporel, "Un mal des mots" , alors qu'à l'opposé Inter Service Parent choisi la segmentarisation de son service en plusieurs dénominations : Allo Bébé Conseil, Allo Parent Seul. . . .

Pendant longtemps SOS Amitié n'a porté à sa communication qu'un intérêt très limité, son nombre d'appels progressant très fortement. Mais depuis 1985 l'association lui accorde une grande importance pour faire face la concurrence de nouveaux services, mais aussi pour rajeunir son image. La communication de Sos Amitié est passée de l'offre d'une relation d'aide lors de situation de crise à un appel plus général à la communication. Ceci est à rapprocher de l'hypothèse du changement de finalité de l'aide psychologique par téléphone, passée de l'urgence au relationnel, de l'ultime secours à la première démarche. Jusqu'en 1974 l' affiche de Sos Amitié représentait une main tendue vers un téléphone. En 1976, l'image représente une foule de personnages, chacun enfermé dans un cylindre avec pour slogan : "même dans la foule on peut être seul".

Deux ans plus tard l'affiche représente un jeune homme en perfecto attablé à un comptoir de bar, fumant en prenant un café. Son slogan indique "Parfois on a besoin d'autre chose qu'une petite claque dans le dos. " A une relation d'aide signifiée dans un rapport hiérarchique traduit par la verticalité du graphique s'est substituée une communication entre deux personnes différentes, situées dans un rapport d'égalité. En 1985 Sos Amitié cherche à renouveler entièrement son image, en lançant la campagne "Rire c'est vivre". "L'idée a été de créer un autre type de relation entre appelant et écoutant, établir une relation normale entre deux interlocuteurs. Nous avons cristallisé cette idée d'un objectif à atteindre dans le mot Rire. "

Les différents supports de communication

Les services d'aide psychologique par téléphone ont trois cibles de communication : les appelants, les écoutants potentiels et les sponsors. Les cinq grands services nationaux, qui possèdent de nombreuses antennes et plusieurs centaines d'écoutants, doivent recourir à d'importants moyens de communication interne : revue, congrès, rencontres régionales. . .

Les appels proviennent en majorité dans les premières années de la promotion médiatique : télévision et presse. Mais les appels suscités par le bouche-à-oreille prennent de plus en plus d'importance. C'est ainsi que Sida Info Service était en dans le premier mois de son existence connu à 80% grâce aux médias, alors que ceux-ci ne représentent plus aujourd'hui que 30% des sources d'information. Sos Amitié, même sans aucune campagne de promotion, reçoit toujours beaucoup plus d'appels que les services publics. La part d' appels suscités par des prescripteurs (travailleurs sociaux, médecins. . . ) est un bon indicateur de l'image positive d'un service. On peut distinguer également les "fournisseurs", c'est à dire toutes les cibles intermédiaires, les professionnels (médecins confrontés à des problèmes psychologiques. . . ), travailleurs sociaux, qui vont répercuter la promotion du service vers leurs clients ou s'adresser a lui pour un complément d'information. Ceux-ci représentent environ 10 à 20 % des appelants.

Une mention du service à la télévision suscite souvent des vagues de plusieurs centaines d'appels dans les heures qui suivent. Une forte proportion de ces appels proviennent de jeunes adolescents ou sont muets. Parmi les supports écrits, la presse mensuelle et surtout celle destinée aux femmes est le principal vecteur d'information sur les permanences téléphoniques. Cette source de promotion est très appréciée parce qu'elle permet un étalement des appels dans le temps et donne lieu à des appels beaucoup plus pertinents. Les services locaux sont souvent cités dans la presse quotidienne régionale. Les affiches dans le métro sont une source non négligeable de promotion de certains services, principalement ceux destinés à la solitude (La Porte Ouverte) ou aux violences familiales (Sos Famille en Péril). Cette mythologie du métro, lieu privilégié de la solitude et du déracinement se retrouve dans de nombreux services. Ainsi Laura Nosmas dans "Les partages de minuit" évoquait-elle avec émotion les premiers appelants, téléphonant d'une cabine sur les quais du métro.

REPARTITION DES SERVICES DANS LE MONDE

Les services d'aide psychologique par téléphone sont nés dans les sociétés occidentales, fortement industrialisées, mais, au cours des dix dernières années ils se sont largement répandus sur presque tous les continents. Nombreux en Amérique du Sud et en Asie, ils sont absents d'Afrique où Israël est le seul pays à en posséder. Nous avons repéré cinq grandes fédérations qui regroupent des services de plusieurs pays.

Des cartes de la répartition des services en Europe ont été à plusieurs reprises publiées par lfotes en 1970, en 1977 puis en 1980. Pendant ce laps de temps Le nombre de services européens est passé de 200 à 400 puis à 600. Même si ces cartes ne comptabilisent que les postes rattachés à la fédération, c'est à dire, par exemple, à peine un quart des postes existant en France, elles permettent de voir les pays les mieux et les moins bien couverts.

En 1970 la moitié des postes sont anglais et tous appartiennent aux pays d'Europe du Nord ou la France. La Suède et la Finlande sont parmi les pays les mieux équipés. Sept ans plus tard l'Allemagne et l'Angleterre totalisent la moitié des postes (respectivement 180 et 80 postes). L'Allemagne est le premier pays à disposer dès 1974 d'une ligne spécifique pour les malades du cancer. Ces permanences se généraliseront dans douze autres pays au milieu des années 80. De manière générale, les pays nordiques s'opposent aux pays méditerranéens par une implantation beaucoup plus ancienne et beaucoup plus importante. Ce n'est que dans les années 80 que l'Espagne, le Portugal ou la Grèce, commenceront à s'équiper en permanences téléphoniques. Les permanences Sida feront leur apparition en Europe du Nord dès 1984 et seront aussitôt des services publics. Dans les pays méditerranéens, ils n'apparaîtront que quatre ans plus tard et resteront souvent associatifs.

La Finlande avec une trentaine de services pour quatre millions d'habitants détient très largement tous les records, suivie par la Suède puis les Pays Bas. Quant à la Pologne, elle a la proportion la plus forte de services d'aide psychologique par téléphone par rapport au petit nombre de postes téléphoniques existant.

1 Méditerranéens contre Anglo-Saxons

La situation diffère grandement d'un pays à l'autre en fonction du rôle des autorités religieuses, mais aussi du degré de professionnalisation et des modes d'intervention. C'est ainsi que les Samaritans, contrairement à la plupart des autres service, pratiquent le Befriending, c'est à dire l'accueil en face à face. Les Téléfonseelsorge allemands dépendent directement des autorités protestantes. Les services américains sont intégrés dans des services sociaux et travaillent en collaboration étroite avec des psychiatres, voire avec les autorités judiciaires. Dans les pays multilinguistes, il existe des postes spécifiques pour chaque communauté linguistique.

Au modèle anglo-saxon, d'inspiration religieuse, professionnalisé et centré sur le suicide, s'oppose le modèle méditerranéen qui privilégie l'écoute pure et le bénévolat. Révélatrice est la comparaison des noms adoptés par les services du Nord et du Sud. En Allemagne ils s'appellent "cure de l'âme", en Suisse "La main tendue". Dans les pays du Sud le terme amitié prédomine. (Telefono Amico en Italie, Telefono de la Espèranza en Espagne. . . ). L'aide psychologique américaine s'est développée bien avant celle des pays européens. C'est ainsi qu'en 1972 plus de 600 services téléphoniques pour adolescents étaient répartis dans presque toutes les villes américaines de plus de 100 000 habitants. A cette époque, aucun de ces services n'existait en Europe et encore aujourd'hui, ils ne sont qu'une petite dizaine en France. Aux Etats-Unis l'aide psychologique par téléphone est considérée comme une forme de travail social parmi d'autres. Dans ce pays ainsi qu'en et en Angleterre des facilités sont données aux prisonniers pour appeler les services téléphoniques.

L'aide psychologique anglo-saxonne est bâtie sur un modèle beaucoup plus professionnalisé, proche des nouveaux services ministériels. Ainsi entre 1973 et 1983, plus de 150 travaux écrits ont porté sur des permanences téléphoniques. D'une manière générale, absente en France la psychologie du téléphone est très développée aux Etats Unis où le Bell Laboratory est un des centres de recherche les plus féconds en sciences sociales. Ces travaux, Ces travaux, tendance typique des sciences sociales anglo-saxonnes, font un très grand usage des méthodes quantitatives et des grilles psychosociologiques tant pour mieux recruter les écoutants que pour améliorer la réponse du service. Cela ressemble davantage à des logiciels de télémarketing qu'aux principes de l'écoute rogérienne. Les études sur la formation des écoutants et son impact sur leurs comportements semblent prédominer, alors que l'on trouve très peu de recherches sur les types d'appels.

Les écoutants des Samaritans ont à leur disposition une grille d'évaluation du risque suicidaire. [35] Celle-ci sert autant à former les écoutants par des jeux de rôle qu'à aider ceux qui sont en situation d'écoute. La table d'évaluation du risque permet d'attribuer un coefficient de 0 à 8 à chaque élément de réponse de l'appelant, pour mesurer à la fois ses tendances suicidaires et le risque qu'il passe à l'acte. De plus, en fonction de ce que dit l'appelant et des points obtenus, différentes solutions de réponses sont proposées à l'écoutant. Ainsi, suivant le degré de danger, l'écoutant devra faire appel à des secours extérieurs, faire durer la communication ou encore proposer un suivi téléphonique.

2 Les fédérations internationales

Beaucoup de permanences téléphoniques ont très peu d'ouverture sur les services étrangers sur lesquels il n'existe en France pratiquement aucune documentation disponible. Dans les années 80 deux fédérations se sont créées et plusieurs contacts ont été noués entre les services pour enfants ainsi que ceux des Croix Rouges des différents pays.

IFOTES

L' International Fédération of Emergencies Telefonic Services est la plus ancienne, la mieux structurée et la seule fédération vraiment importante. Créée en 1967, elle regroupe les fédérations de services de la plupart des pays d'Europe Occidentale, mais aussi d'Israël, de Hong Kong et d'Amérique du Sud. En sont donc exclus, en France, tous les services qui n'appartiennent pas à Sos Amitié. Tous ses adhérents ont adopté une charte déontologique proche de celle de Sos Amitié ou des Samaritans, tout en ayant en réalité des pratiques fort différentes. Elle publie une revue trimestrielle, organise un colloque tous les quatre ans et mène quelques enquêtes, celle de 1985 portait sur la formation des écoutants.

En 1984, les Samaritans ont quitté cette fédération pour divergence de principes. Ils entendaient protester contre la main mise des églises sur les permanences téléphoniques d'Europe du Nord. Une sourde rivalité a d'autre part toujours opposé les Samaritans à Ifotes, puisque ceux-ci ont également une vocation internationale.

Les Befriender International sont une association soeur des Samaritans elle crée des services à l'étranger, principalement dans les pays du Commonwealth. Elle est présente dans ving- trois pays avec plus de cent soixante-dix postes. Le Brésil possède ainsi quinze branches des Befrienders Internationals, les Etats Unis, l'Inde et l'Australie une dizaine et l' Afrique du Sud cinq.

Life Line est une fédération américaine et australienne de services téléphoniques appartennant à l'église baptiste.Il existe également une association regroupant une vingtaine de services spécialisés dans le sida. Elle a été créée en 1986 et a tenu son premier congrès en 89 à Amsterdam. Une autre association rassemble les quatorze permanences téléphoniques spécialisées pour les malades du cancer.

Une écoute et une déontologie

1 L'aide psychologique : un nouveau mode de recours

Il existe de multiples façons de dénommer ces permanences téléphoniques : services d'écoute, de soutien, d'urgence . Mais chacune de ces appellations ne recouvrent qu'une partie des services existants. Ainsi quelques unes refusent le terme d'écoute, d'autres celui d'urgence . Par contre, ce qui les caractérise dans leur ensemble c'est la dimension essentiellement psychologique de l'aide qu'ils apportent. Même si certains disent ne faire que de l'information, la réalité montre que tous sont amenés à traiter la dimension psychologique. Dans des services aussi orientés vers l'action que les lignes de signalement, l'écoute retrouve son rôle, ne serait-ce que pour évaluer la validité des appels ; une personne qui appelle pour dénoncer ses voisins a une motivation qui lui est propre.

Les trente dernières années ont été celle d'un formidable essor du psychologique qui a par certains aspects supplanté l'âme. Le célèbre polémiste américain, C. Lash analysant la culture contemporaine, concluait : "L'atmosphère actuelle n'est pas religieuse mais thérapeutique : ce que les gens recherchent avec ardeur, ce n'est pas le salut personnel, encore moins le retour d'un hypothétique âge d'or antérieur, mais la sécurité psychique, la santé, l'illusion momentanée d'un bien être personnel. "³⁶

Cet essor provient d'une demande identitaire de plus en plus forte de la part de la population française, mais aussi de la croyance au psychique, panacée miracle. "Ce n'est plus du pain, mais de la parole que demandent les gens". Une multitude de psychothérapies, qui n'ont plus qu'un rapport lointain à la psychanalyse, ont vu le jour : thérapies brèves, familiales ou systèmiques. . . Parmi celles-ci un vaste courant de thérapies non-directives inspirées par Carl Roger ont très largement inspiré toutes les relations d'aide. Elles ont donné lieu à d'importantes recherches psychosociologiques sur l'influence des différentes attitudes d'écoute[37]. Sos Amitié est un des seuls services à se réclamer de ce courant de pensée, mais ses principes d'écoute ont inspiré les autres. A la base de l'écoute non-directive se trouvent l'empathie et la sécurité intérieure. L'empathie est une attitude qui consiste à s'immerger dans le monde subjectif d'autrui afin de participer entièrement à son expérience. Selon Roger la sécurité interne est un état psychique de bien être, propice à la détente émotionnelle et à la réorganisation des attitudes. Le patient va confier son fardeau au thérapeute.

Les services d'aide psychologique par téléphone ont deux objectifs, l'un appartient à la convivialité que nous pouvons observer à la radio ou au minitel, le second à la relation d'aide. Les limites sont bien floues entre la thérapie et la conversation. L'aide psychologique par téléphone n'est pas une thérapie, les appelants viennent plutôt y chercher une réponse à un problème ponctuel ou bien encore la possibilité de s'exprimer en étant écouté. Les appels muets, tout comme les phonophiles ou les réappelants témoignent de ce même désir impalpable[38].

Accompagnement ou thérapie? -Nombreux sont les services qui donnent la possibilité aux appelants de téléphoner à nouveau ou même leur proposent un suivi. La question est alors de savoir si c'est bien leur vocation ? Les services d'aide psychologique par téléphone pourraient-ils assurer une thérapie efficace, ou bien ne peuvent-ils faire qu'un soutien ponctuel ? La plupart des responsables répondent négativement, en raison de l'impossibilité d'une véritable relation au téléphone et de l'absence de la dimension physique, essentielle dans la psychologique clinique. La dimension fondamentale du transfert ne peut se faire au téléphone en raison de l'instabilité de ce type de relation qui peut à tout moment être interrompue et où l'appelant reste complètement libre vis à vis de l'écoutant. Cela nous amène donc à la question de l'utilité sociale des services d'aide psychologique par téléphone que nous aborderons plus en profondeur dans le chapitre consacré à l'évaluation de leur réponse.

LA DEONTOLOGIE DES SERVICES D'ECOUTE

Par delà leur diversité, tous les services téléphoniques observent des principes communs hérités des Samaritans : anonymat, bénévolat, permanence dans le temps, neutralité. Si peu d'entre eux ont élaboré une charte comme Sos Amitié, tous mènent une profonde réflexion sur leur écoute et nous retrouvons toujours les mêmes questions fondamentales. Les principes d'écoute apparaissent comme une mise en application des théories de l'écoute non-directive. Les quatres principes de base de l'aide psychologique par téléphone ont fait l'objet d'une très longue élaboration théorique. Alfred Vanesse, formateur très connu et écoutant du service belge Télé-accueil en a donné un excellent exposé dans son livre[39]. L'écoute Rogèrienne inspire Sos Amitié et tous les services qui pratiquent surtout de l'écoute.

Une autre question se pose, celle de l'influence des représentations et des qualités intrinsèques du téléphone sur la formation de la déontologie de ces services. Les principes et l'organisation des services d'aide psychologique par téléphone sont-ils issus des qualités intrinsèques du téléphone ou sont-ils le fruit d'une élaboration sociale ? Ces services ont-ils choisi le téléphone comme support en raison de ses qualités ou bien le choix du téléphone a-t-il conditionné leur organisation et leur déontologie ?L'appelant comme l'écoutant doivent rester parfaitement anonymes, la communication s'établit en dehors de tout rapport social. L'écoutant doit faire abstraction de sa propre personnalité et éviter toute forme de jugement et atteindre une parfaite empathie. L'anonymat a pour fonction de faciliter l'expression de l'appelant. Pour pouvoir répondre à toute urgence à toute situation de crise, les permanences téléphoniques doivent fonctionner en continu. Cette action ne peut qu'être bénévole, pour assurer une écoute désintéressée, la plus humaine possible.

L'anonymat pour libérer la parole-C'est aussi Sos Amitié qui a formalisé l'anonymat. Il s'agit d'un anonymat réciproque où l'appelant ne connaît rien de son interlocuteur et où l'écoutant respecte le désir de "neutralité sociale" de son client. Le téléphone fait abstraction de la présence physique, les interlocuteurs ne connaissent à priori ni le nom, ni l'apparence physique, ni le lieu d'appel de leur interlocuteur. L'appelant du même coup se sent complètement libre de se livrer, cette relation ne l'engage à rien d'autre. Ainsi la Porte Ouverte, service d'accueil en face à face fonctionne avec les mêmes principes d'écoute que les services d'aide psychologique par téléphone mais elle reçoit une population extrêmement différente. Les classes moyennes et supérieures sont les plus réticentes à faire appel à l'aide sociale. Fréquenter des services sociaux c'est être classé et désigné. Un test de dépistage du sida, même dans un "centre anonyme", ou une consultation au Planning Familial, demande une démarche beaucoup plus difficile que d'appeler anonymement Sida Info Service ou Sos Femme Viol Information. Les enquêtes téléphoniques permettent souvent d'obtenir des réponses que l'enquêté aurait refusé de fournir en face à face, notamment sur des sujets "tabous" : salaires, pratiques sexuelles. . .

Neutralité et absence de statut social -Le téléphone est le seul moyen de communication qui offre la possibilité d'une relation en dehors de tous les paramètres ordinaires. Le téléphone permet un dialogue déterritorialisé dans un "espace immatériel" pour reprendre l'expression de Richard Lauraire. L'écoutant n'a aucun pouvoir sur son interlocuteur qui garde l'incomparable liberté de couper court à la conversation lorsqu'il le souhaite. Appeler ne place dans aucun rapport social mais confère également à l'écoutant un pouvoir extraordinaire : il va pouvoir tout entendre, mais aussi répondre à tout. Toute la formation des écoutants à Sos Amitié consiste à leur faire prendre conscience de leurs préjugés pour devenir une simple oreille chaleureuse, atteindre l'empathie. Pour appliquer ce principe jusqu'au bout l'écoutant ne raccrochera jamais le premier, même pour un appel muet. L'écoutant va donc privilégier les attitudes de reformulation et d'interprétation selon l'échelle d'attitude de Porter[40].

Le bénévolat pour une écoute plus chaleureuse.Pour la plupart des services le bénévolat est la règle afin d'extirper tout rapport fondé sur le professionnalisme. Le bénévolat est inscrit dans la charte même de Sos Amitié, il apparaît avec l'anonymat comme le principe essentiel : "Sos Amitié affirme sa volonté d'établir un rapport qui ne soit pas fondé sur le pouvoir conféré par une compétence ou un mandat social. " [41]. On retrouve ce même souci dans les services ministériels, ainsi les écoutants, pourtant salariés ont été recrutés non pas en fonction de compétences professionnelles, mais de leur éthique et de leur attitude d'écoute. Bien que bénévoles, les écoutants doivent faire preuve d'hyper-compétence, pour pouvoir mener un entretien avec un interlocuteur invisible, savoir gérer l'urgence de ces appels et maîtriser leurs réactions affectives, rester neutre.

Etre toujours présent pour répondre à toute urgence- Ce principe est celui qui a été le plus souvent remis en cause, à cause du dévouement qu'ils suppose et du peu d'appels reçus entre minuit et sept heures. Sos Amitié le premier a assuré le fonctionnement de 24 heures sur 24 qui a été adopté par tous les services ministériels et qui l'est par une dizaine de services français. La nuit est une période de moindre appel. C'est cependant à ce moment là que suviennent les appels les plus difficiles à gérer. Hormis les services téléphoniques et les hôpitaux qui font beaucoup d'urgence psychiatrique ou sociale, rares sont les lieux disponibles à tout instant. Avoir le téléphone c'est être relié en permanence au reste du monde par un cordon ombilical électronique.

Nous avons préféré présenter les services téléphoniques dans leurs originalités, plutôt que dans leurs ressemblances et leurs oppositions. Nous reprenons ici les principales caractéristiques des services présentés sous forme d'un tableau.

PRESENTATION DE TROIS SERVICES FRANCAIS

Nous présentons de manière relativement approfondie trois des plus importants services français qui correspondent chacun à une phase de l'aide psychologique par téléphone, mais aussi à une façon d'écouter. Comment ont-ils été créés ? Quelle est la spécificité de leur écoute? A quels besoins répondent-ils?

Sos Amitié

CHAPO : Sos Amitié fut le premier service téléphonique français. Il a inspiré tous ses successeurs. C'est encore aujourd'hui le plus important tant par le nombre d'appels reçus, que par son poids symbolique ; il représente une formidable organisation sociale à produire de l'écoute téléphonique. A travers son histoire, apparaissent toute l'histoire et tous les paradoxes des permanences téléphoniques.

Le premier service de France

Sos Amitié est le premier service téléphonique français, créé en 1960, sept ans après les Samaritans. Deux hommes, un mécène, Georges Lillaz, président d'une association d' action sociale, la fondation Rejoindre, et un pasteur protestant, Jean Casalis sont à son origine. Claudius Petit, ministre sous la IVéme république, y fut également très actif. A travers Sos Amitié, c'est toute l'histoire des services d'aide psychologique par téléphone que nous pouvons suivre. Ses trente ans d'existence, le poids de son infrastructure, permettent une vision très complète de la réalité de ce service. Il appartient à une large mouvance européenne, son histoire se confond avec celle de l'ensemble des autres services jusqu'aux années 80.

Avec 600 000 appels par an, cette association possédait un quasi-monopole en France, jusqu'à l'arrivé des "numéros ministériels" au début des années 90. (Allo Enfance Maltraitée" reçut 200 000 appels en 1990). Sos Amitié garde encore tout son prestige en poids symbolique.

80% des français connaissent ce service qui possède une image institutionnelle très forte. A titre de comparaison il faut savoir que les services ministériels ne le sont que par quelques dizaines de pourcents de la population. Sa présence dans les pages de l'annuaire, auprès des autres services d'urgence , montre l'importance de son rôle social. De fait, c'est le service de référence qui a peu ou prou inspiré tous ses "successeurs", qu'il s'agisse d'imitation ou de rejet.

1 L'expansion de Sos Amitié

Le nombre d'appels passe de 60 000 en 1969 à plus de 100 000 en 1973, double entre 1973 et 78 pour atteindre les 300 000 en 1980 et doubler encore entre 1980 et 86. Cette augmentation est plus que proportionnelle à celle du nombre de postes et à la croissance de l'équipement téléphonique de la population française. Sans négliger l'amélioration du taux de notoriété de Sos Amitié, elle est la manifestation d'une demande de plus en plus forte d'aide psychologique. De 0, 6 à 2 % de la population, suivant les régions, appellent Sos Amitié chaque année avec une importance particulière dans le sud de la France.

Le nombre de postes a été multiplié par cinq en vingt ans. Des postes ont été installés au cours des années 60 dans plusieurs métropoles de France(Paris, Lyon puis Marseille. . . ). De 1969 à 1979 leur nombre triple, passant de dix à trente, c'est à dire que la plupart des villes de plus de 100 000 habitants en possèdent. Dans les années 80, les services s'implantent dans les villes moyennes. Depuis 1987 le nombre de postes demeure presque inchangé. Cinquante cinq postes seraient nécessaires pour une couverture optimale du territoire français, mais le potentiel d'appelants ne serait pas suffisant pour permettre l'existence durable de ces postes suplémentaires. Pour pouvoir ouvrir un poste, il faut que l'agglomération compte quelques 150 000 habitants. Trop peu utilisés, le service de Nouméa et celui de Lorient ont fermé ses portes en 1989. C'est pourquoi Sos Amitié fait l'expérience des antennes. Les associations régionales ouvrent des services téléphoniques dans des départements privés de postes quelques jours par semaine.

Les trois phases de Sos Amitié

Joseph Haèringer a distingué trois phases dans l'évolution de Sos Amitié. Dans un premier temps, les écoutants se lancent à corps perdu dans ce nouveau moyen de communication. Très vite, à la simple prévention du suicide, succède une volonté humanitaire plus large. A partir de 1967 , avec l'extension du nombre de postes se fait jour une volonté de réfléchir davantage à l'écoute et à ses particularités. C'est l'époque de consolidation de l'association, avec la disparition du groupe fondateur qui passe le relais à une nouvelle génération. L'accent est mis sur la formation et les séminaires de réflexion. Au cours des années 70, les écoutants manifestent un plus grand désir de s'ouvrir à la société toute entière. Sos Amitié aborde alors, sa "dimension sociale".Sos Amitié s'est constitué "contre" les professionnels du social : "le service affirme sa volonté d'établir avec l'appelant un rapport qui ne soit pas fondé sur le pouvoir conféré par une compétence ou un mandat social""[42]. Tout en reconnaissant la compétence des professionnels, ils proclament le besoin de solidarité. Sa revue consacre des dossiers à des faits divers. L'association se reconnaît "traversée par de multiples rapports sociaux et son projet d'écoute vise à la transformation des relations dans la société. " A la fin de la décennie les écoutants se rebellent contre l'emprise des psychologues et veulent retourner à une écoute moins influencée par les professionnels et plus centrée sur la solitude.

La croissance vertigineuse qu'a connu Sos Amitié a profondément bouleversé son organisation. L'association a du faire face au milieu des années 80 à une grave crise existentielle et financière. Les subventions du Ministère des Affaires Sociales se réduisent à la portion congrue, le nombre d'appels stagne entre 1984 et 1989, les écoutants s'interrogent sur leur vocation, le recrutement se fait de plus en plus difficile et le nombre d'heures non assurées augmente. Ainsi en 1988 seuls 80% du service continu était assuré.

Consciente de la nécessité de réaffirmer son rôle, l'association fait appel aux techniques de marketing social. Une grande campagne "Rire c'est vivre" est lancée en 1984. Contestée par de nombreux écoutants, elle sera remplacé en 1986 par le slogan "Un mal des mots". En 1988 l'agence Balistic fait une étude de la communication interne et externe de l'association. Elle suggère notamment, de donner moins d'importance au suicide et plus aux autres détresses, mais aussi de communiquer davantage sur le produit, "l'écoute" et non sur la matière première, "les mots". Guy Crescent, ancien industriel, rompu aux causes humanitaires, devient son président en 1986, il redresse la situation financière et reprend en main la fédération dans le sens d'une plus grande efficacité. Sos Amitié aborde ainsi depuis 1989 une phase plus sereine. Alors que en 1979 Sos Amitié recevait 82% de ses subventions de l'état, cette part est aujourd'hui tombée à 40 %. Une part importante du budget provient maintenant de dons de particuliers sollicités par mailing.

Une association très structurée

Sos Amitié représente un formidable système politique et économique. Une fédération Sos Amitié France, créée en 1968, chapeaute l'ensemble des quarante trois associations régionales. A sa tête se trouve un président assisté d'un Conseil d'Administration qui réunit sept représentants de postes. Le conseil Fédéral a pour principale mission de maintenir la cohésion entre les postes et d'assurer la promotion globale. Quant aux associations régionales, elles ont la charge de recruter leurs écoutants et d'assurer l'écoute 24 heures sur 24.

Deux mille écoutants se relayent pour assurer 400 000 heures d'écoute chaque année. Payés, ne fut-ce qu'au SMIC, cela représenterait 40 millions de francs de salaire chaque année. Quant au nombre d'appels reçus, il représente plus de 7 millions de francs, facturés par les télécoms, l'équivalent du budget de tous les postes et de la fédération de Sos Amitié réunis. De fait, seuls sont salariés le personnel administratif (secrétaires et parfois responsables de postes) ainsi que les psychologues formateurs.

Les outils de formation et de communication-La revue de Sos Amitié a été créé en 1974 pour faire face aux nouveaux besoins de communication interne de l'association. Elle est présentée avant tout comme un outil de formation continue pour les écoutants. Chaque numéro comprend un dossier sur un thème d'intérêt général et rend compte des colloques et des activités de l'association. Tous les trois ans un colloque réunit une partie des écoutants et des responsables. Le dernier a eu lieu à Toulouse en 1990. Il est précédé de rencontres régionales et suivi de rencontres internationales au cours desquelles un travail de réflexion est fait à partir des difficultés rencontrées dans la pratique quotidienne de l'écoute.

Malgré des difficultés de recrutement, la sélection reste très rigoureuse. Seuls un dixième des postulants sont admis a devenir écoutants bénévoles. Celui qui franchit la sélection suit trois mois de formation théorique et de double-écoute[43]. deux cents formateurs vacataires, psychologues pour la plupart, dispensent cette formation qui représente le poste le plus important du budget de Sos Amitié. L'écoutant est ensuite invité, dans une sorte d'initiation, "à préciser son engagement personnel et à participer à chacun des aspects de la vie de l'association". Etre écoutant demande du temps, vingt cinq heures par mois ainsi que beaucoup d'idéalisme et d'investissement personnel : "Curieusement au lieu de chercher à encourager les écoutants, à les gratifier dans leur tâche, Sos Amitié les renvoie à eux-même, à leur propre démarche et à leur désir d'écouter. " [44]Outre quatre heures d'écoute hebdomadaire, il faut participer tous les quinze jours à un groupe de partage, supervisé par un psychologue. Ces rencontres qui se retrouvent dans la plupart des service d'aide psychologique par téléphone, jouent le rôle de formation continue et permettent aux écoutants de faire partager les difficultés qu'ils ont rencontrées. Au bout de quatre années, l'écoutant devra faire un bilan de son expérience et s'interroger sur la poursuite de son activité en concertation avec les responsables du poste.

Du suicide à la communication

A l'instar de toute la première lignée des services d'écoute, Sos Amitié, a eu pour objectif initial la prévention du suicide. Sos Amitié a pris le suicide comme l'expression paroxystique de l'incommunication. Quelqu'un se suicide parce qu'il est seul face à ses difficultés. Tout isolement affectif entraîne donc une potentialité suicidaire. Permettre l'expression c'est faire de la prévention en amont du suicide. Celle-ci a permis de le légitimer[45]. Reconnu d'Utilité Publique en 1967, il bénéficiera de l'aide des pouvoirs publics qui détacheront des équipes des Services d'Hygiène Mentale pour aider les écoutants à gérer les appels difficiles. L'association pouvait appeler Police-Secours et possédait des équipes d'intervention. Celles-ci ont été dissoutes avec la création du Samu en 1975. De plus, les appels de suicidaires étaient parfois le fait de plaisantins, d'autres fois les appelants n'appréciaient que modérément de voir arriver une équipe d'urgence . Le suicide, considéré comme l'expression de l'ultime liberté de la personne humaine, occupe une grande place dans l'imaginaire de l'association mais aussi dans l'image du public : 30% des français associent le suicide à Sos Amitié. Bien que l'écoutant fasse tout son possible pour dissuader l'appelant de se suicider, il respectera sa volonté, l'accompagnera dans son choix. Il arrive que des mourants appellent Sos Amitié pour se faire "accompagner".

Sos Amitié distingue les suicidants, appelants passant ou menaçant de passer à l'acte, des suicidaires, qui ne font qu'évoquer l'idée de suicide. Les appels suicidaires n'ont jamais représenté qu'une part de mineure du total des appels[46] : de 2 à 5% selon les années. Les appels de suicidants, image si présente dans les premières promotions médiatiques représentent quelques millième des appels reçus, mais varient de 0. 1 à 3% suivant les régions : cela signifie quand même 1 800 suicidants et 10 200 suicidaires par an sur une estimation annuelle de 150 000 tentatives de suicide en France.

Sos Amitié s'est profondément renouvelé au milieu des années 70 : le suicide devient "cause privilégiée mais non plus exclusive" et les derniers prêtres quittent la direction de l'association. Dorénavant l'association accorde plus d'importance aux phénomènes collectifs : sexualité, mal des banlieues. . . La proportion des appels de suicidaires a semble-t-il sensiblement diminué à Sos Amitié et les tables rondes consacrées à la mort se font de plus en plus rares. Refusant cette transformation, une minorité s'est séparé en 1975 pour fonder Sos Suicide Phénix, qui reste centré sur le suicide et pratique le "Befriending" anglo-saxon, c'est à dire l'accueil en face à face des appelants qui le désirent.

Un service dépassé ou l'avenir de l'aide psychologique par téléphone ?-Aucun autre service ne recouvre une réalité aussi riche que Sos Amitié. De fait c' est une association difficile à aborder mais aussi à cerner, en raison de ses multiples paradoxes : l'hyper-compétence et le bénévolat, l'empathie et la relation à distance, des origines protestantes et l'aconfessionnalisme. . . .

Sos Amitié a vu le jours alors que 9% de la population française possédait le téléphone.L'association a connu son apothéose avec la généralisation de l'équipement téléphonique. C'est alors que se sont multipliés les nouveaux services d'aide psychologique par téléphone. Avec le temps, l'association a cependant un peu perdu de son élan novateur du début. Après la période conquérante, puis la crise des années 80, est arrivée la période de maturation.

A l'heure des services ministériels et sociaux, Sos Amitié est là pour nous rappeler le rôle unique que joue l'écoute bénévole et empathique pour des personnes en manque de communication ou en situation de crise, mais aussi l'importance d'une très forte déontologie pour garder toutes les qualités humaines des permanences téléphoniques.

Inter Service Parents :

Le premier service social par téléphone

UN SERVICE SOCIAL

1 Le service d'une grande association familiale

Inter Service Parents, second service téléphonique de France, a été créé en 1971 par l'Ecole des Parents et des Educateurs, puissante association d'éducation familiale. Avec dix ans d'avance, il a inspiré les nombreux services sociaux apparus à la fin des années 70 et dans la première moitié des années 80. Il s'est donné pour mission d'informer les familles en matière de droit, d'éducation et de loisirs.

L'Ecole des Parents et des Educateurs est une des plus anciennes associations d'éducation populaire. Créée en 1929, elle propose de nombreux services : prévention, entretiens psychologiques, édition de documents de réflexion. Elle a ouvert Inter Service Parents, à Paris en 1971 pour élargir et renouveler son champs d'action vers des couches sociales et des sujets plus variés. Ce service a pour objectif une approche généraliste des questions familiales par des informations pointues, "objectives et à valeur pédagogique". Cinq autres Inter Service Parents ont depuis ouvert leurs lignes dans plusieurs régions. Bien que ses créateur aient essayé de lui donner une assise inter-institutionnelle, le service reste une émanation directe de l'Ecole des Parents. Il est un complément de son institution dans laquelle il joue un rôle très important, plutôt qu'un service exclusivement téléphonique. Alors que les fondateurs voulaient toucher les classes défavorisées, ce service garde une clientèle relativement aisée qui, cependant, se démocratise peu à peu. Aujourd'hui son public est majoritairement composé de professions intermédiaires et d'employés.

C'est le deuxième service d'aide psychologique par téléphone français créé et sans aucun doute un des premiers services de ce type en Europe. Il marque le début de la phase sociale des services d'aide psychologique par téléphone. Il se différencie de Sos Amitié en de nombreux points. Les écoutants ne sont plus des bénévoles, mais des professionnels salariés. Alors que Sos Amitié prône une écoute généraliste, les appels reçus par Inter Service Parents sont répartis suivant leur spécificité. Le conseil et l'information pertinente qui sont la finalité de Inter Service Parents ne peuvent se faire sans l'écoute approfondie de l'appelant et un travail psychologique. Ses responsables adoptent volontiers, pour désigner leur travail, le terme de maïeutique, c'est à dire, l'art de faire découvrir à l'interlocuteur, par une série de questions, les vérités qu'il porte en lui.

Les appels et la façon d'y répondre

Chaque jour ouvrable, pendant huit heures une équipe pluridisciplinaire se relaye pour répondre à quelques vingt mille appels par an. Chaque appel est orienté vers l'écoutant spécialisé : juriste, psychologue, conseillère scolaire, sociale ou conjugale. Plus de huit cents dossiers, constamment remis à jour, permettent de répondre aux questions les plus pointues. Certains appels complexes peuvent être traités successivement par plusieurs écoutants. Une réunion d'équipe à lieu une fois par mois avec un superviseur psychanalyste. Le superviseur a cependant un rôle beaucoup plus effacé que dans les services associatifs, où il représente la légitimité du professionnel face aux bénévoles.

Le droit familial prédomine avec 40% des appels, suivi par la scolarité 25% et beaucoup plus loin les questions d'ordre psychologique, les loisirs et les services sociaux. Les femmes élevant seule leurs enfants familles monparentales sont particulièrement nombreuses à appeler, parce que plus que d'autres, elles se trouvent confrontées à de multiples problèmes sociaux : garde des enfants, faibles ressources, pensions alimentaires. . . . Contrairement aux services centrés sur l'écoute, les appels, et en particulier ceux concernant l'éducation ou les loisirs, reçus par Inter Service Parents sont très saisonniers. Certaines lois qui bouleversent la vie quotidienne des français y reçoivent un large écho. Ainsi la légalisation de l'avortement en 1975, tout comme la loi sur le sur-endettement des ménages en 1989, suscitèrent des vagues d'appels. Par contre les motifs d'appels ainsi que la réponse qui leur est donnée font preuve d'une très grande continuité depuis vingt ans, preuve, s'il en est, du très fort positionnement d'Inter Service Parents. C'est un des seuls services à ne recevoir que très peu d'appels muets ou de blagues.

A plusieurs reprises Inter Service Parents, est intervenu sous un autre nom Allo Bébé Conseil en 87, Allo Parents Seuls en 88 pour capter un nouveau public, davantage concerné par cette appellation plus spécifique. Ces dénominations facilitaient également la répartition des appels entre les écoutants.

DES FORMES D'INTERVENTION INNOVANTES

Très tôt Inter Service Parents rechercha de nouvelles formes d'action, pour élargir son public, se mettre davantage en phase avec la demande des parents, ou trouver de nouvelles sources de financement pour contrecarrer la forte diminution des subventions publiques. La prestation de service payants pour les entreprises, apparaît comme la solution d'avenir permettant de renforcer le rôle social du service tout en le finançant.

C'est ainsi que plusieurs organismes ont fait appel à lui pour répondre aux besoins de leur public : une Société d'Assurance, Prénatal, le Centre d'Information et de Documentation Jeunesse et depuis peu un éditeur. A cette occasion, il a transformé sa réponse en service marchand. La société d'assurance, recevait de nombreux appels de ses abonnés particulièrement complexes à résoudre. Les appels qu'elle reçoit sont basculés sur les postes de Inter Service Parents, qui y répond. Ses abonnés pensent avoir toujours affaire à la société d'assurance. Chaque appel est alors facturé 200 F (1990). Une autre expérience avait eu lieu précédemment mais elle n' a duré que le temps d'une campagne de publicité. En 1975, Prénatal, spécialisé dans les produits pour jeunes enfants, avait créé un "club Prénatal". Les mères pouvaient appeler et demander des conseils pour s'occuper de leurs enfants. Mais l'entreprise ne disposait pas de personnes compétentes pour répondre à ces questions. Ouvrir un service spécialisé aurait entraîné d'énormes coûts pour un nombre d'appels aléatoire. Prénatal a donc passé un contrat avec Inter Service Parents pour pouvoir lui transmettre les appels des adhérents de son club. Signe du temps, Inter Service Parents est actuellement très sollicité pour former les écoutants de nouveaux services ministériels.

Un observatoire social -Dès 1975 Inter Service Parents avait fait l'objet d'une importante étude statistique qui reste encore aujourd'hui une des plus fouillées jamais réalisées. Ses objectifs sont ainsi décrits : "Cette étude à pour but de dégager une photographie de la clientèle touchée par Inter Service Parents et de déterminer quels sont les besoins réels du public. Il s'agit de repérer les domaines où se manifestent particulièrement les besoins d'information, de caractériser le type de clients et la place d'Inter Service Parents parmi l'éventail de recours possibles. "

A deux reprise en 1985 et 1987, Inter Service Parents a servi de façon ponctuelle, d'observatoire social. Depuis la fin 90, le service met en place un "observatoire des besoins des familles", par la saisie informatique des appels. C'est le premier service à en avoir fait une rigoureuse étude quantitative, un phénomène qui tend aujourd'hui à se généraliser parmi les nouveaux services ministériels. En 1985, le ministère de la justice lui commanda une étude sur la mésentente conjugale "le péri divorce : de la banalisation à la dramatisation". Deux ans plus tard le Fond National de la Vie Associative (FNDA) demanda une étude de l'adéquation entre les demandes des familles et les offres de structures et d'équipements de loisir. En mars 1991 a été entreprise une vaste étude qualitative et statistique sur les motifs d'appel reçus par le service, ainsi que sur la manière dont les appelants formulent leurs questions. Menée en collaboration avec Suzanne Mollo, directeur de recherche au CNRS, cette étude préfigure le futur observatoire des besoins des familles, qui reposera sur l'étude des appels reçus par Inter Service Parents, pour permettre de mieux les satisfaire mais aussi de prévoir leur évolution.

Inter Service Parents a organisé en Décembre 1991 le premier colloque consacré à l'aide psychologique par téléphone : "Familles au bout du fil" auquel ont participé de nombreux services téléphoniques d'Europe ainsi que des chercheurs prestigieux. Bien qu'il reçoive beaucoup moins d'appels que Sos Amitié ou les nouveaux services ministériels, Inter Service Parents bénéficie d'une très forte image institutionnelle et apparaît comme un des services les plus innovant ; il se veut un rassembleur des services d'aide psychologique par téléphone.

SIDA INFO SERVICE

Une association devenue service public

"C'est par la parole et le service et par le service de la parole qu'Aides s'est d'emblée défini" Pierre Kneip

Parmi les trois numéro verts que nous avons nommés "ministériels", nous choisissons de présenter celui-ci de manière plus approfondie. En effet, contrairement aux deux autres, il a une forte participation associative et revendique le terme d'écoute.

Les permanences téléphoniques dans la prévention du sida

Le hasard a voulu que l'épidémie du sida prenne une ampleur mondiale au milieu des années 80, au même moment que les services d'aide psychologique par téléphone. Le téléphone est apparu comme un moyen privilégié de prévention dans la plupart des pays européens[47]. Le premier congrès des "Hot Lines Sida" s'est tenu à Amsterdam en novembre 89. On recensait alors quelques 80 permaneces spécialisées dont trente se trouvent en Angleterre. En France, outre Aides, l'Assistance Publique ainsi que le Crips[48] donnent des informations par téléphone, mais ne reçoivent que quelques milliers d'appels par ans. Deux lignes expérimentales ont également fonctionné lors de campagnes de prévention (juin 89, décembre 90 ).

Il s'agit d'un "mal" particulièrement bien adapté à l'écoute téléphonique:

-par son caractère tabou,

-par la puissance des fantasmes qui gravitent autour de cette maladie,

-par le besoin, plus important que dans d'autres domaines, d'une information personnalisée mais anonyme, permettant de prendre du recul vis à vis de la saturation(ou de l'absence) d'informations.

Deux organismes sont à l'origine de la création de Sida Info Service à l'automne 90 : l'Agence Française de Lutte contre le Sida (AFLS) et l'association Aides. Cette dernière garde l'entière maîtrise du fonctionnement de la ligne, tandis que l'AFLS l'évalue et l'utilise comme observatoire social de la maladie. L'AFLS est une agence créée par le gouvernement au début de 1989 pour apporter son soutien logistique aux organismes de terrain et coordonner les efforts de prévention du sida. Elle lance un appel d'offre qui permet de financer des équipes de terrain ainsi que plusieurs campagnes de prévention médiatiques chaque année.

1 Une association de prévention du sida et d'accompagnement des malades

Aides est la plus importante association nationale d'aide aux malades et de prévention du Sida. [49] Oeuvrant d'abord dans le milieu homosexuel, elle a lutté contre le sida bien avant que celui-ci ne devienne une grande cause nationale. Le sida apparaissait alors encore comme la maladie des homosexuels. Créée par Daniel Defert, sensibilisé par la mort de son ami Michel Foucault[50], en Décembre 1984, l'association met en place, dès sa création, une permanence téléphonique qui deviendra quotidienne en 1987. Elle est aujourd'hui présente dans vingt sept villes de France.

Outre la permanence téléphonique, les activités de l'association concernent :

-la prévention et l'information, par la diffusion de plaquettes (longtemps les seules disponibles),

-l'accompagnement des malades

-la réflexion sur la prise en charge sociale de cette maladie et les principes éthiques à adopter.

Beaucoup de volontaires de l'association sont homosexuels, souvent confrontés au sida. Ce groupe social, le premier touché par l'épidémie, a pendant longtemps été le plus actif dans la prévention. Les médecins au départ très nombreux sont remplacés par des travailleurs sociaux et des professions variées, signe de la diffusion sociale de cette maladie. Le nouveau volontaire est accepté après un entretien et un période de formation. La sélection, moins sévère que dans d'autres services, repose principalement sur le respect des principes éthiques et les motivations du candidat. Chaque nouveau membre s'oriente librement vers une des activités de l'association, tout en restant très polyvalent. Celui qui choisit la permanence téléphonique commence une période de double écoute de six semaines avant de faire parti des écoutants.

2 La première permanence téléphonique

Jusqu'à sa transformation en service public, la permanence fonctionnait tous les jours de 19 à 23 h et recevait de 5 à 8000 appels chaque année. Une enquête à l'aide d'un compteur d'appels montre que plus du double de personnes tentent sans succès de contacter Aides. L'évolution des appels reçus par la permanence mais également de la réponse du service sont liées à l'épidémie du sida et à l'écho qui lui est donné dans les médias. Chaque nouvelle information déclenche une multitude d'appels, affolés ou remplis d'espoir. Les trois quarts des appelants sont des hommes, contrairement à la situation de tous les autres services où les femmes prédominent. De 1985 à 90, leur age a fortement diminué et les femmes sont plus nombreuses à appeler.

Si au cours des quatre dernières années, à cause des modestes moyens de l'association, le nombre d'appels augmente peu, leur contenu évolue beaucoup. Ainsi, avant 1988, l'angoisse d'être éventuellement contaminé prédominait parmi les motifs d'appels. Un an plus tard, les séropositifs sont devenus nombreux à appeler pour un soutien moral. En effet les progrès thérapeutiques ont transformé le sida en maladie chronique, dont on ne meurt plus d'une façon fulgurante, mais par une suite de maladies opportunistes qui affaiblissent peu à peu l'organisme : les malades doivent apprendre à vivre avec leur mal. Les appels de province, au début très rares, se multiplient et la part des homosexuels tombe de 60 à 30% : l'ensemble de la population se sent désormais concernée par le sida et la nécessité d'adopter des mesures prophylactiques.

II Une permanence associative qui devient un service public

Les responsables de l'association se sont aperçus dès 1988 qu'ils ne pouvaient plus faire face à la pression des demandes par manque de moyens, faute de subventions. Les pouvoirs publics, après leur long silence, ont pris pleinement conscience de l'enjeu. A la fin de l'année 1989, L'AFLS donna mission à R. Ingold de mener une étude sur les permanences téléphoniques Sida en Europe. Les deux organismes ont eu leurs premiers contacts dès le début de 1990. Plusieurs réunions au cours du printemps de la même année ont permis de dresser le cahier des charges du futur service. En septembre 90 les responsables et les écoutants sont recrutés. Deux mois plus tard, après leur formation, Sida Info Service ouvre ses portes.

Huit équipes régionales recoivent pendant la journée sept cents appels quotidiens dont la moitié sont muets. Les bénévoles de l'association assurent la permanence entre 19 et 23 H. Pendant la nuit, ainsi que les week ends, tous les appels sont basculés sur le poste parisien. Ce sont ainsi cinquante écoutants salariés et trois cents volontaires de l'association qui se relaient. Outre la permanence téléphonique, Sida Info Service travaille "en réseau" avec les associations de prévention et les structures sanitaires et sociales : échanges de compétences, prises de décision communes. . . . Des adresses sont communiquées à 20 % des appelants. Comme pour les autres services publics, un Conseil technique est chargé de veiller à la déontologie ainsi qu' au caractère scientifique et éthique de la réponse du service.

1 Information et soutien

La transformation de la ligne de Aides en Sida Info Service a occasionné une transformation profonde des appels. La part des homosexuels à diminué passant à 15%, bien que 60% des appelants soient des hommes. C'est le seul service, avec Sos Ecoute Gai, a avoir un public majoritairement masculin. Une proportion qui s'explique par le fait que les hommes sont dans un rapport de 6, 5 à 1, les principales victimes du sida. Le pourcentage de femmes appelant ce service montre donc clairement qu'elles sont particulièrement sensibilisées à cette maladie. Par contre les toxicomanes, malgré l'importance de l'épidémie dans ce groupe, appellent très peu le service.

Un cinquième des appels proviennent de mineurs et plus de la moitié de personnes ont entre vingt et quarante ans. Le sida n'est souvent qu'un prétexte pour aborder la sexualité en général. De fait Sida Info Service pourrait jouer un rôle plus large d'information sexuelle. Les appelants connaissent beaucoup plus souvent que l'ensemble de la population leur statut sérologique (44%). La décision de faire un test de dépistage et la période d'attente des résultats apparaissent comme le moment privilégié de la prise de conscience. 9% des appelants se savent contaminés, ils appellent plus que d'autres entre 19 et 23 heures, au moment de la permanence associative, plus à même de les écouter. La très forte proportion de réappels, plus de la moitié des appels montre le rôle essentiel de Sida Info Service dans l'accompagnement des personnes confrontées au sida qu'elles soient malades ou non.

Les demandes de soutien et d'information concernent plus de 80% des appels. Malgré l'insistance des messages préventifs, 60% concernent des demandes d'informations sur les modes de transmissions du virus.

Curieusement, peu d'appels abordent des questions juridiques ou sociales, malgré les nombreux problèmes de cet ordre auxquels sont confrontés les séropositifs : assurances qui ont pendant longtemps refusé de les assurer, dentistes qui refusent de les soigner. . . "Le sida est une source de questions sans interlocuteurs. "Souvent les malades du sida se sentent impuissants devant le jargon médical qu'ils ne comprennent pas et qu'ils hésitent à se faire expliquer en face à face. Aussi téléphonent-ils pour connaître la signification de leurs bilans sanguins. Dans un contexte d'informations changeantes, dominé par les rumeurs et les faux espoirs, Sida Info Service donne à chaque appelant l'information pertinente, relativisant et dédramatisant les appels : "Ce qui nous parle, nous l'entendons mieux que ce qui parle. " [51]

2 La permanence, révélateur et observatoire social

Pour l'association Aides, la permanence téléphonique permet une constante remise en cause de ses méthodes, une sorte d'enquête qualitative au jour le jour. Elle montre également les limites des campagnes de préventions. Plus de la moitié des appels font ressortir la peur, voire la phobie, du sida souvent suscitée par une information mal maîtrisée de la part des média. Une émission de télévision a dit que l'on avait découvert que "le sida se transmettait par la salive", oubliant de préciser qu'aucun cas de ce type de contamination n'était connu au monde. Aussitôt arrivent à la permanence plusieurs centaines d'appels affolés. Les spots télé et les affiches des campagnes de prévention provoquent parfois davantage d'angoisses que de prises de consciences et ne suffisent pas pour répondre aux multiples questions individuelles : "Les appelants ne savent pas quoi faire des risques de contamination. . . . C'est l'histoire personnelle qui livre les codes de la compréhension. "⁵²

Outre son rôle préventif et thérapeutique, l'AFLS voit dans Sida Info Service un moyen de recueillir des informations sur la manière dont la population française fait face au sida, la vie des malades du sida, mais aussi les dysfonctionnements des systèmes de prise en charge. Dèmoscopie, société d'étude et de sondages, est chargée de l'analyse quantitative des appels. Chaque appel, qui reste bien sûr anonyme, est noté sur une fiche permettant de connaître les facteurs de risques de l'appelant ainsi que son statut sérologique. Une première étude fine, basée sur les appels reçus pendant les six premiers mois, a été rendue en Août 1991. Tous les mois, une note d'une dizaine de pages rend compte de l'évolution des appels. Des études qualitatives ponctuelles sont également prévues pour permettre d'étudier l'impact de certains événements.

A l'heure qu'il est, avec hormis Sos Amitié, Sida Info Service, avec 300 000 appels en un an, est le service qui en reçoit le plus grand nombre, une progression appelée à se poursuivre avec l'extension de l'épidémie. De plus c'est un des seuls services où se sont rencontrés logique associative et service public, expérience d'autant plus intéressante que cette association a longtemps dénoncé l'immobilisme des pouvoirs publics. Ceci explique sans aucun doute la richesse de sa réponse, à la fois très informative et très centrée sur l'écoute.

LES SAMARITANS

Une association très anglaise

La place des Samaritans dans leur société et dans l'aide psychologique par téléphone

En 1953, un pasteur anglican, Chad Varah, alarmé par la recrudescence du suicide, fait paraître une petite annonce dans le Times : "Si vous avez envie de vous suicider appelez Man 90"[53]. Notre homme est déjà un habitué des causes marginales : il est sexologue et spécialiste des questions homosexuelles. Il choisit la vie de prêtre dans les années 30 en donnant les derniers sacrements à une petite fille de treize ans qui s'était suicidée après avoir eu ses premières régles qui l'avaient paniquée. Après quelques années héroïques où il tient sa permanence, en continuant d'assurer ses fonctions sacerdotales, il est très vite rejoint par toute l'église anglicane et dès le début des années 60 les Samaritans auront ouvert des postes dans toute l'Angleterre. La situation à l'époque n'est pas bien brillante. C'est la période de reconstruction d'après guerre, très bien décrite dans un classique de la sociologie urbaine [54] : "Gouvernement et autorités municipales ont remplacé les anciennes zones ouvrières, environnement urbain à échelle humaine, par un environnement aussi monolithique qu'impersonnel, et brisé des communautés comme celles que nous avons découvert à Bethnal Green. "

Avec 3 millions d'appels chaque année cent quatre vingt trois postes d'écoute et 20 000 écoutants, les Samaritans dominent quantitativement l'ensemble des autres services européens. Leur influence dépasse d'ailleurs très largement les îles britanniques. Dès les années 60, par le biais d'une association jumelle, les Befrienders International, ils créent des postes dans vingt trois pays, dont ceux du Commonwealth. Le Brésil possède ainsi quinze branches des "Befrienders Internationals", les Etats Unis, l'Inde et l'Australie une dizaine et l' Afrique du Sud cinq.

Une association en phase avec sa société-Les Samaritans forment l'association la mieux intégrée dans sa société. En Angleterre, chaque famille a un de ses membres qui travaille pour les Samaritans. Alors que faire partie de Sos Amitié confère un certain mystère ou prête à la plaisanterie[55], les Samaritans sont un motif d'orgueil national et une association humanitaire aussi en vue que le Rotary Club. Ils mènent d'ailleurs un véritable travail de communication, éditant plusieurs magazines d'assez grande diffusion (The Samaritans Monthly par exemple) et de très nombreux supports audiovisuels à but pédagogique ( "Apprendre à mieux communiquer en situation de crise", . . . ) Contrairement à Sos Amitié qui se contente de faire passer des annonces dans la presse, ils ont une démarche très dynamique, voire agressive, de recherche de sponsors, et organisent de grandes campagnes publicitaires. De nombreux livres racontent leur aventure. Citons parmi ceux-ci notamment Acting as friends[56], écrit par un journaliste à succès. Là où Sos Amitié organise quelques conférences sur le suicide, ils ont une intense activité mondaine, soutenant des galas de musique, constituant même des clubs de fans. Ils participent aux secours lors des tragédies nationales comme les attentats ou l'accident du métro de Londres(1988). Lors du naufrage dramatique d'un ferry boat, en 1988, les Samaritans avaient ouvert une antenne près des lieux de l'accident pour soutenir moralement les sauveteurs, mais aussi les parents des victimes.

II Les particularités de l'écoute des Samaritans

Aux quatre principes de bases de Sos Amitié, les Samaritans en ajoutent trois autres :

-alléger les souffrances humaines,

-laisser l'appelant libre de prendre ses propres décisions,

-avoir recours à des professionnels.

Ils restent une association profondément religieuse, reçoivent 20% de leurs fonds de l'église anglicane et les prêtres jouent un rôle crucial dans la direction des postes et la formation des écoutants. 10% des appels concernent d'ailleurs des questions religieuses. Là où SOS Amitié insiste sur la non-directivité et l'aconfessionnalisme, les Samaritans rappellent que si l'appelant "garde la liberté de ses choix", l'écoutant doit le guider et le supporter activement dans sa démarche. Les réappels qui constituent 75% des appels reçus sont encouragés.

Pour les Samaritans, le principe de la permanence dans le temps et dans l'espace vient en tout premier lieu. Alors que SOS Amitié insiste en priorité sur le respect de l'anonymat, celui-ci est remplacé par le principe de confidentialité à l'extérieur de l'association. Chaque écoutant est encouragé à rencontrer les appelants qui le souhaitent. Les Befrienders, association parallèle aux Samaritans, vont régulièrement visiter les appelants pour assurer la continuité du travail. Cette activité, totalement interdite à SOS Amitié, a sans doute contribué à la rupture entre les Samaritans et IFOTES, la fédération internationale. Chad Varah, qui était, ne l'oublions, pas sexologue, a formé spécialement des écoutantes, les Brendas, pour faire face aux nombreux appels de masturbateurs, qui sont une source de malaise pour le commun des écoutants. De nombreux postes ont recruté quelques Brendas qui traitent ces appels.

Les Samaritans ont-ils fait baisser le suicide en Angleterre ?-" Le premier objectif des Samaritans est d'être disponible à n'importe quelle heure du jour ou de la nuit pour aider les personnes qui traversent une crise d'identité et qui sont en danger immédiat de commettre un suicide. " ("The primary aim is to be available at any hour of day and night to befriend those passing through personnal crisis and in imminent danger of taking out their own life. " )

Tous les articles sur les Samaritans recensés dans la bibliographie internationale portent sur le suicide. Il est leur première raison d'être. Ainsi, 68% des appels qu'ils reçoivent auraient des motifs suicidaires.

Cette incroyable prédominance s'explique par le fait que les écoutants demandent systématiquement à l'appelant s'il a déjà ressenti des pulsions suicidaires. Cette proportion n'en demeure pas moins étonnante comparée aux quelques pourcents reçus par SOS Amitié. Une étude sur les tentatives de suicide à Londres[57] a montré que 13% des suicidants avaient appelé les Samaritans.

Les Samaritans se font même forts de mesurer leur efficacité à la baisse du taux de suicide, autrefois très élevé en Angleterre, mais en diminution constante depuis 1963. L'Angleterre est d'ailleurs un des seuls pays industriels où le nombre de suicides diminue. On remarque il est vrai que la baisse de 20 % en 27 ans du nombre de suicides suit de façon parallèle l'augmentation du nombre d'appels. Toutefois aucune autre corrélation n'a été trouvée.

Les Samaritans sont à mi-chemin entre l'aide psychologique par téléphone européenne et les "hot lines" des Etats Unis. S'ils gardent les origines humanitaires des premiers, ils ont adopté le professionnalisme des américains. Comment un service à l'origine de l'ensemble des services d'aide psychologique par téléphone européens, s'est-il autant singularisé par la suite ? Une explication s'impose : l'utilisation beaucoup plus importante et plus ancienne de services publics en Angleterre.

QUELQUES PERMANENCES TELEPHONIQUES ET USAGES SOCIAUX DU TELEPHONE PARMI D'AUTRES

LES PERMANECES TELEPHONIQUES:

Il est hors de question de présenter toutes les permanences ici. Les quelques exemples qui suivent ne sont ni les plus importants, ni les plus anciens, mais sont représentatifs des multiples formes que peut prendre l'aide psychologique par téléphone. Quel est donc le point commun entre tous ces services si disparates ? C'est qu'au fond tous cherchent à pallier à un isolement, que cela soit face aux violences sexuelles, dans le vécu de la maladie, ou dans le statut de parent.

Sos Ecoute Gai

Sos Ecoute Gai est un service quasiment confidentiel, mis sur pied avec très peu de moyen, mais également l'un des seuls, avec l'ex Sos Ecoute Juive, qui s'adresse à un groupe social aussi ciblé. Un ancien écoutant de Sos Amitié le fonda en 1980, parce qu'il reprochait à cette association de ne pas assez écouter l'appelant dans sa spécificité. La création de Sida Info Service, qui lui renvoit les appels d'homosexuels, a entraîné une nette augmentation de son nombre d'appels et il a reçu des subventions de l'AFLS pour son rôle de prévention en amont du sida. Si les services se trouvent parfois en situation de concurrence, ils peuvent également, on le voit, jouer de leur complémentarité.

Fonctionnant quatre heures chaque soir de la semaine dans l'appartement du responsable, il reçoit 2000 appels par an mais aussi quelques centaines de lettres et possède un service télématique. La dimension sexuelle, ainsi que la solitude, sont très présentes et la permanence joue à la fois le rôle de soutien psychologique et de lien communautaire. Ce rôle lui a valu d'être surveillé de près par la brigade des moeurs. Pourtant ce service respecte tous les principes déontologiques formulés par Sos Amitié. Les appels proviennent en majorité d'homosexuels dans l'impossibilité d'assumer socialement leur sexualité qui entraîne leur isolement et un sentiment de culpabilité. Sos Ecoute Gai aide l'appelant à prendre conscience de sa propre identité. Téléphoner est un premier pas vers l'acceptation de soi, mais peut être aussi l'entrée dans la communauté gai.

ECOUTE CANCER

Chaque pays européen possède un service téléphonique spécialisé dans le cancer. En France, ce service fut créé en 1982 pour pallier à l'isolement des cancéreux et de leur entourage, à une époque ou parler du cancer était encore tabou. Il date du début de l'explosion des Sos Associatifs. "j'avais l'impression qu'il y avait de plus en plus de bruit et de moins en moins de parole. " Françoise de Boissieu, sa créatrice, est présidente du comité de Paris de la Ligue Nationale Contre le Cancer ; pionnières de l'action sociale depuis les années 50 et de l'aide psychologique par téléphone, nous avons vu qu'elle avait aussi créé Inter Service Parents. Afin d'éviter l'idée de charité, les écoutants sont des bénévoles qui ont été directement concernés par le cancer et qui ont exercé une profession. Ces bénévoles doublent leur expérience de l'écoute par des stages sur le terrain hospitalier. Le service fait aussi appel à des professionnels, médecins et assistantes sociales. Ecoute Cancer qui dans un premier temps faisait essentiellement du soutien psychologique et social, fait maintenant une écoute médicale pour faire face à la demande de plus en plus spécialisée des appelants. Le rôle informatif y reste cependant important et concerne 16% des appels.

Après huit ans d'existence il a reçu environ 30 000 appels. Malgré le handicap du numéro payant, la moitié des appels proviennent de province, ce qui prouve son important rôle social. Les deux tiers des appelants sont des femmes et la tranche d'age la plus concernée est la même que dans les autres services, c'est à dire entre trente et cinquante ans. Les personnes âgées y sont cependant beaucoup plus nombreuses qu'ailleurs en raison des spécificités de cette maladie. Plus que les malades du cancer eux-même, c'est l'entourage et les anciens malades qui appellent. En effet la prise en charge médicale n'est pas accompagnée d'une prise en charge psychologique et sociale. Or le cancer a des répercussions très importantes sur la vie sociale, tant par les traitement lourds, que par la chronicité de la maladie et les difficultés de réinsertion[58]. Aucun médecin n'aurait le temps de tout entendre.

SOS FEMMES VIOL INFORMATION

Ce service créé en 1986 par le Collectif Féministe Contre le Viol, émanation du Planning Familial, reçoit aux alentours de 15 000 appels par an. Avec Sos Drogue International, il fut le premier à adopter un numéro vert. Les appelants se voient proposer une aide juridique pour porter plainte ou la participation à des groupes de parole et d'entraide pour mieux affronter leurs difficultés. Le collectif accueille également les femmes en détresse. Ce service, comme Enfance et Partage, déroge aux règles de l'anonymat et de la non-intervention qui fondent encore la quasi-totalité des services d'aide psychologique par téléphone mais il en fait bien partie car il accompagne son intervention et ses renseignements d'un soutien psychologique. Avec l'ancien Sos Femmes Battues, c'est le seul service typiquement féminin. Aux Etats Unis chaque état dispose de services spécialisés pour le viol ou de services réservés aux femmes.

Le viol concerne 22% des appels reçus, à ceux-ci s'ajoutent 10 %, liés à des agressions sexuelles et un cinquième à des questions sur la sexualité en général. Le service, tout comme le Sida Info Service, joue un rôle beaucoup plus large d'information sexuelle, (contraception. . . ), en particulier auprès des mineurs qui représentent 50% des appelants. De nombreux travailleurs sociaux y ont également recours pour mieux connaître ces situations et savoir comment y faire face. Sos Femmes Viol Information permet l'expression d'un mal occulté par les victimes elles-même, comme en témoigne le fait qu'un tiers des appelantes n'avaient jamais osé parler de leur viol auparavant.

CROIX ROUGE ECOUTE

La Croix Rouge Française a ouvert en juin 1988 un service d'aide psychologique par téléphone, Croix Rouge Ecoute. L'année précédente, une association sociale, l'Abbaye, venait de déposer son bilan. Avec elle disparaissait son Services d'aide psychologique par téléphone, Sos Parents-Enfants. Il était dirigé par le Psychiatre, Alain Chiapello, déjà créateur de Sos Enfants en 1977 et qui allait co-diriger Croix Rouge Ecoute.

La Croix Rouge Française reprenait en main ses structures en s'ouvrant davantage vers les aspects psychologique. La Croix Rouge Française qui avait déjà organisé le numéro vert Toxicomanie de 1986 tenait à élargir ses domaines d'interventions en dehors du champ médical ou strictement humanitaire. Croix Rouge Ecoute fut ainsi présenté comme un moyen d'action pour la promotion de la santé dans son acceptation la plus large : physique, psychique et sociale.

Ce service était destiné dans l'esprit de ses créateurs, à devenir un des plus importants de France. Quelques mois après son ouverture il a beaucoup souffert de la crise de la Croix Rouge Française, puis de la concurrence des nouveaux numéros verts : son existence est souvent remise en question par les responsables, son numéro vert au départ national, est restreint à l'Ile de France. Mais il n'en continue pas moins son action et fait quelques émules. Ainsi un Croix Rouge Ecoute Lourdes à vu le jour en 1990.

Croix Rouge Ecoute malgré son dénominatif généraliste, s'adresse principalement aux familles et à leurs problèmes relationnels. Il reçoit beaucoup plus d'appels de jeunes adolescents que la plupart des autres permanences : de 30 à 50 %. Ce n'est pas tant le premier motif d'appel, souvent simple prétexte, qui importe mais ce qu'il révèle de plus profond chez l'appelant. Les blagues téléphoniques des jeunes appelants se transforment parfois en véritables conversations. Les bénévoles sont épaulés par une équipe de psychologues salariés, les "encadrants". Ceux-ci prennent en main les appels difficiles, forment les nouveaux écoutants et animent des réunions de travail, les groupes de mini-synthèses.

A l'heure où les services qui se créent privilégient l'information, il fait une écoute globale et approfondie. Les appelants se voient même offrir la possibilité de réappeler l'écoutant afin de continuer l'entretien : le suivi. C'est le seul service à mettre systématiquement cette pratique en application. Des dossiers de réappelants permettent de suivre le cheminement de l'appelant. A cet égard Croix Rouge Ecoute annonce un nouveau type d'aide psychologique par téléphone de long terme.

D'autres formes d'aide psychologique et de téléphone social

Les Services d'aide psychologique par téléphone sont-ils un nouvel outil du travail et de la prévention sociale ou une expression parmi d'autres d'un irrépressible besoin de communication. Le téléphone a donné naissance à plusieurs nouveaux types de relations sociales, de la téléconvivialité à la télématique, en passant par la radio-interactivité.

L'aide psychologique en face à face

Le soutien psychologique ne se pratique pas qu'au téléphone. Certaines associations ont ouvert des lieux de rencontres dans l'anonomymat des grands centres urbains. Elles pratiquent l'accueil en face à face tout en ayant des pratiques très similaires à celles des services d'aide psychologique par téléphone. Parmi ceux-ci les plus connus sont La Porte Ouverte, le Club Recherche et Rencontre et l'Amitié au Bout du Fil. Cette dernière association compte une soixantaine de volontaires qui visitent à intervalles réguliers quelques trois cents personnes âgées pour leur tenir compagnie. La Porte Ouverte s'est constituée en 1971 sur le modèle de l' Ofteiner, une association berlinoise. Outre sa principale permanence, dans le 9éme arrondissement de Paris, une dizaine d'antennes fonctionnent à travers la France, dont certaines dans des stations de métro ou des hôpitaux.

Les techniques utilisées, les principes d'écoute sont les mêmes (bénévolat, anonymat. . . ), seul le médium diffère. Et pourtant que de différences dans la population accueillie. Leur public privilégié est constitué à plus de 60 % de célibataires et de 40 % d'inactifs. La solitude est le premier et presque l'unique motif de visite. Elle est accompagnée le plus souvent de problèmes sociaux aigus alors que clientèle des permanences téléphoniques est principalement composée de classes moyennes.

LA TELECONVIVIALITE

Un défaut technique du réseau de télécommunication donna naissance dans les années 70 à une nouvelle forme de communication alternative. Les lignes, non attribuées pouvaient être appelées par plusieurs personnes à la fois pour converser en groupe. S'en apercevant, les Télécoms en firent un service commercial expérimental et présentèrent ce réseau comme un "Sos Amitié collectif", où chacun pourrait venir aider l'autre à son tour. L'expérience eut lieu à Montpellier en 1980 et reccueillit plus de trois cents appels quotidiens. C'est ainsi 5% de la population de cette ville qui utilisa ce service. Rééditée dans des zones rurales, où l'on était beaucoup moins habitué à des relations sociales médiatisées, cette expérience fut par contre un échec complet. A. Brioles et A. F. Tyar ont consacré un ouvrage[59] à ce phénomène et au type de conversations échangées. Mais la téléconvivalité resta un phénomène marginal.

Ce sera la télématique[60] qui à partir de 1985 rencontrera un succès très important qui s'y substituera. Le minitel fut à l'origine conçu pour une utilisation professionnelle et fonctionnelle, par exemple pour réserver des places de trains, fut d'abord utiliser principalement dans un but convivial ou ludiques. Chaque technique commence par avoir un usage "instrumental", voire dûment contrôlé par l'état, avant d'être éventuellement détournée par ses utilisateurs. Les messageries télématiques, souvent à caractère érotique, ont suscité les foudres des bien pensants. Malgré cela leur pénalisation reste très problématique, tant que l'on aura pas trouvé les limites entre la convivialité et l'échange érotique. En effet, si le sexe prédomine, les utilisateurs des messageries viennent y chercher bien autre chose et peu d'échanges de message débouchent effectivement sur une rencontre sexuelle. Pianoter apparaît simplement comme un moyen d'échapper à son univers et de faire des rencontres conviviales. Sos Amitié a d'ailleurs été tenté par l'expérience télématique, mais l'essai fut peu concluant. Quant à l'église catholique elle dispose d'un service minitel le 36. 16 Gabriel. On reste cependant bien loin des premiers enthousiasmes, la télématique ne s'est pas substituée aux autres modes d'échange et seul une minorité des français la pratique couramment.

RADIO ET TELEPHONE

Au début des années 70, France Inter avait mis en place des Inter Services pour répondre hors antenne aux questions pratiques de ses auditeurs. Dans les pays du tiers monde, mais aussi dans les territoires d'outre mer, où les permanences téléphoniques ne peuvent exister en raison de l'insuffisance de l'équipement téléphonique(100 fois moins qu'en France), la radio, souvent seul média largement répandu, a un rôle important pour diffuser des campagnes de prévention. Les auditeurs sont invités à téléphoner pour poser leurs questions en direct où se faire préciser des informations. Un des premiers service d'aide psychologique par téléphone français, Sos Enfants, avait d'ailleurs vu le jour grâce à une émission de radio pour enfants qui avait suscité de très nombreux appels.

De nombreuses émissions, radiophoniques ou, plus rarement, télévisuelles, font intervenir des auditeurs en direct. Ce phénomène, répandu en France depuis le milieu des années 70, devient un véritable phénomène de société en Italie où les radios en font un usage extensif dans tous les domaines, du référendum à la convivialité[61]. En effet la radio est un médium très malléable et souple, elle permet donc interactivité et proximité avec les auditeurs. Les auditeurs investissent énormément de temps et d'affect pour passer à la radio, signe d'un besoin psychologique intense. Dans la plupart des cas les auditeurs viennent exprimer leur point de vue dans un débat public, pour d'autres émissions le but est de laisser les appelants parler d'eux-même. Beaucoup de radios libres, comme Ici et Maintenant, ont été créées pour favoriser l'expression personnelle, une liberté d'expression totale est donnée aux auditeurs qui appellent l'animateur et dialoguent avec lui ou entre eux à l'antenne. De Ménie Grégoire sur Europe 1 à Allo Macha sur France Inter, les émissions psychologiques ont surtout vu le jour à la fin des années 70[62].

Allo Macha : aide psy ou exhibition ?-Cette émission à lieu cinq fois par semaine à minuit et demi. Macha reçoit à l'antenne les appels, sélectionnés en fonction de leur intérêt. Les "appelants" ont pour caractéristique commune d'être des couche-tard. Beaucoup sont des habitués qui entretiennent des rapports de séduction voilée avec Macha. Elle aime ces relations mais leur impose de strictes limites. Tout en se targuant d'avoir marié nombre de ses auditeur, elle affirme le caractère hautement platonique de son émission. Elle se sert de l'anonymat même si, de fait, l'émission a pour but explicite de provoquer des rencontres, puisque les coordonnées sont données hors antenne. Les appels sont assez longs, souvent plus d'une demie heure et suivent toujours le même déroulement : l'appelant commence par raconter sa vie en se présentant sous son meilleur jour. Macha le pousse dans ses retranchements, la personne finit par "craquer", avouer que cette vie a été un échec. A partir de là, Macha s'efforce de reconstruire son histoire et de redonner un sens à sa vie.

On ne peut s'empêcher de penser à l'idéal communautaire de Sos Amitié qui voulait que "a moitié de la France écoute l'autre et vice versa" Il y a d'ailleurs une profonde similitude entre la façon d'écouter de Macha et celle de l'écoutant de Sos Amitié ; tous deux utilisent les mêmes techniques de réinterprétation, de soutien et d'absence de jugement de valeur. Mais si on appelle un service téléphonique dans un but thérapeutique, appeler Macha c'est avant tout pour se mettre en scène, devenir la star d'un instant. "Au goût de nos contemporains pour la confession s'ajoute un désir profond de se faire entendre, de sortir de l'anonymat. Cet exhibitionnisme a rencontré un voyeurisme tout aussi profond. " ⁶³

LES PARTICULARITES DE L'AIDE PSYCHOLOGIQUE PAR TELEPHONE

L'EVALUATION DE LA REPONSE DES SERVICES D'AIDE PSYCHOLOGIQUE PAR TéLéPHONE

Les recherches et les publications sur les services d'aide psychologique par téléphone

Qu'il s'agisse des statistiques d'appels, de l'étude des réponses apportées aux appels ou de la situation globale de l'aide psychologique par téléphone, très peu de travaux de recherches portent sur ces services. Les livres publiés sur le sujet se comptent sur les doigts de la main. Tous, hormis celui de J. P. et E. Lehnish, portent sur Sos Amitié et sont pour la plupart plutôt des témoignages que des recherches. Quant à la littérature anglo-saxonne, elle est introuvable en France. Une vingtaine d'articles ont été publiés ces vingt dernières années dans des revues scientifiques françaises. Si les principes d'écoute sont largement analysés, il n'existe pas d'étude historique de ces services et beaucoup des informations contenues dans cet ouvrage ont été communiquées sous forme orale. Stéfan Jaffrin a mené en 1990 une étude globale[64] de la situation de l'aide psychologique par téléphone en France.

La documentation interne des services n'est guère plus importante et reste souvent confidentielle. Ainsi en trente ans d'existence, et une dizaine de millions d'appels Sos Amitié n'a fait l'objet que d'une thèse et d'une étude de sa communication. Ce qui est à rapprocher de la culture de l'oralité et de l'invisible, propre au téléphone, développée dans plusieurs service. La première grande étude statistique, non publiée, porta sur Inter Service Parents en 1975. Ces dernières années cependant les études se sont multipliées. Sida Info Service et Inter Service Parents servent depuis quelques mois d'observatoires sociaux. En 1986 s'est constitué à Lyon et à Saint Etienne le Groupe de Recherche sur les Appels Téléphoniques (GRAT). Répondant à l'appel d'offre de la MIRE (Mission Interministérielle de Recherche et d'Expérimentation), il a rendu un rapport de recherche "Etudes conversationnelles d'appels d'urgence , analyse qualitative des interactions téléphoniques en situation de détresse familiale ou individuelle. " qui est à ce jour l'une des plus riches études scientifiques portant sur les permanences téléphoniques. Les relations entre écoutants et appelants y sont particulièrement étudiées, ainsi que les difficultés soulevées par les lignes de signalement.

Une recherche mal vécue

Toute activité de recherche est souvent mal vécue par les écoutants qui privilégient l'aspect clinique de leur travail au détriment de l'analyse à long terme. Transformer l'appelant en enquêté, c'est déroger à la déontologie de l'écoute. En effet, comment peut-on à la fois rechercher l'empathie et considérer l'appelant comme sujet d' enquête. La recherche se heurte aussi au principe de l'anonymat qui interdit toute prise de renseignements signalétiques. L'anonymat est devenu parfois une véritable rêgle de vie. C'est ainsi que seuls les écoutants de Sos Amitié peuvent franchir le seuil d'un poste d'écoute. Les compte-rendus d'appels, rédigés pour les Groupes de Partage, sont ensuite systématiquement détruits. Certains services sont cependant beaucoup plus ouverts que d'autres à de telles entreprises. Les services dépendant d'une institution doivent périodiquement rendre compte de leurs activités.

Autre difficulté pour les chercheurs potentiels, les services s'ignorent mutuellement et se refusent souvent à ce qu'ils considèrent comme une intrusion. Ils préfèrent parfois jouer sur le terrain de la concurrence que sur celui de la complémentarité. C'est ainsi que deux des services ministériels, Allo Enfance Maltraitée et Drogue Info Service, pourtant créés avec des moyens très importants, ont été organisés sans prendre en compte l'expérience des services existants. Le premier a cru pouvoir faire l'impasse sur l'écoute psychologique, le second pouvoir se passer d'un numéro vert.

Que peut-on évaluer

La plupart de nos interlocuteurs insistent sur l'utilité sociale des services d'aide psychologique par téléphone et mettent en avant leur rôle préventif : "Les multiples utilisations de l'aide psychologique par téléphone vont de la sédation de l'angoisse, à l'élaboration psychique ponctuelle, au soutien et à la prévention des passages à l'acte. . . Elle est largement reconnue comme préventive dans les situations de détresse psychologique, mais il manque d'autres développement cliniques, théoriques et conceptuels qui rendent davantage compte de ses effets et de ses limites. "⁶⁵ Cet effet préventif de l'aide psychologique par téléphone, s'il est unanimement reconnu, reste cependant impossible à évaluer puisqu'il n'y a aucun moyen de connaître les "résultats" de l'appel. Il y a bien sûr les 10% de réappelants mais ceux-ci taisent souvent leur premier appel. De plus le fait de réappeler un service ne témoigne pas forcément du degré de satisfaction ou du bénéfice retiré du premier appel.

La prévention, moyen de décélération de la croissance exponentielle des coûts sociaux. est devenue dans la dernière décennie l'axe de réflexion primordial de toute politique sociale. Alors, les permanences téléphoniques appartiennent-elles au monde du travail social ? Si beaucoup ont, avec l'écoute, un rôle de conseil et d'information, nous faisons l'hypothèse que ce n'est pas tant ceci qui importe mais plutôt la possibilité de s'exprimer.

Le nombre d'appels est souvent présenté de façon mythique, comme la preuve de la bonne marche d'un service, or c'est le nombre d'appels pertinents qu'il est important de connaître. Ils ne représentent souvent guère plus de la moitié des appels reçus. Si nous nous référerons souvent au nombre d'appel reçus pour montrer l'importance d'un service, c'est parce que cette donnée est la seule quantifiable. Elle reste cependant bien imparfaite, car elle reflète davantage les moyens financiers et promotionnels mis en oeuvre, que le rôle social réel du service. Ainsi Enfance et Partage reçoit plus de cinq fois plus d'appels que Inter Service Parents. Mais par contre, si l'on en retranche les appels muets, le nombre d'appels reçus par ses deux services est à peu près identique. Et tout le monde s'accordera à dire qu'Inter Service Parents joue un rôle bien plus important auprès des familles que la première permanence. Il faut encore prendre en compte le nombre d'appels correspondant aux sujets pour lesquels le service à été conçu. Si Allo Enfance Maltraitée reçoit de très nombreux appels, seuls un millième d'entre eux donnent lieu à un signalement.

Inter Service Parents a fait l'objet d'une évaluation en mars 1989. Les appelants ont été questionnés sur leur satisfaction à l'égard de l'aide reçue. Plus que l'information, ce qu'ils apprécient c'est la compréhension de l'écoutant et l'approfondissement de leur réflexion. Présentant le travail de ce service, pourtant le plus professionnel de tous et le plus à même d'apporter une aide concrête, sa directrice concluait "Seule la qualité de l'information donnée et de la relation qui s'établit rend finalement compte de notre travail. "⁶⁶ Tout autant que le service choisit son positionnement, les appelants lui donnent ses caractéristiques. C'est ainsi qu'Allo Enfance Maltraitée conçue à l'origine pour le signalement, reçoit davantage d'appels centrés sur les souffrances psychologique. Sida Info Service s'est révèlé être une importante source d'information sexuelle pour les adolescents. L'expérience prouve bien d'autre part qu'il y a un fort hiatus entre la population à priori concernée par un service et celle qui l'appelle effectivement. Ce qui relativise d'autant leur utisation à des fins d'observatoire social.

**Ce que les appelants trouvent dans Inter Service Parents

Les services d'aide psychologique par téléphone jouent sûrement un rôle très important, pour apaiser des conflits familiaux, requinquer un solitaire, permettre l'expression des fantasmes. Mais l'expérience montre que ces services ne peuvent par nature devenir de l'action sociale et répondre à un besoin précis. De là, le semi-échec ou le caractère marginal des services hyper-spécialisés et la réponse généraliste des principaux services. On les appelle moins pour un problème concrêt, immédiat que pour une situation générale. Et derrière le premier motif d'appel, souvent très précis, se cache des raisons psychologiques beaucoup plus profondes. La mère qui appelle parce que son fils se drogue veut souvent parler des difficultés relationnelles entre eux.

Le prix de l'aide :

Lancer un services d'aide psychologique par téléphone coûte moins cher que faire une campagne d'affichage et permet de faire une prévention en continu. Une estimation faite en 1990 montre de grandes différences entre les coûts moyens d'appels des différents services. Le coût est obtenu en divisant le budget du service par le nombre d'appels non muets. De 15 F à Sos Amitié, à 50 F en moyenne dans les services associatifs, un appel coûte plus de 250 F dans beaucoup de numéros verts ministériels(estimations faite en 90). Les écoutants salariés sont le principal poste budgétaire, loin devant le numéro vert. Mais d'autres facteurs ne doivent pas être négligés, tels le pourcentage d'appels pertinents traité à l'heure ou leur durée.

Qui sont les écoutants

40% des écoutants disent être entrés à Sos Amitié, mus par le désir d'aider les autres[67]. Mais après s'être rodés, ils mettent davantage en avant la réceptivité à l'autre que cette pratique leur a apportée. Très peu d'écoutants évoquent la formation technique à l'écoute. Pour la plupart le chemin de l'aide passe par la découverte et l'approfondissement de soi. Presque tous refusent l'appellation de travailleurs sociaux et affirment au contraire être des auxiliaires de la société. Sos Amitié avait proposé que "la moitié de la France écoute l'autre et réciproquement. " Or, non seulement les écoutants représentent une population très typée, mais de plus ils ont souvent une pratique très ancienne de l'aide psychologique ; ils ont parfois connu plusieurs services. Dans la plupart des cas, les écoutants disent être venus à l'écoute après de graves troubles existentiels (dépression, engagement social déçu, graves problèmes de santé. . . ), qui leur ont ouvert les yeux sur une réalité sociale qu'ils ignoraient. Selon les propos d'un responsable, 30% des écoutants, avaient eux-mêmes appelé Sos Amitié. A l'entrée d'un des postes de la région parisienne, on peut lire cet aphorisme typique : "Le premier appelant de l'écoutant qui arrive, c'est l'écoutant qui s'en va. "

Si les écoutants sont bénévoles, ce n'en sont pas moins des professionnels de l'action sociale. Selon l'enquête de E et J. P. Lehnish[68], les trois quarts appartiennent au monde du travail social et parmi eux un tiers sont des psychologues. Que ce soit par ses écoutants ou par ses appelants l'aide psychologique par téléphone reste une pratique réservée aux classes aisées. Les écoutants d'origine ouvrière ne sont que 0. 4 %, beaucoup moins encore que les 2% d'appels d'ouvriers. Tous les services, malgré le manque d'écoutants, pratiquent une sélection, souvent formalisée et parfois très rude : un cinquième des postulants sont retenus à la Porte Ouverte, un dixième à Sos Amitié. Les futurs écoutants suivent une formation de plusieurs mois qui mêle cours théoriques et entraînement en double écoute ou en simulation d'appel.

On trouve parmi les écoutants de Sos Amitié, plus que dans les autres services, une grande proportion de femmes au foyer, 25% ; ce qui le rapproche du modèle des associations caritatives. Par contre les retraités n'y sont guère plus nombreux qu'ailleurs, 8%. Le trait le plus caractéristique de ces services est que la plupart des écoutants, 84 % à Sos Amitié, ont un niveau supérieur au bac et 40% sont cadres, c'est à dire, à age moyen égal, plus du triple que dans la population française. Les responsables fixent, de façon informelle, le niveau de recrutement à Bac+2 et préfèrent nettement des écoutants ayant dépassé les trente ans, parce qu'ils seront plus expérimentés, plus stables affectivement et attentifs aux autres.

Ecouter : un bien dur métier-L'écoute téléphonique repose sur une série de paradoxes que doivent gérer les écoutants et qui occasionnent de nombreuses ruptures bien montrées dans le travail collectif dirigé par Bange et Gaulmyn[69] : Gérer l'empathie et la mise à distance, statut ambigu mal toléré par les professionnels du travail social. . . Le travail des écoutants se révèle très difficile à cause du rôle fantasmatique du téléphone, de l'absence de relation suivie et du manque de résultats tangibles du travail accompli. L'écoutant ne connaît rien de la personne qu'il a au téléphone. Au moment où il décroche, il ne sait pas s'il va avoir affaire à un plaisantin ou bien à un suicidaire. Aussitôt la conversation terminée, malgré tout l'investissement affectif qu'il y a mis, il va perdre toute trace de son interlocuteur. Les cas d'appelants qui téléphonent pour donner de leurs nouvelles sont très rares. C'est justement son caractère éphémère qui fait la richesse de la relation téléphonique. Selon la terminologie de Carl Roger[70], l'appelant transmet à son interlocuteur une partie de son fardeau et, ainsi libéré de ce poids, peut reprendre son chemin.

Bénévoles ou professionnels : deux logiques qui s'opposent

Le projet bénévole s'inscrit dans la lutte contre toute forme de spécialisation du travail social. On retrouve le même discours dans tous les services de la mouvance d'Ifotes. Il est même encore plus développé chez les Samaritans : "Any of us have a responsability to relieve another human being in acute distress" (chacun de nous à la responsabilité d'aider son prochain qui est plongé dans une profonde détresse)[71]. L'aide psychologique par téléphone relève du devoir d'assistance de chacun envers les autres. Ces services ne peuvent qu'être généralistes pour "écouter la personne et non son symptôme". Sos Amitié a toujours fait preuve d'une très grande méfiance vis à vis des professionnels qui le lui rendaient bien. Joseph Haèringer exprime ainsi la volonté de Sos Amitié : " La démarche des écoutants traduit le désir de vivre autrement. . . Témoin de ce vaste courant vers une plus grande liberté de choix, Sos Amitié veut ainsi lutter pour qu'existent et demeurent des rapports sociaux qui ne soient ni organisés selon des critères de rationalité, ni modelés par les conformismes sociaux. " ⁷²

Historiquement et philosophiquement, ces services se sont construits sur le modèle des associations humanitaires. En devenant des services publics, ils perdent un peu de leur fonction première. Ils proposent très rapidement bien autre chose que de l'écoute et se révèlent plus à même de fournir des renseignements et des informations. Le choix de professionnels ou de bénévoles permet de déterminer une grande partie des pratiques d'un service. Croix Rouge Ecoute et Sida Info Service utilisent simultanément ces deux types d'écoutants. Quelques services dont les écoutants sont salariés ont un recrutement ouvert à tous les horizons professionnels : comédiens, secrétaires. . .

L'écoute et non le conseil -A la froide technique des gestionnaires du social, les écoutants des services d'aide psychologique par téléphone opposent leur écoute empathique. Nous avons précédemment noté la grande congruence entre appelants et écoutants. Plusieurs des écoutants de l'association Aides sont séropositifs, ceux d'Ecoute Cancer sont d'anciens malades du cancer. Pour Alain Touraine[73] les services d'aide psychologique par téléphone se rapprochent de sa conception du mouvement social par leur volonté de faire ressurgir une solidarité communautaire dans l'anonymat des grandes villes. Pour Sos Amitié l'aide psychologique par téléphone constitue une forme d'action parmi d'autres, "visant à restaurer les possibilités d'une communication plus vraie entre chacun. "⁷⁴

Mais les nouveaux services qui se créent depuis la seconde moitié des années 80 sont souvent exclusivement animés par des professionnels. Les relations sont d'ailleurs relativement tendues entre les deux types de services. Le bénévole n'aurait que "son bon coeur à apporter", il engendrerait des relations perverses au téléphone. De fait la professionnalisation des écoutants conduit les services à faire un travail plus informatif et davantage tourné vers l'action sociale. Le rapport sur les lignes de signalement[75] met bien relief ces différences de statut entre les services associatifs et les lignes départementales et conclue : "Les Sos associatifs offrent un autre service, souvent difficile à cerner, mais qui permet plus que d'autres l'écoute des détresses et des souffrances vécues par les personnes impliquées dans une problématique de mauvais traitements. " Il montre très bien les différences entre les appels reçus par des lignes de signalement et les services associatifs à but d'écoute.

Finalement, les écoutants sont-ils des bénévoles d'associations humanitaires ou les expérimentateurs d'un nouveau mode relationnel ?

LES APPELANTS ET LEURS APPELS

L'appelant demeure le grand inconnu de l'aide psychologique par téléphone : dès qu'il a raccroché il s'enfonce dans la foule anonyme, c'est une figure insaisissable. Sans entrer dans une analyse psychologique fine, nous allons essayer de présenter un portrait de la population appelante et des besoins qu'elle cherche à satisfaire. Qu'en était-il à l'origine, du service téléphonique ou du besoin ? Lequel a précédé l'autre ? Y-a-t-il eu demande sociale, ou bien les services d'aide psychologique par téléphone ont-ils créé leur clientèle ex nihilo ?

Chaque service tient des statistiques régulières des appels reçus, mais celles-ci sont très subjectives et reflètent surtout l'image que le service veut donner de lui-même. A travers ces statistiques, nous appréhendons ce que l'écoutant à cru entendre dans ce que n'a pas voulu lui dire l'appelant. On observe de fait une profonde congruence entre la philosophie d'un service et le type d'appels qu'il reçoit. Sos Amitié reçoit beaucoup d'appels nocturnes, ce qui correspond à son mythe de l'appel de la dernière chance. A l'opposé, Croix Rouge Ecoute voit la majorité de ses appels affluer en début d'après midi. Alors que l'un s'intéresse surtout aux problèmes personnels, le second privilégie les appels à motifs relationnels. Il en est de même entre Croix Rouge Ecoute et Inter Service Parents, pourtant deux services proches dans leurs finalités. Alors que le premier garde une grande stabilité dans les motifs d'appels, le second observe des variations saisonnières. Les problèmes de scolarité traités par Inter Service Parents deviennent deux fois plus nombreux entre juin et septembre. Croix Rouge Ecoute privilégie l'écoute des difficultés de l'appelant, tandis que Inter Service Parents donne plus d'importance à l'information pratique.

II

Les catégories d'appels

On est habitué à ce que chaque organisme soit spécialisé dans une fonction sociale précise. Le boulanger reçoit uniquement des gens qui viennent acheter leur pain ou une pâtisserie. . . Les Services d'aide psychologique par téléphone sont un formidable déversoir des non-dits de la société. Avant la généralisation de la commutation automatique dans les années 30, les demoiselles du téléphone assuraient la connexion entre deux correspondants. Elles recevaient elles aussi de très nombreux appels fantaisistes. Les appels pertinents ne représentent en réalité qu'un cas parmi beaucoup d'autres, et constituent souvent à peine plus de la moitié des appels reçus. Tous les services téléphoniques, d'aide psychologique ou de renseignements, reçoivent une majorité d'appels non-valides[76]. 40% des appels reçus par le Police Secours des Etats Unis ne correspondaient en rien à la mission du service : 30 % étaient de simples demandes d'information, 15% des blagues. Finalement 2% seulement des appels conduisaient à une intervention policière sur des vols ou des crimes, motif de création de ce service.

Les appels muets et les blagues : expression ou non-dit? -Ces appels représentent la terreur de tous les services, mais aussi l'objet social le plus caractéristique des service d'aide psychologique par téléphone. Où a-t-on ainsi l'occasion d'entendre le silence s'exprimer ? L'abstentionnisme? La sonnerie résonne, l'écoutant décroche, mais personne ne répond. La plupart des services en reçoivent une forte proportion, de 10 à 40 % des appels. L'adoption d'un numéro vert augmente très fortement leur nombre. Celui-ci a même une fâcheuse tendance à croître plus que proportionnellement au nombre d'appels reçus. Plus un service se fait connaître par les média, plus son public devient indifférencié et plus nombreux seront les appels muets. La télévision en déclenche ainsi de véritables vagues (ce fut la grande découverte du numéro vert Toxicomanie qui bénéficia de nombreux spots télé). Au contraire, une promotion ciblée, auprès d'enseignants par exemple, les limitera. Quelle est l'origine des "muets" ? Un appelant non satisfait ? De nouveaux jeunes appelants, encore un peu intimidés, qui redoutent de passer à l'acte ? Un joueur qui s'amuse de l'air désemparé de l'écoutant ?

Proches de l'appel muet dans leur signification : les blagues. Elles permettent de dédramatiser des problèmes bien concrêts que l'appelant ne se sent pas la force d'aborder en face. Découvrant un nouveau moyen de communication, il commence par le tester, par en jouer. Parfois il ne s'agit pas de blagues proprement dites, mais d'une construction imaginaire, telle celle d'une adolescente de onze ans qui annonce qu'elle est enceinte avec un fou rire. Parfois un appel de ce type donnera lieu à un dialogue sur des angoisses vis à vis de la sexualité.

Cela nous ramène à une dimension fondamentale de l'aide psychologique par téléphone, la relation fantasmatique générée par le téléphone. Les appelants ne racontent pas toujours, loin de là, la vérité, ils se travestissent sous différentes identités. Un phénomène à rapprocher de l'utilisation des "pseudos" sur les messageries télématiques. Alfred Vannesse traduit très bien le rôle catalytique du téléphone : " A travers ces scénarios, qu'est-ce qui se dit ? Souvent des choses vraies à un autre plan. . . Il y a des peurs, des désirs qui ne peuvent se livrer autrement. Les mots pour le dire ne sont alors que des images. . . "⁷⁷

Les réappelants et les appels répétitifs -La majorité n'appelle qu'une seule fois un service d'aide psychologique par téléphone. D'autres au contraire y auront recours de façon plus ou moins régulière. Parmi ces réappelants, certains viennent chercher une aide, d'autres en font un jeu fantasmatique, se déguisant sous différentes identités. Quelques réappelants téléphonent ainsi plusieurs fois par semaine ou même par jour. Il y a aussi des cas plus graves, souvent de grands malades, pour qui le service est le dernier lien au monde, l'ultime recours. Le téléphone génèrerait-il, à l'image d'une drogue, de la télédépendance ? Le recours au service deviendrait-il la solution de facilité et d'immédiateté ? Combien de personne passent ainsi plusieurs heures par jours au téléphone que cela soit avec une permanence, une messagerie ou des amis ?

La proportion de réappelants oscille en France entre 10 et 40 % des appels reçus par les services. Elle atteint plus de 75% chez les Samaritans. Pour canaliser ces réappelants quelques services, et surtout Croix Rouge Ecoute, ont introduit le système du suivi téléphonique. Le réappelant se voit proposer de parler au même écoutant à intervalles réguliers pour poursuivre la conversation. Ces services distinguent les appels répétitifs des suivis qui permettent un véritable travail thérapeutique. Le repérage des réappelant devient un objectif important pour ne pas se laisser "manipuler", mais aussi pour essayer de transformer le réappel en suivi. Sos Amitié s'interdit tout suivi pour préserver l'anonymat mutuel et ne pas abuser du téléphone, ce qui ne lui épargne pas les réappels. En effet en permettant le suivi téléphonique, on change du même coup le statut de l'aide psychologique par téléphone, elle devient un travail thérapeutique de long terme.

Les phonophiles ou masturbateurs -Les services généralistes reçoivent beaucoup d'appels ayant trait à la sexualité, 11% à Sos Amitié, et il existe plusieurs services spécialisés dans ce domaine Sos Viol Femmes Information, Sos Couple. Il faut cependant noter qu'il s'agit d'un phénomène fréquent ne concernant pas uniquement les services d'aide psychologique par téléphone. Une étude anglaise révéle que 10 % des femmes reçoivent des appels obscènes au cours d'une année[78]. Le téléphone se révèle particulièrement bien adapté pour l'expression intime. Sos Couple, créé par l'Association Française des Centres de Conseil Conjugal, recevait presque un tiers d'appels concernant la sexualité, dont une bonne moitié relevaient du fantasme sexuel. Ses conseillère conjugales avouent n'avoir jamais été autant confrontées dans les entretiens en face à face à l'exhibition et à la provocation.

Les phonophiles constituent une sous-catégorie des réappelants et des appels à caractère sexuel. Ils transforment le téléphone en objet érotique et l'utilisent comme vecteur de leurs fantasmes. Les appels obscènes concernent uniquement les écoutantes, et sont exclusivement le fait d'appelants masculins. De manière générale, les appelants préfèrent nettement s'adresser à une femme. Une recherche menée par Ifotes a montré que les appels muets concernent deux fois plus les écoutants masculins que les écoutantes. 5% des appels reçus par Sos Amitié sont le fait de phonophiles, c'est à dire environ la moitié des appels concernant la sexualité. L'apparition des messageries télématiques conviviales aurait fait chuter leur nombre. Seul un article français aborde ce sujet, beaucoup mieux analysé dans les pays anglo saxons. "Le téléphone permet au pervers plus que nulle part ailleurs, de déployer la technique de l'intimité. "[79]

SEXE ET AGE DES APPELANTS

Les femmes représentent de 55 à 80 % des clients des services d'aide psychologique par téléphone tout comme elles constituent la grande majorité des écoutants. Cela correspond à l'usage plus affectif qu'elles font du téléphone. Elles utilisent davantage cette technologie comme un intermédiaire et un lien social, alors que les hommes en ont un usage principalement fonctionnel[80]. Elles ont également un plus grand entraînement à l'expression orale et à la verbalisation de leurs émotions et de leurs sentiments. Les analyses historiques ont toujours insisté sur le rôle de la femme, comme intermédiaire privilégié entre la famille et les assistantes sociales ou les médecins. Si les hommes appellent ces services surtout pour des problèmes individuels (dépression, alcoolisme. . . ), les femmes privilégient les problèmes relationnels. A Sos Couple, les hommes étaient deux fois plus nombreux que les femmes à appeler pour des motifs sexuels, et deux fois moins nombreux pour cause de dépression.

Les trente-quarante ans sont les plus nombreux à appeler les services téléphoniques, suivi par les adolescents puis par les jeunes adultes. Depuis quelques années les mineurs appellent de plus en plus souvent. Leur nombre est ainsi passé de 7 à 16% des appels reçus par Sos Amitié. Cette arrivée massive oblige les écoutants à repenser profondément leur écoute. Avec la famille éclatée, les jeunes sont de plus en plus partie prenante de la société et affrontent très tôt ses réalités. Nés avec le téléphone, ils ont beaucoup plus que leurs aînés intériorisé cette technique[81]. Il n'est pas rare qu'un enfant de trois ans la maîtrise, devenu adolescent, le téléphone permettra son émancipation, et il le monopolisera au grand dam de sa famille. Trois services d'aide psychologique par téléphone, aujourd'hui disparus, leur étaient destinés : Allo Petite Enfance, Allo 6-15 ans et Jonas Ecoute. Plusieurs numéros verts reçoivent une forte proportion d'appels d'adolescents et parfois d'enfants : Croix Rouge Ecoute, Sida Info Service, Sos Femmes Viol Information.

Les contacts des adolescents avec les services d'aide psychologique par téléphone sont d'autant plus particuliers qu'ils ne savent pas toujours très bien verbaliser leur vécu. En effet, ils tiennent beaucoup à garder leur indépendance, leurs propres réseaux de socialisation, et se montrent réfractaires au mode d'écoute classique. Plus que d'autres l'adolescent ressent le besoin d'anonymat vis à vis de l'adulte qu'il ressent comme un intrus, mais aussi d'une aide immédiate à court terme.

LES MOTIFS D'APPELS :

Il s'agit sans doute de la variable qui change le plus d'un service à l'autre. Chaque présentation de service est assortie d'indications sur le type d'appels qu'ils reçoivent. Nous allons principalement nous appuyer sur les statistiques de Sos Amitié. En effet outre que est celui qui reçoit le plus d'appels, c'est un des seuls services entièrement généraliste. Nous avons déjà vu que les appels pertinents ne constituaient qu'une partie des appels reçus et que les appels de crise n'étaient qu'une petite minorité. L'appelant ne mentionne pas toujours de motif d'appel précis et la raison invoquée n'est parfois qu'un prétexte.

Anne Boisset note d'ailleurs, au terme d'une étude des appels reçus par un poste de Sos Amitié, que ce n'est pas tant le suivi du motif d'appel que la bonne gestion de l'interaction qui importe dans l'échange téléphonique[82]. Pour l'appelant, la relation avec l'écoutant est plus important que la réponse que celui-ci a apporté à son problème. L'analyse d'Anne Boisset permet également de distinguer quatre différents modes relationnels :

- de crise

-conversationnelle

-monologique

-d'affrontement

Dans les modes de crises, l'appelant se trouve dans un état de panique extrême et demande une solution immédiate. Beaucoup d'appels se déroulent sur le mode de la conversation amicale. D'autres fois, l'appelant parle seul sans se soucier des réponses que lui fait l'écoutant, seule compte pour lui lapossibilité d'exprimer son inquiétude ou sa rancune. Par contre, on trouve notamment dans les appels de phonophiles, des situations d'affrontement où l'appelant agresse l'écoutant.

Fléaux médiatiques et maux vécus-L'évolution des motifs d'appels reçus par Sos Amitié suggère que nous entrons aujourd'hui dans une période plus calme, il s'agit moins d'urgence que du désir de parler de soi. Sos Amitié voit une baisse notable des appels concernant la toxicomanie, alors que les problèmes personnels sont toujours plus nombreux. Curieusement les grands fléaux médiatiques suscitent beaucoup moins d'appels que les maux vécus. C'est ainsi que les grandes peurs des français transparaissent très peu dans l'analyse des appels des services généralistes. Le sida ou la drogue n'en constituant qu'une infime partie des appels (4%). Dominent deux grands types de problèmes : les difficultés personnelles et les difficultés relationnelles. Un cinquième des personnes qui appellent évoquent en priorité leur solitude et un vingtième leur déprime. Le même nombre d'appelants semblent avoir de grandes difficultés psychologiques. Les relations de famille et de couple occasionnent également un nombre important d'appels. Les problèmes matériels, qu'ils soient professionnels ou financiers, ne consittuent que quelques pourcents des appels, chose d'autant plus curieuse que ces difficultés doivent avoir des répercussion psychologiques importantes.

La solitude, que pourtant tout le monde associe à l'aide psychologique par téléphone, n'est un motif prédominant que pour Sos Amitié. Si elle n'est pas un premier motif d'appel très important, par contre elle apparaît à l'origine d'un nombre beaucoup plus important d'appels. C'est fondamentalement, parce que l'appelant est isolé ou ne peut pas en parler à son entourage qu'il va avoir recours à une permanence téléphonique. Les maux tabous ou les difficultés "dont on ne parle pas" (sexualité, difficulté de parler dans sa famille. . ) sont souvent les principaux motifs d'appels, car le téléphone, permet l'expression des non-dits, grâce à l'anonymat et à la relation de "connivence" qu'il instaure. Les appelants préfèrent aborder au téléphone les problèmes dont on parle moins, mais qui constituent cependant leurs principales préoccupations quotidiennes.

La durée des appels est révélatrice également du statut de ces permanences téléphoniques. D'une moyenne de dix minutes dans la plupart des services ils atteignent 23 minutes à Sos Amitié. La majorité des appels ont une durée inférieure à dix minutes et ne permettent pas une discution très approfondie. 10 à 20% ont une durée supérieure à une demie heure, laps de temps suffisant pour aborder beaucoup de sujet et entretenir une véritable relation d'aide.

CONCLUSION

A la croisée des chemins entre sphère publique et sphère privée, entre communication et travail social, les permanences téléphoniques sont un formidable révélateur social des tendances et des mutations à l'oeuvre dans la société contemporaine. Ils permettent le jaillissement de besoins qui ne trouvaient pas ailleurs leur moyen d'expression. Ce n'est pas de drogue, d'enfants battus ou de sexe que l'on y parle, mais de difficultés existentielles bien plus diffuses, de mal être et d'incommunication dans la famille. A travers ces services se pose la question du lien social : dans un société en mutation, quels besoins fondamentaux vont surgir, quels nouveaux repères vont se mettre en place ? Hier la communauté se retrouvait sur la place du village, les familles restaient proches, aujourd'hui la socialité se joue dans de nouveaux espaces. . . .

Les premiers services ont eu une inspiration religieuse et humanitaire. Dans les années 70,, tout en conservant la dimension essentielle de l'écoute qui était celle des services humanitaires, des association sociales ont reconnu à leur tour le rôle préventif du téléphone. La fin des années 90 a vu l'apparition de services ministériels dont la finalité devient la gestion du social. Nous avons mis en garde contre les risques de dérapage.Quel va être l'impact des numéros verts ministériels ? Il est aujourd'hui impossible de faire un bilan approfondi de leur action, mais on devine déjà les profondes mutations qu'ils vont entraîner. Bien maîtrisés, comme c'est le cas de certains, ils peuvent être un nouvel outil de solidarité. Utilisés à des fins de contrôle social, ils risquent de "couper" le social au lieu de le resolidariser. En bref, les service d'aide psychologique par téléphone vont-ils devenir la nouvelle forme de prévention ? L'apparition de ces services est symptomatique de la nouvelle action sociale. Après avoir construit des HLM dans les années 60 et accentué le travail de terrain, on privilégie aujourd'hui l'ouverture de permanences téléphoniques et la prévention à distance, la télémaintenance du psychisme humain.

Avec la disparition des services associatifs, il en serait fini d'une certaine qualité d'écoute relationnelle et les règles éthiques, pourtant essentielle, tendraient à se perdre. Les appelants trouveraient peut être plus d'informations, davantage d'aide sociale, mais ne satisferaient plus leur besoin de communiquer, de partager. Sida Info Service a, de façon exemplaire ouvert les voies d'une nouvelle forme d'aide psychologique par téléphone, en mêlant les logiques professionnelles et associatives. Plus que des lignes de signalement, les services téléphoniques ont une fonction essentielle de lien social, d'acteurs intermédiaires, qui permettent de recréer des espaces de dialogues dans une société qui s'atomise de plus en plus. Les personnes qui appellent ces services, plus qu'une réponse ponctuelle, demandent avant tout une réelle écoute et la possibilité de s'exprimer.

Il est surprenant que malgré leur fantastique développement, les service d'aide psychologique par téléphone aient fait l'objet de si peu de recherches ou d'études scientifiques jusqu'à ce jour. Cela explique pourquoi peu de nouveaux services ont bénéficié de l'expérience de leurs aînés. Ils auraient pourtant évité des erreurs et des dérives parfois dangereuses. Dans l'hypothèse probable de leur multiplication et de leur rôle social croissant, il devient urgent de mener une étude exhaustive sur les types de services, leur réponse et l'évaluation de celle-ci. Une expérience, jamais tentée, serait de lancer une enquête pour obtenir les témoignages d'appelants et déterminer l'importance que l'aide téléphonique a eu pour eux. L'étude des services étrangers et notamment anglo-saxons, quasiment inconnus en France, permettrait d'enrichir considérablement la pratique de l'aide psychologique.

Peutêtre pourrions nous alors répondre aux questions esquissées dans cet ouvrage : Quels sont les réels apports et les limites des permanences téléphoniques, quelle forme doivent-elles révêtir pour satisfaire quel besoin fondamental des appelants ? Puisse cette présentation être un prélude à une meilleure connaissance de ce phénomène social qui présente des perspectives si riches et si complexe, ainsi qu'une contribution à son succès.

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Simoelli G. -Taggi P., I fantasmi del dialogo, il téléfono nella radio e nella télévisione, Bulzoni Editore, 1985

DEUXIEME PARTIE :

PRESENTATION DE QUELQUES

SERVICES D'AIDE PSYCHOLOGIQUE

PAR TéLéPHONE

LISTE DES POSTES TELEPHONIQUES (encadré)

Allo Enfance Maltraitée

11 Bld Brune Paris 74014

05 05 41 41

Allo Parents-Enfants

31 rue Edmée Frémy

Versailles 92000

39 49 40 00

Croix Rouge Ecoute

1 place H. Dunand

Paris 75008

05 21 48 88

Ecoute Cancer

13 avenue de la Grande Armée

Paris 75016

45 02 15 15

Enfance et Partage

10 rue Bluet

Paris 75011

05 05 12 34

Inter Service Parents

5 impasse du Bon secours

Paris 75011

43 48 00 16

L'amitié au bout du fil

Centre A Marquiset 7 rue Léopold Bellan

Paris 75002

40 13 95 01

La Porte Ouverte

21 rue Dupérré

Paris 75009

48 74 69 11

Parents Anonymes

52 rue du Four

Paris 75006

45 49 36 37

Service National d'Information téléphonique Drogue et Toxicomanie

21/31 Av du Président Wilson

La Plaine Saint Denis 93120

48. 09. 85. 04

Sida Info Service

247 rue de Belleville

Paris 75019

44. 52. 05 05

Sos Amitié

12 rue du Havre Paris 75009

42 80 25 20

Sos Drogue International

149 rue Raymond Losserand

Paris 75014

05 05 88 88

Sos Dépression

8 rue Vavin

Paris 75006

43 26 57 13

Sos Ecoute Gai

45 rue Sedaine

Paris 75011

48 06 19 11

Sos Espoir

BP 1

Paris 75011

43 70 69 26

Sos Femmes Viol Information

4 square Sainte Iréné

Paris 75011

05 05 95 95

Sos Psy

87 Bl Port Royal

Paris 75013

47 07 24 24

Sos Suicide Phénix

32 rue de Gergovie

Paris 75014

40 44 46 45

LISTE DES FEDERATIONS DE SERVICES

D' AIDE PSYCHOLOGIQUE PAR TELEPHONE

ADHERENTS A IFOTES

Autriche :

Téléfon Seelsorge Postfach 144 A-5024 Salzbourg

10 Postes

Belgique :

Fédération des centres de télé-Acceuil 99 bl de Waterloo B 1000 Bruxelles 14 postes.

Danemark :

St Nicolai Tjenesten Nicolai Plads 15 Copenhagen

11 postes.

Finland

Luthéran Church >Palvera Pubelin Satamakatu Sf 001161 Helsinky 41 P

Allemagne :

Evangelisch Conferenz fur telefonseesorge PF 476 Stuttgart D 7007 104 P

GRANDE BRETAGNE

The samaritans 17 uxbridge road Slough Sl 1sn 200P

ISRAEL

Eran center Ndeg.33 Ben Maimon Bv Pob 6517 Jérusalem

ITALIE

Telefono amico Corso Galileo Ferraris 20-10121 Torino 26 P

HOLLANDE :

Fédérati von Sos Telefonsche hulpidienste in Nederland Pb 20 NL 3190 AA Hoolwliet 24 P

POLOGNE

Téléfon Zanfania Ul Grodzka 22 Pl 80841 Gdansk 28 P

MADRID

Associacion nacional del téléfono de la espéranza Francos Rodriguez Colonia bellas vistas Chalet 44 E-3000 06 Madrid 12P

SUEDE :

Svenka Radet Oar telefongalavard Lindallevagen 16 S-55244 Jönkoping 34 P

SUISSE

La main Tendue Case Postale 261 Lausanne Ch 1010 15P

[1]Perriault J, La logique de l'usage, essai sur les machines à communiquer ,Flammarion, 1989

[2]LAURAIRE R.,Le téléphone des ménages français, genèse et fonction d'un espace social immatériel Documentation Française/Idate, 1987

[3] La voix sans le regard : appropriations culturelles du téléphone à domicile Mai 90 CNRS

[4] La directrice de l'Ecole des Parents a consacré récemment un article à ce sujet: Holleaux A., Les modulations de la voix dans les entretiens par téléphone, Bulletin de psychologie, T XLIII Ndeg.396, Juin 90

⁶ Bakis H., Géographie des télécommunications , PUF, QSJ Ndeg.2152, P104

[7] Le paragon en est Michel Maffesoli, Le temps des tribus, essai sur le phénomène de néo-tribalisme, Méridien Klinskieck, 1988

[8] Pour une analyse détaillée et sensible se reporter au livre de Michel Hannoun, Nos solitudes, enquête sur un sentiment, Fayard, 1990

⁹Conférence au congrès d'Ifotes 79 Reims reproduit dans la revue de Sos Amitié Ndeg.23 80

[10] Lauraire R. opus cité

[11] Joseph Haéringer , Appel à l'inconnu , l'écoute téléphonique à Sos Amitié Privat Toulouse 1980

[12] Brioles A. Tyar A.F., Fragment des passions ordinaires , essai sur le phénomène de télésociabilité, Idate/Documentation Française 1987

[13] Communiquer: un droit pour tous ,Rapport au Ministère des Télécommunication, Juin 90

¹⁴ Freud S., La technique psychanalytique, PUF, 1970, p 66

[15] L'existence de ces deux services est uniquement mentionnée dans Banine, L 'Appel de la dernière chance, Edition Sos, Paris, 1971

[16]Bourne W., God gave me a téléphone, the story of a unique modern ministry Arthur James Publication, GB, 1957

[17]L. Nosmas, Les conversations de minuits, 1980

[18]Monnestier M., Victoire sur la solitude, Edition de la Table Ronde, 1966

[19] Daubenton A., Le téléphone social, des réseaux d'écoute et d'entraide, Revue Autrement Ndeg. 5, 1975

[20]Lehnisch E. et J.P., L'aide au téléphone, une nouvelle réponse sociale, Edition ESF, 1986

[21] La revue Informations Sociales est celle qui leur consacré le plus d'articles à travers des dossiers consacrés aux familles ou à l'isolement.

[22] Lejeune J. Poullot G : Maternité sans frontières Edition VAL 1986

[23] Trabuc M., Le numéro vert : un média pour votre entreprise, Edition d'Organisation, 1985

[24] P. Bange, M. de Gaulmyn (sous la dir), Etudes conversationnelles d'appels d'urgence, analyse qualitative des interactions téléphoniques en situation de détresse familiale ou individuelle, Mire Ministère des Affaires Sociales, 1990

[25]Il faut souligner que les services associatifs gardent intacte leur déontologie

[26] Faurand R, Les coulisses d'un Sos Enfants, Le dispositif d'Urgence Sociale de la Loire, Etude Statistique des appels Sos Enfants In Etudes conversationnelles d'appels d'urgence, Mire,1990

[27] R. L. Meïer, Croissance urbaine et théorie des communications, MIT Massachusset, PUF, 1972

[28] Paul Durning dans la Revue Française de Pégagogie Ndeg. Septembre 91 s'interroge sur l'efficacité de ce type de mesure.

[29]celle-ci a même consacré un numéro spécial de sa revue Trajet en 1982

[30]Ce service a adopté successivement plusieurs dénominatifs: Phénix Ecoute Suicide, Sos Suicide...

[31] Dossier Aging, Loneliness and communications Américan Behavioral Scientist Vol 31 Ndeg.5 1988

³² Chiapello A. ,Croix Rouge Ecoute,pour une éthique de la communication, 2éme congrès de l'AFIREM, Janvier 1990

[33]Lipoveski S., L'ère du vide, Gallimard, 1984

³⁴ Fondation de France, Bilan des lignes de signalement de l'enfance maltraitée, 1985

[35] Roy Vining, , Bulletin d'Ifotes, Décembre 84

³⁶ Lash C. : Le complexe de Narcisse , Robert Laffont, 1979

[37]Schützenberger A. A., L'observation dans les groupes de formation et de thérapie, Epi, Suisse, nd

[38] La revue Le Groupe Familial a consacré un récent dossier d'études psychologiques au non-dit et à l'indicible, "Secret et confidences", Ndeg.132, Juin 91

[39] Vanesse A., Ecouter l'autre, tant de choses à se dire, Chronique Sociale, Lyon, 1988

[40]Psychosociologue américain qui a établit une mesure des différentes attitudes adoptées lors d'une relation d'aide.

[41] Haéringer Opus cité P 54

[42] Haéringer J., Appel à l'inconnu, l'écoute téléphonique à Sos Amitié, Privat, Toulouse, 1980, P 84

[43] il écoute la conversation entre l'appelant et l'écoutant, sans intervenir.

[44] Nahoum, Notre écoute, Bulletin de Sos Amitié, 1972

[45] Jaffrin S, Les permanences téléphoniques préviennent de tout... même du suicide Bulletin Dossier spécial Suicide Ndeg.24 1991

[46]Brochard G., Sos Amitié dans la prévention du suicide, Actualités Psychiatriques, Ndeg.2, 1990

[47]Ingold R., Les lignes Sida en Europe, AFLS, 1989, non publié

[48]Centre Régional d'Information et de Prévention du Sida

[49] Pour une histoire complète de cette association se reporter à l'ouvrage collectif coordonné par Emmanuel Hirsch, Aides solidaire, Ed Cerf, 1991

[50]une des dix premières victimes françaises du sida

[51]la National Aids Helpline (Grande Bretagne) a fait l'objet d'un minutieux travail d'évaluation en 1987 qui montre parfaitement le rôle de telles permanences

⁵² Kneip P., Monographie sur la permanence téléphonique de Aides, 1988, publication interne rééditée dans Aides solidaire, opus cité

[53]les coordonnées téléphoniques de son église

[54] Young M. Willmott P., Le Village dans la ville , Edition originale 1953, Centre Pompidou 83

[55]Le film Le Père Noël est une ordure (Réalisateur J.M. Poiret, 1986 ) s'il ne reflète en rien la réalité des services téléphonique est bien symptomatique de leur statut en France.

[56]De la Noy M., Acting as friends, The story of the Samaritans, Constable, Angleterre, 1987

[57] Greer S., Samaritans contacts among 325 parasuicide patients, British Journal of Psychiatry Ndeg.135, 1979

[58] Ce qu'entend Ecoute Cancer : les problèmes psychologiques consécutifs aux cancers du sein, colloque Inserm 1986, Vol 137

[59] Brioles A. Tyar A.F., Fragment des passions ordinaires , essai sur le phénomène de télésociabilité, Idate/Documentation Française 1987

[60] Jay A.M., Les messageries télématiques, Eyrolles, 1991

[61] Simonelli G.-Taggi P., I fantasmi del dialogo, il telefono nella radio e nella televisione , Bulzoni Editore , 1985

[62] Docteur X, Sos Psychanalyste ! Des consultations par les ondes, Fleurus 1976

⁶³ Bulletin de la Fondation de France, Dossier spécial Les Permanences Téléphoniques 1982 P 26

[64]"Emergence et développement de l'aide psychologique par téléphone"(EHESS Mai 90 Professeur F. Raveau) et "Les 3 étapes de l'aide psychologique par téléphone" (Paris V Professeur M.Maffesoli Juin 90).

⁶⁵ Mouchenick Y., L'usage du téléphone en santé mentale, Revue de psychologie médicale, Ndeg.14, 1989

⁶⁶Les méthodes de travail à Inter Service Parents, Revue Le groupe familial, Ndeg.64, 1974

[67] Toutes les statistiques qui vont suivre sont tirées d'une enquête réalisée en 1978 auprès des écoutants de Sos Amitié (non publié)

[68]L'écoute téléphonique, une nouvelle réponse sociale, ESF, 1986

[69] BANGE P. De GAULMYN M. : "Etudes conversationnelles d'appels téléphoniques d'urgence" Mission Interministérielle de Recherche et d'Expérimentation Ministère des Affaires Sociales 1990

[70]Grand inspirateur de l'écoute non directive de Sos Amitié, Carl Roger a notamment écrit avec G. MARIAN KINGET : Psychothérapie et relations humaines, théorie et pratique de la thérapie non-directive, Publications Universitaire de Louvain, Belgique, 1973

[71]Eldrid J., Caring for the suicidal Constable London 1988 P 247

⁷² Haéringer opus cité

[73] conférence au congrès d'Ifotes Reims, 1979

⁷⁴selon la charte même de Sos Amitié

[75] Fondation Pour l'Enfance 1985 P 31

[76] Pour un très instructif recensement des types d'appels reçus à un service de police, se reporter au There is a clowning though : 911 and the social construction of the reality ,Américan Sociological review, Vol 53, Ndeg.3, 1988

⁷⁷ Vanesse A., Ecouter l'autre, tant de choses à se dire Chronique Sociale Lyon 1988, p 37

[78] Obscene telephone calls to women Howard Journal of Criminal Justice , Vol 24, Ndeg.4, 1985

[79] Perversion et transgression à Sos Couple, Revue Dialogue AFCCC Ndeg.76 1982

[80] Claisse, Téléphone et société, revue Communications, 1988, Ndeg.5

[81] Seuls deux articles à notre connaissance portent sur le rapport de l'enfant au téléphone : L'enfant, le téléphone et les autres et En direct Revue "Enfant d'abord" Ndeg.73 et Ndeg.79 , 1983

[82]Boisset A., Les conversations réparatrices, in Etude conversationnelle des appels d'urgence, Mire, 1990